DIA INTERNACIONAL DA PESSOA IDOSA
VL
No Dia Internacional das Pessoas Idosas, a Autoridade Nacional das Comunicações entendeu evocar a efeméride, com indicações às pessoas que contam já um bom par de anos para que não se sintam nem deslocadas nem discriminadas e que tenham iguais oportunidades.
Quer referir-se à iniciativa?
MF
Ocorreu no 1.º de Outubro o Dia Internacional das Pessoas Idosas.
A ANACOM houve por bem lembrar-se desse dia simbólico.
E de que forma o fez?
Dirigindo-se aos mais velhos, de entre nós, recordando que quando nem tudo se resolve numa aplicação… há que carrear meios para acudir a quem de ajuda precisa!
E refere:
“Consultar uma factura numa área de cliente, preencher um formulário em linha ou receber documentos por mala electrónica são tarefas que nem todas as pessoas conseguem realizar com facilidade. Para alguns consumidores seniores, estes procedimentos podem criar dificuldades no acesso à informação e na resolução de problemas.
A propósito do Dia Internacional das Pessoas Idosas, assinalado a 1 de Outubro, a ANACOM reúne informação para quem enfrenta estas dificuldades e para quem presta apoio a familiares ou outras pessoas próximas.
Não consegue consultar a factura online? Pode pedi-la em papel
Se não utiliza e-mail ou tem dificuldade em aceder à área de cliente, pode pedir ao operador que envie a factura em papel.
As facturas sem detalhe ou com o nível mínimo de detalhe e informação definido pela ANACOM devem ser emitidas e enviadas sem encargos, incluindo as que figuram em suporte papel.
Se pretender a factura com esse nível mínimo de detalhe, deve pedi-la expressamente ao operador.
Não utiliza a aplicação do operador? Conheça outras formas de contacto
Consulte na factura o número de apoio ao cliente. Pode também recorrer a uma loja, se o operador puser à sua disposição atendimento presencial. Ou então enviar uma carta para a respectiva morada.
Antes de contactar o operador, tenha consigo o número de cliente e os documentos que ao assunto dizem respeito.
Precisa da ajuda de alguém de confiança? Confirme como pode ser acompanhado ou representado.
Uma pessoa de confiança pode ajudar a compreender uma factura, preparar perguntas ou acompanhar um contacto com o operador.
Se pretender que essa pessoa trate de assuntos em seu nome, confirme previamente com o operador que autorização e documentos são necessários para o efeito. Qualquer decisão sobre o contrato deve respeitar a sua vontade, e é importante que compreenda o que está a autorizar.
Tem dificuldade em aguardar pelo atendimento numa loja?
As pessoas com 65 anos ou mais que apresentem limitações evidentes das funções físicas ou mentais têm direito a atendimento prioritário nas lojas dos operadores.
A prioridade não resulta apenas da idade. Se reúne estas condições, solicite-a no local de atendimento.
Não consegue reclamar pela Internet? Pode fazê-lo na loja.
O Livro de Reclamações também está disponível em papel nas lojas dos operadores. Não é necessário saber utilizar a Internet para apresentar uma reclamação.
Explique o que aconteceu, identifique o serviço e indique o que pretende ver resolvido. Guarde o duplicado da reclamação.
Precisa de informação sobre os seus direitos? Ligue à ANACOM
Pode contactar a linha gratuita de informação ao consumidor da ANACOM através do 800 206 665, nos dias úteis, das 9h às 13h.
Se acompanha uma pessoa mais velha, ajude-a a conhecer estas alternativas e a escolher a que melhor responde às suas necessidades. O apoio de alguém de confiança pode facilitar o acesso aos serviços e preservar a autonomia nas decisões.”
Ponto é saber, dizemos nós, se estas iniciativas chegam a todos e a cada um.
E não chegam. Obviamente.
Quando é que a RTP começa a ter o papel que as normas lhe impõem de espaço de serviço público?
Quando é que a RTP cumpre a Lei-Quadro de Defesa do Consumidor que diz que deve reservar espaços, nos termos que a lei definirá, para informar os consumidores acerca dos seus direitos?
30 anos depois, esta norma não saiu do papel, não tem qualquer consagração no dia-a-dia das pessoas. As pessoas, na complexidade das coisas, têm cada vez menos informação.
II
HONROSO CONVITE DIRIGIDO
AO PROF. MÁRIO FROTA
VL
Já constou na Redacção que o Prof. foi de novo convidado para eventos no Brasil, designadamente para a Aula Magna do IX Seminário Internacional de Direito do Consumidor da Faculdade de Direito da Universidade de Passo Fundo.
O que nos pode dizer a tal propósito?
MF
Eis o que a nota enviada à comunicação social pela apDC diz:
III
CONSULTÓRIO
A.
DOS CARTÕES NÃO REQUERIDOS AOS CASTIGOS INFLIGIDOS
VL
CONSULTA:
“Uma instituição de crédito, que abandonei há anos por discordar dos seus métodos abusivos, mandou-me, em tempos, um cartão de crédito. Assim… sem mais nem menos!
Atá achei que se tratava de uma brincadeira de mau gosto.
Não reagi, mas a partir daí sou contactado com insistência para que active o cartão.
Com um montante considerável associado.
Que fazer perante tamanho assédio?”
MF
A cartões não solicitados
Tal como a lei o estabelece
A nada somos obrigados
E o pagamento? Esquece!
Cumpre apreciar os factos e oferecer a solução adequada, tal como decorre da lei:
1. A Lei dos Serviços Financeiros à Distância de 29 de Maio de 2006 proíbe, no n.º 1 do seu art.º 7.º, os “serviços financeiros não solicitados”, dentre os quais figura naturalmente a remessa de cartões de crédito.
2. Eis o seu teor:
“É proibida a prestação de serviços financeiros à distância que incluam um pedido de pagamento, imediato ou diferido, ao consumidor que os não tenha prévia e expressamente solicitado.
3. O consumidor a quem sejam prestados serviços financeiros não solicitados não fica sujeito a qualquer obrigação relativamente a esses serviços, nomeadamente a de pagamento, considerando-se os serviços prestados a título gratuito.
4. Para tal efeito, o silêncio do consumidor não vale como consentimento (aqui… “quem cala não consente”!).
5. Também se proíbe, neste particular e expressamente, as comunicações não solicitadas, de harmonia com o que prescreve o artigo 8.º do invocado diploma legal, aliás, na esteira da Lei da Privacidade das Comunicações Electrónicas, em cujo artigo 13-A se estatui uma tal proibição.
6. Eis o teor de um tal dispositivo (o mencionado artigo 8.º)
“1 - O envio de mensagens relativas à prestação de serviços financeiros à distância cuja recepção seja independente da intervenção do destinatário, nomeadamente por via de sistemas automatizados de chamada, por telecópia ou por correio electrónico, carece do consentimento prévio do consumidor.
2 - O envio de mensagens mediante a utilização de outros meios de comunicação à distância que permitam uma comunicação individual apenas pode ter lugar quando não haja oposição do consumidor manifestada nos termos previstos em legislação ou regulamentação especiais.
3 - As comunicações a que se referem os números anteriores, bem como a emissão ou recusa de consentimento prévio, não podem gerar quaisquer custos para o consumidor.”
7. As contra-ordenações aparelhadas (tanto para serviços financeiros não solicitados como para o envio de comunicações não solicitadas) são puníveis com coima de 2.500 a 1 500 000 €, se praticada por pessoa colectiva.
8. Para além das coimas, há ainda lugar a sanções acessórias, a saber:
§ Interdição do exercício da profissão ou da actividade a que a contra-ordenação respeita, por um período até três anos;
§ Inibição do exercício de cargos sociais e de funções de administração, direcção, chefia e fiscalização em pessoas colectivas que sejam prestadoras de serviços financeiros, por um período até três anos;
§ Publicação da punição definitiva, a expensas do infractor, num jornal de larga difusão na localidade da sede ou do estabelecimento permanente do infractor…
9. O Banco de Portugal é a entidade competente para a instrução dos autos e aplicação das coimas: deve, pois, reportar a situação ao BdP.
EM CONCLUSÃO:
a. A lei proíbe a remessa de cartões de crédito não solicitados.
b. A lei proíbe as comunicações à distância não consentidas prévia e expressamente pelos destinatários.
c. A violação dos preceitos da Lei dos Serviços Financeiros à Distância constitui ilícito de mera ordenação social passível de coima e de sanções acessórias: a coima, tratando-se de pessoas colectivas, poderá atingir 1 500 000€.
d. A denúncia deve ser feita ao Banco de Portugal.
B.
VL
“Recorri a uma firma de Coimbra para verificação da instalação eléctrica, dadas as facturas de energia clamorosamente exorbitantes que me são apresentadas a pagamento pela EDP – Comercial.
Pedi previamente preços e ouvi: “1.ª hora – 80 €, segunda e restantes – 30 €…” E não ouvi mais nada.
Mandou cá um homem que, em 15 minutos, se tanto, fez a ‘inspecção’ e, no momento do pagamento, me exigiu 98,40€ porque ao preço (os 80 € anunciados) acrescia o IVA a 23%.
Sempre ouvi dizer que para o consumidor preço é sempre o preço final, não decomposto.
Questionei o fornecedor, que foi basto incorrecto e até disse que as pessoas o que têm é a preguiça mental de fazer contas ao IVA… e que a empresa, há 15 anos, debita sempre mesma “cassete”: preço + IVA.
A factura chegou três dias depois, de uma firma de Vila Franca de Xira: Weblince 7, Unipessoal, Limitada, com o IVA incluído e o registo dos 98,40 € exigidos.
Qual é, afinal, o meu direito?”
MF
Apreciada a factualidade, cumpre emitir opinião:
Isto anda tudo à deriva:
Preço é o Preço Total
Em que já se inclui o IVA…
Que o mais é ilegal!
1. De harmonia com o que prescreve a Lei dos Preços:
“O preço de venda e o preço por unidade de medida, seja qual for o suporte utilizado para os indicar, referem-se ao preço total expresso em moeda com curso legal em Portugal, devendo incluir todos os impostos, taxas e outros encargos que nele sejam repercutidos, de modo que o consumidor possa conhecer antecipadamente o montante exacto que tem a pagar.” (DL 138/90: n.º 5 do art.º 1.º)
2. No que tange aos serviços, estabelece com clareza:
1 - Os preços de toda a prestação de serviços, seja qual for a sua natureza, devem constar de listas ou cartazes afixados, de forma visível, no lugar onde os serviços são propostos ou prestados ao consumidor, sendo aplicável o n.º 5 do artigo 1.º
2 - …
3 - Nos serviços prestados à hora, à percentagem, à tarefa ou segundo qualquer outro critério, os preços devem ser sempre indicados com referência ao critério utilizado; havendo taxas de deslocação ou outras previamente estabelecidas, devem as mesmas ser indicadas especificamente.
4 - … (DL 1368/90: art.º 10.º).
3. Em razão de uma portaria ajustável ao sector, aí se prescreve imperativamente:
“1.º Ficam sujeitos à obrigatoriedade da indicação dos preços … os serviços prestados nos estabelecimentos de electricistas e de reparação de aparelhos eléctricos…
2.º Para além do preço dos serviços prestados… deverá ser ainda indicada a taxa de deslocação e o preço da mão-de-obra, segundo o critério horário.” (Portaria 816/93, de 07 de Setembro).
4. Constitui contra-ordenação económica grave o não cumprimento destes mandamentos, com a seguinte grelha:
4.1. Microempresa - de 1 700,00 a 3 000,00 €;
4.2. Pequena empresa - de 4 000,00 a 8 000,00 €;
4.3. Média empresa – de 8 000,00 a 16 000,00 €;
4.4. Grande empresa – de 12 000,00 a 24 000,00 €
(DL 138/90: al. b) do n.º 1 do art.º 11; DL 09/2021: al. u) do n.º 2 do art.º 1.º e art.º 22)
5. No limite, a cobrança de montante superior ao indicado em razão do acréscimo do IVA (de cerca de 100 € em lugar dos 80 €) constitui crime de especulação passível de prisão de 6 meses a 3 anos e multa não inferior a 100 dias (DL 28/84: art.º 35).
EM CONCLUSÃO
a. “Preço é o preço global em que se incluem todos os impostos, taxas e outros encargos que nele se repercutam” (DL 138/90: n.º 1 do art.º 5.º).
b. O preceito é aplicável às prestações de serviços, com incidência nos de electricidade (DL 138/90: art.º 10; Port.ª 816/93: §§ 1.º e 2.º).
c. A violação dos preceitos enunciados conduz a coimas, cujo valor varia em função da dimensão da empresa (contra-ordenação económica grave) (DL 138/90: al. b) do n.º 1 do art.º 11, alterado pelo DL 9/2021: al. u) do n.º 2 do art.º 1.º e art.º 22). *
d. Se o infractor for uma pequena empresa (de 10 a 49 trabalhadores), como parece ser o caso, a coima será de 4.000.00 a 8.000,00 €.
e. No limite, haverá crime de especulação cuja moldura é a de prisão de 6 meses a 3 anos e multa não inferior a 100 dias (DL 28/84: art.º 35).
C.
De uma consumidora da região Centro do País a consulta que segue:
Precisei que me ajustassem as portas de uns armários na cozinha, pedi orçamento. E o dono de uma chafarica de Coimbra disse: “isso é entre 150 e 200 €.
Dois homens estiveram, se tanto, 2 horas a fazer o trabalho que não precisou de quaisquer peças ou acessórios. Foi cortar, ajustar e aparafusar.
No fim, apresentou-me a conta de 300 €, a que acresceria o IVA…
Perguntei-lhe pelo orçamento, que foi de boca. Resposta pronta: ah! Isso foi só uma estimativa!
Que direitos tenho?”
MF
1. Trata-se de uma relação jurídica de consumo (de um lado, um prestador de serviços e, do outro, o consumidor final).
2. O Regime Jurídico de Acesso e Exercício das Actividades de Comércio, de Serviços e de Restauração (que o DL 10/2015, de 16 de Janeiro, disciplina) estabelece, no seu artigo 39, o que segue:
2.1. Se o preço não for pré-determinado nem for possível indicá-lo com precisão, o prestador de serviços - em função da concreta prestação a que se obriga - , fornecerá, a instâncias do cliente, um orçamento detalhado de que conste:
§ Nome, morada do estabelecimento, número de telefone e endereço electrónico;
§ Identificação fiscal e número de registo que consta na Conservatória do Registo Comercial do prestador de serviços;
§ Nome, domicílio e identificação fiscal do consumidor;
§ Descrição sumária dos serviços a prestar;
§ Preço dos serviços a prestar, o que deve incluir:
§ Valor da mão-de-obra a utilizar;
§ Valor dos materiais e equipamentos a utilizar, incorporar ou a substituir;
§ Datas de início e fim da prestação do serviço;
§ Forma e condições de pagamento;
§ Validade do orçamento.
2.2. O orçamento, pela sua natureza e conteúdo, deve ser prestado em suporte duradouro (em papel ou em qualquer outro suporte, como tal considerado).
3. O orçamento pode ser gratuito ou oneroso.
4. Se oneroso, o preço não pode exceder os custos efectivos da elaboração.
5. O preço pela elaboração do orçamento descontar-se-á do preço do serviço sempre que tal vier a ser prestado.
6. O orçamento vincula o prestador de serviços nos seus precisos termos, tanto antes como após a aceitação expressa pelo destinatário.
7. A violação de quanto a tal propósito se dispõe é passível de coima:
Contra-ordenação grave, em se tratando de micro-empresa (at´r 10 trabalhadores): de 1 700,00 a 3 000,00€;
8. A indicação do preço, ainda que regularmente efectuada, tem de obedecer à Lei dos Preços de 26 de Abril de 1990: preço é o preço global em que se incluem todos os impostos, taxas e encargos (DL 138/90, de 26 de Abril: art.º 10.º).
8.1. Ao preço não pode, pois, acrescer autonomamente o IVA.
8.2. Nem se pode oferecer um orçamento, ainda que pelo meio impróprio, meramente verbal e, depois, cobrar-se o preço da pretensa elaboração por forma a fazer avolumar o quantitativo exigido à vítima.
9. O operador económico comete, na circunstância, um crime de especulação (DL 28/84: artigo 35) cuja moldura é de pena de prisão de 6 meses a 3 anos e multa não inferior a 100 dias.
10. O consumidor deve denunciar o facto à ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (que é também órgão de polícia criminal).
D.
VL
“Acho que já abordou isto numa intervenção há anos, ainda assim gostava de ter um esclarecimento seu porque me confronto com um sério problema:
Mudei de casa e percebi que na nova morada a minha operadora não consegue garantir o mesmo serviço. Mesmo assim dizem-me que tenho de cumprir o período de fidelização.
Isto é normal?”
MF
Ante a situação exposta, cumpre dizer o que se nos oferece:
1.A Lei das Comunicações Electrónicas, em vigor entre nós, estabelece imperativamente que:
“1 - A empresa que oferece serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público… não pode exigir ao consumidor titular do contrato o pagamento de quaisquer encargos relacionados com o incumprimento do período de fidelização nas seguintes situações:
a) Alteração do local de residência permanente do consumidor, caso a empresa não possa assegurar a prestação do serviço contratado ou de serviço equivalente, nomeadamente em termos de características e de preço, na nova morada;
b) Mudança imprevisível da habitação permanente do consumidor titular do contrato para país terceiro;
c) Situação de desemprego do consumidor titular do contrato, motivado por despedimento da iniciativa do empregador por facto não imputável ao trabalhador, que implique perda do rendimento mensal disponível do consumidor;
d) Incapacidade para o trabalho, permanente ou temporária de duração superior a 60 dias, do consumidor, nomeadamente em caso de doença, que implique perda do rendimento mensal disponível do consumidor.
2 - O exercício do direito de resolução previsto no número anterior deve ser exercido pelo consumidor através de comunicação escrita, incluindo por correio electrónico, à empresa que presta os serviços, com uma antecedência mínima de 30 dias, apresentando os seguintes elementos comprovativos:
a) Para efeitos do disposto na alínea a) do número anterior, documentação que comprove o novo local de residência;
b) Para efeitos do disposto na alínea b) do número anterior, certificado de residência em país terceiro ou cópia de contrato de trabalho ou de prestação de serviços nesse país que permita comprovar a necessidade de residência nesse local do consumidor titular do contrato;
c) Para efeitos do disposto na alínea c) do número anterior, declaração comprovativa da situação de desemprego do consumidor titular do contrato, obtida junto do respectivo centro de emprego ou uma declaração da situação de desemprego emitida pela Segurança Social.
3 - Para efeitos das alíneas c) e d) do n.º 1, a quebra de rendimentos corresponde a uma diminuição de rendimentos igual ou superior a 20% ...”.
… (Lei 16/2022: art.º 133).
2.Desde que a empresa assuma que não dispõe de infra-estruturas “para assegurar a prestação do serviço contratado ou equivalente, na nova morada, nomeadamente em termos de características e de preço”, estão reunidas as condições para a ruptura do contrato.
3. Ruptura que deveria ser automática, mal se justificando que o consumidor ainda tenha de dar 30 dias à empresa, favorecendo-a desnecessariamente (porque terá de os pagar) e com encargos suplementares para que não fique desprovido do serviço, que hoje é mais que essencial, já que o acesso à internet, por exemplo, é havido como direito humano: o contrato, nestes termos, deveria caducar, uma vez verificada a incompatibilidade, automática e imediatamente.
4. Para o efeito, compete ao consumidor exibir – só e tão só –, nesta circunstância, o atestado de residência emitido pela Freguesia, dando um pré-aviso de 30 dias à empresa (Lei 16/2022: n.º 2 do art.º 133).
5.Seja qual for o tempo que falte para o termo da fidelização, nada terá de pagar porque o facto não lhe é imputável, mas à empresa perante a qual inicialmente se obrigara (Lei 16/2022: n.º 1 do art.º 133 “in fine”).
EM CONCLUSÃO
a. Se a empresa não puder assegurar o serviço ao consumidor, na sua nova morada, é lícito ao co-contratante pôr termo ao contrato sem que haja de suportar os encargos inerentes ao período remanescente de duração (contrato por 24 meses, ruptura ao segundo mês, p.e., com 22 meses de encargos por saldar) (Lei 16/2022: n.º 1 do art.º 133).
b .Para exercer o direito de pôr termo ao contrato, é de lei (e mal) que o consumidor dê à empresa um pré-aviso de 30 dias, anexando para o efeito um atestado de residência (Lei 16/2022: al. a) do n.º 2 do art.º 133).
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