“INFORMAR PARA PREVENIR
PREVENIR PARA REMEDIAR”
Programa
07 de Julho de 2026
I
INTRÓITO
VL
“Sou pessoa de idade
avançada.
Impuseram-me a factura
digital.
Só agora me dei conta de que a Meo me estava a cobrar por um serviço que
não requisitei: o “waitingring”, de música; e a activação do canal - “Caça e
Pesca”. Nem sequer sei activar canais…
Com esta brincadeira” já me levaram, num só ano, cerca de 100 €…
Foi uma filha, que se ‘zangou’ comigo, por gastos excessivos, por eu andar
por aí a “assinar” canais, que me deu a saber da coisa …
À fé de quem sou: “nada fiz, sou inocente!”
Não há lei que me proteja desta indecência?”
MF
Dispara o n.º de reclamações a este respeito.
Perante uma fraude de inenarráveis
consequências, como a que nos é relatada, eis o que se nos oferece dizer:
1. É de um
“serviço-surpresa” que se trata, de todo não encomendado e que excede o pacote
original: algo que engrossa a factura, com manifesta vantagem para o operador e
em detrimento do consumidor, em patente desvio à legalidade.
2. É um crime de
burla:
“Quem, com
intenção de obter para si ou para terceiro enriquecimento ilegítimo, por meio
de erro ou engano sobre factos que astuciosamente provocou, determinar outrem à
prática de actos que lhe causem, ou causem a outra pessoa, prejuízo patrimonial
é punido com pena de prisão até três anos ou com pena de multa” (Cód. Penal: art.º
217).
3. É um ilícito de
consumo:
«O consumidor não fica
obrigado ao pagamento de bens ou serviços que não tenha prévia e expressamente
encomendado ou solicitado, ou que não constitua cumprimento de contrato
válido…» (Lei 24/96: n.º 4 do artigo 9.º).
5. Previsto
ainda na Lei das Práticas Comerciais:
“É agressiva, em qualquer circunstância
e, como tal proibida, a prática que consista em exigir o pagamento
imediato ou diferido de bens e serviços … que o consumidor não tenha
solicitado...» (DL 57/2008: al. f) do art.º 12.º).
6. E na lei que
proíbe outras práticas negociais:
«É proibida a cobrança de qualquer tipo
de pagamento relativo a fornecimento não solicitado de bens ou a prestação de
serviços não solicitada pelo consumidor (…)» (DL 24/2014: n.º 1 do art.º
28).
7. A Lei-Quadro
de Defesa do Consumidor reforça tais proibições:
«1 - Antes de o consumidor ficar
vinculado pelo contrato ou oferta, o fornecedor… tem de obter o [seu] acordo
expresso para qualquer pagamento adicional que acresça à contraprestação
acordada relativamente à obrigação contratual principal do [próprio]
fornecedor….
2 - A obrigação de pagamentos adicionais
depende da sua comunicação clara e compreensível ao consumidor, sendo inválida
a [sua] aceitação quando não lhe tiver sido dada a possibilidade de optar pela
inclusão ou não desses pagamentos adicionais.
…
4 - Incumbe ao fornecedor de bens ou
prestador de serviços provar o cumprimento do dever de comunicação estabelecido
no n.º 2.
5 - O disposto no presente
artigo aplica-se à compra e venda, à prestação de serviços, aos contratos de
fornecimento de serviços públicos essenciais de água, gás, electricidade,
comunicações electrónicas e aquecimento urbano e aos contratos sobre conteúdos
digitais.» (Lei 24/96: art.º 9.º - A).
8. Configura
ainda crime de especulação: moldura penal de 6 meses a três anos de
prisão e multa não inferior a 100 dias (DL 28/84: art.º 35).
11. A Lei das Comunicações Electrónicas
também o prevê:
1 - … as empresas [de]
comunicações só podem exigir aos [consumidores] o pagamento de bens ou serviços
que não sejam de comunicações eletrónicas e não façam parte da oferta que o
consumidor contratou, quando estes tenham prévia, expressa e especificamente
autorizado a realização do pagamento de cada um dos referidos bens ou serviços,
através de declaração em qualquer suporte duradouro.
…
3 - Incumbe às empresas… provar que o
[consumidor] autorizou a realização do pagamento dos bens ou serviços de
terceiros que lhe hajam sido cobrados, …, sob pena de não lhe poderem exigir
esse pagamento ou, no caso de este já ter sido realizado, deverem restituir o
valor cobrado.” (Lei 16/2022: art.º 125).
Estas, as conclusões.
II
CONSULTÓRIO
A.
VL
Artur Santos - Avintes
Comprei há um ano um
Chevrolet usado num stand - um Chevrolet kalos de 2006.
A caixa de velocidades avariou, mas dizem-me
que, como a marca já não é comercializada em Portugal, as peças são difíceis de
encontrar.
O stand pode recusar a
reparação por esse motivo?
Que direitos tenho
nesta situação?"
MF
Em princípio, se os estabelecimentos de compra para revenda de
automóveis não estão habilitados a
assegurar a garantia, devem privar-se de os vender.
Parece elementar!
Nada nos diz se terá sido acordada a garantia por se tratar
de um veículo usado. Como se sabe, para os usados a garantia pode ser objecto
de acordo entre partes, só que nunca poderá ir aquém dos 18 meses.
Se nada foi acordado, a garantia, ainda que de veículo usado
se trate, é-o na sua extensão real: de 3 anos.
Claro que a reparação pode tornar-se difícil, se não
materialmente impossível.
Nestas circunstâncias, o que reza a lei?
O fornecedor pode recusar-se a repor a conformidade dos bens
se a reparação ou a substituição forem impossíveis ou impuserem custos desproporcionados,
tendo em conta as circunstâncias do caso.
O consumidor pode escolher, nestas hipóteses, entre a redução
proporcional do preço e a extinção do contrato, neste caso com a devolução do
veículo e a restituição do preço pago, caso o fornecedor:
i) Não efectue a reparação ou a substituição do bem;
ii) Não tenha efectuado a reparação ou a substituição do bem
no tempo próprio, isto é, nos 30 dias subsequentes à denúncia da não
conformidade e nas condições as melhores (não poderá ser de outro modo);
iii) Tenha recusado repor a conformidade dos bens em termos e
em boas condições; ou
iv) Tenha declarado, ou resulte evidente das circunstâncias,
que não vai repor os bens em conformidade em prazo razoável ou sem grave
inconveniente para o consumidor;
O consumidor pode escolher ainda entre a redução proporcional
do preço ou a extinção do contrato se a falta de conformidade tiver reaparecido
apesar da tentativa de o fornecedor repor os bens em conformidade;
E se ocorrer uma nova falta de conformidade; ou
Se a gravidade da falta de conformidade justificar a imediata
redução do preço ou o termo, a extinção do contrato de compra e venda.
A redução do preço deve ser proporcional à diminuição do
valor dos bens que foram recebidos pelo consumidor, em comparação com o valor
que teriam se estivessem em conformidade.
Se houver resistência movida pelo fornecedor, deixe a sua
reclamação no livro próprio e recorra ao Tribunal de Consumo do Porto, que é o
próprio e competente.
B.
VL
Maria Fernandes – Lisboa
"Comprei umas
calças numa loja de um centro comercial em Lisboa. Usei-as apenas uma vez e, na
primeira lavagem, seguindo as instruções da etiqueta, perderam a cor e
encolheram. Voltei à loja, mas disseram-me que a responsabilidade é minha
porque a peça já foi usada. Tenho algum direito ou a loja pode recusar a
reclamação?"
MF
A responsabilidade é, com efeito, do fornecedor. Que se
poderá voltar contra o distribuidor ou o importador, se for o caso, mas para
essas contas, o consumidor não dará um palpite sequer. É lá entre eles.
Os direitos que lhe cabem são, por direitas contas, a
substituição: mas o risco de encolherem de novo perante a primeira lavagem são
patentes.
Se o facto ocorreu nos primeiros 30 dias após a compra, pode
desde logo, nos termos do artigo 16 da Lei da Compra e Venda de Consumo, pôr de
imediato termo ao contrato.
Com a devolução da peça de roupa e a restituição do preço
pago.
Mas, mesmo que tenham passado os 30 dias, é facto que a
devolução das calças e a restituição do preço parece ser a solução pela
natureza própria do bem.A redução proporcional do preço nada resolve, a não ser
que o consumidor queira ficar com as calças para as dar ao filho mais novo,
contanto que sirvam… passe a brincadeira!
É o denominado direito de rejeição se a coisa se tiver
passado nos primeiros 30 dias: se o estabelecimento o recusar, há que denunciar
o feito à ASAE porque a recusa nestes casos constitui um ilícito de mera
ordenação social, qualificado como grave, a que se associam coimas consoante o
talhe, a dimensão da empresa:
Pessoa Singular - € 650,00 - € 1 500,00
Microempresa - € 1 700,00 - € 3 000,00
Pequena empresa - € 4 000,00 - € 8 000,00
Média empresa € 8 000,00 - € 16 000,00
Grande empresa € 12 000,00 - € 24 000,00
Deve denunciar no Livro de Reclamações a situação, remetendo
o exemplar que ficar em seu poder à ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e
Económica.
C.
VL
António Ribeiro – Porto de Mós
"Na sequência das
últimas tempestades, tive infiltrações em casa e danos no telhado. Accionei o
seguro multirriscos, mas a seguradora diz que os estragos resultam de falta de
manutenção e não da tempestade. Como posso contestar esta decisão? Que provas
devo reunir para demonstrar que os danos foram causados pelo mau tempo?"
MF
Com efeito, o dar de ombros das seguradoras e o sacudir a
água do capote é algo que se não estranha e que torna a situação das vítimas,
como no caso, muito delicada. Porque é de uma prova diabólica que se trata. Com
o recurso a peritos, cujo trabalho é normalmente caro.
Há em Lisboa uma entidade, que opera no âmbito da resolução
alternativa de litígios, que poderá resolver o caso a contento: o tribunal de
consumo especializado que funciona no CIMPAS - Centro de Informação, Mediação,
Provedoria e Arbitragem de Seguros
Endereço: Av. Fontes Pereira de Melo nº 11 9º Esq, 1050-115
Lisboa
Telefone: 21 382 7700
Importa não esquecer que as seguradoras, mercê das práticas
desleais que em geral adoptam, sujeitam-se a um processo contra-ordenacional
por pretenderem encanar a perna à rã:
Rege a Lei das Práticas Comerciais Desleais de 2008, na
vertente agressiva, ao estatuir que
Artigo 12.º
Práticas comerciais consideradas agressivas em qualquer
circunstância
São consideradas agressivas, em qualquer circunstância, as
seguintes práticas comerciais:
d) Obrigar o consumidor, que pretenda solicitar indemnização
ao abrigo de uma apólice de seguro, a apresentar documentos que, de acordo com
os critérios de razoabilidade, não possam ser considerados relevantes para
estabelecer a validade do pedido, ou deixar sistematicamente sem resposta a
correspondência pertinente, com o objectivo de dissuadir o consumidor do
exercício dos seus direitos contratuais;
A violação do disposto nos artigos 4.º a 12.º constitui
contraordenação económica grave, punível nos termos do Regime Jurídico das Contraordenações
Económicas (RJCE):
Pessoa Singular - € 650,00 - € 1 500,00
Microempresa - € 1 700,00 - € 3 000,00
Pequena empresa - € 4 000,00 - € 8 000,00
Média empresa - € 8 000,00 - € 16 000,00
Grande empresa - € 12 000,00 - € 24 000,00
De qualquer modo, deve consignar, no Livro respectivo, a
competente reclamação para apreciação pela Autoridade de Supervisão de Seguros
e Fundos de Pensões.
E vá para o tribunal de consumo, com sede em Lisboa.
D.
VL
Carla Medeiros – Ponta Delgada
"Descobri que o
meu filho menor apareceu num vídeo publicado por uma televisão online que nem sequer está registada na
ERC. Nunca dei autorização para a gravação ou divulgação da imagem dele. Que
direitos tenho? Posso exigir que o vídeo seja retirado e pedir uma
indemnização?"
MF
O Código Civil, no capítulo dos direitos de personalidade, estatui
no seu artigo 79.º
, epígrafe (Direito à imagem)
“1. O retrato de uma pessoa não pode ser exposto, reproduzido ou lançado no
comércio sem o consentimento dela; depois da morte da pessoa retratada, a
autorização compete às pessoas designadas no n.º 2 do artigo 71.º, segundo a
ordem nele indicada.
2. Não é necessário o
consentimento da pessoa retratada quando assim o justifiquem a sua notoriedade,
o cargo que desempenhe, exigências de polícia ou de justiça, finalidades
científicas, didácticas ou culturais, ou quando a reprodução da imagem vier
enquadrada na de lugares públicos, ou na de factos de interesse público ou que
hajam decorrido publicamente.
3. O retrato não pode, porém,
ser reproduzido, exposto ou lançado no comércio, se do facto resultar prejuízo
para a honra, reputação ou simples decoro da pessoa retratada.”
Se a imagem de uma criança foi exibida na televisão sem a devida autorização
dos pais ou tutores, há diligências imediatas a tomar para proteger os direitos
do menor.
Em Portugal, o direito à imagem das crianças é fortemente protegido pela
lei.
Eis o que os pais podem fazer, passo a passo:
1. Registar e Recolher Provas
·
Grave a
emissão: Filme o ecrã ou use uma
box de TV para recuar e gravar o momento.
·
Anote
os detalhes: Registe o canal, o nome
do programa, o dia e a hora exata da transmissão.
·
Tire
fotografias: Faça capturas de ecrã
se o conteúdo também for partilhado nas redes sociais do canal.
2. Contactar o Canal de Televisão
·
Exija a
remoção: Contacte a estação de televisão
(enviando um email formal com aviso de receção).
·
Peça a
destruição: Solicite que a imagem
seja eliminada dos arquivos e das plataformas de streaming (como a RTP
Play, Opto, TVI Player, etc.).
·
Invoque
o RGPD: Relembre que a
utilização de dados pessoais (imagens) de menores exige consentimento expresso
dos pais.
3. Fazer uma Queixa Formal
·
ERC
(Entidade Reguladora para a Comunicação Social): Apresente uma queixa formal no site da ERC. Este
organismo fiscaliza o cumprimento dos direitos dos menores na televisão.
·
CNPD
(Comissão Nacional de Proteção de Dados): Se a imagem foi recolhida ou transmitida sem consentimento, faça uma
denúncia por violação do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados.
4. Avançar para a Via Judicial
·
Queixa-crime: A captação ou transmissão de imagens de alguém
sem consentimento pode constituir um crime de "Devassidão da vida
privada" (Artigo
192.º do Código Penal).
·
Os pais têm 6 meses após
o conhecimento do facto para apresentar queixa na polícia (PSP/GNR) ou no
Ministério Público.
·
Pedido
de indemnização: É possível avançar com
um processo cível para exigir uma indemnização por danos morais causados à
criança e à família.
E.
VL
Joaquim Santos – Alcanena
"Fui almoçar a um
restaurante em Alcanena e pedi vinho da casa. O vinho veio numa garrafa sem
rótulo e sem rolha, já aberta, e fiquei sem saber que vinho estava a beber. O
restaurante pode servir vinho nestas condições ou o consumidor tem o direito de
saber exatamente o que lhe está a ser servido?"
MF
Até à alteração legislativa, a Portaria
n.º 255/84 impunha requisitos muito
específicos aos estabelecimentos de 2.ª e 3.ª categoria:
Obrigatoriedade: Era
obrigatório ter o "vinho da casa" à disposição e listado com preço na
ementa.
·
Indisponibilidade: Se o restaurante ficasse sem o vinho da casa, o
cliente podia escolher o vinho imediatamente superior na carta, mas pagando
apenas o preço fixado para o vinho da casa.
·
Formato: Tinha de ser obrigatoriamente engarrafado (0,70 l
ou 0,75 l), com rótulo de papel, rolhado e capsulado.
·
Prática
Comercial Actual nos Restaurantes
Hoje em dia, a designação "vinho da casa" passou a ser
puramente comercial e de livre adesão:
·
Escolha
livre: O restaurante decide
livremente que vinho quer promover sob essa designação (normalmente um vinho de
entrada, focado numa boa relação qualidade-preço).
·
Formatos
diversos: Pode ser servido à
garrafa, mas também a copo, em jarro (comum em tabernas tradicionais através de
"bag-in-box") ou caneca.
·
Preço: O preço é estipulado livremente pelo proprietário,
devendo apenas constar de forma clara e visível na lista ou no menu de bebidas.
Regras se o Restaurante criar uma Marca Própria
Se o restaurante optar por engarrafar e comercializar um vinho com o
nome do próprio estabelecimento no rótulo, deve cumprir regras estritas do Instituto da Vinha e do Vinho (IVV) e das Comissões Vitivinícolas Regionais (CVR):
·
Identificação
do engarrafador: O rótulo deve conter
obrigatoriamente o nome da entidade engarrafadora responsável pela produção.
·
Menção
ao estabelecimento: O nome do restaurante
pode ser inscrito na rotulagem se o vinho for comprado ao engarrafador exclusivamente
para ser vendido ali.
·
Dados
obrigatórios: O rótulo tem de
apresentar o volume líquido, o teor alcoólico, lote e as alergénias (ex:
sulfitos).
·
Restrições
Geográficas: Se o município do
restaurante contiver o nome de uma região vitivinícola protegida (e o vinho não
pertencer a essa demarcação), o nome deve ser substituído pelo respetivo código
postal no rótulo para não induzir o consumidor em erro.
F.
VL
Rui Ferreira – Cascais
"Fui jantar a um
restaurante e impediram-me de entrar por estar de chinelos e calções. O
estabelecimento pode recusar a entrada por causa da forma como o cliente está
vestido ou tem de afixar previamente um regulamento com essas regras?"
MF
Sim, um restaurante pode recusar a entrada a uma pessoa devido ao seu vestuário, mas apenas
se cumprir regras legais rigorosas de prévia informação. A regra geral em
Portugal dita que o acesso aos estabelecimentos de restauração ou de bebidas é
livre. Contudo, a lei permite restrições privadas, que têm de estar devidamente
publictadas.
Para que a recusa com base na roupa seja legal, o
restaurante tem de cumprir cumulativamente os seguintes requisitos:
Condições Obrigatórias para a Recusa
·
Regras
Publicitadas: O código de vestimenta
(dress code) deve estar devidamente afixado em local destacado junto à
entrada do estabelecimento. Se as regras não estiverem visíveis no exterior, o
restaurante não pode proibir a entrada com esse argumento.
Critérios Objetivos: As normas privadas de funcionamento devem ser
claras, gerais e aplicar-se a todos os clientes por igual.
·
Sem
Discriminação: A restrição nunca pode
ser utilizada como pretexto para discriminar alguém com base na raça, género,
religião, nacionalidade, orientação sexual ou condição social. A discriminação
é um crime punido por lei.
O que diz a Legislação Portuguesa
O Artigo 131.º do Decreto-Lei n.º 10/2015
(Regime Jurídico de Acesso e Exercício de Atividades de Comércio, Serviços e
Restauração) estipula que pode ser recusado o acesso a quem se recuse a cumprir
as normas de funcionamento impostas por disposições privativas do
estabelecimento, desde que essas restrições sejam devidamente publicitadas.
Se um cliente for recusado sem que exista um aviso
prévio e visível sobre o código de vestuário, o estabelecimento está a cometer
uma infração e o cidadão pode exigir o Livro de Reclamações.
Artigo 131.º
Regras de acesso aos estabelecimentos
1 - É livre o acesso aos estabelecimentos de restauração ou
de bebidas, salvo o disposto nos números seguintes.
2 - Pode ser recusado o acesso ou a permanência nos
estabelecimentos a quem perturbe o seu funcionamento normal, designadamente por
se recusar a cumprir as normas de funcionamento impostas por disposições legais
ou privativas do estabelecimento, desde que essas restrições sejam devidamente
publicitadas.
3 - Desde que devidamente publicitado, os estabelecimentos de
restauração ou de bebidas podem ainda:
a) Ser afetos, total ou parcialmente, à utilização exclusiva
por associados, beneficiários ou clientes das entidades proprietária ou
exploradora;
b) Ser objeto de reserva temporária de parte ou da totalidade
dos estabelecimentos.
4 - É permitida a permanência de animais de companhia em
espaços fechados, mediante autorização da entidade exploradora do
estabelecimento expressa através de dístico visível afixado à entrada do
estabelecimento, sendo sempre permitida a permanência de cães de assistência,
desde que cumpridas as obrigações legais por parte dos portadores destes
animais.
5 - A permissão prevista no número anterior tem como limite a
permanência em simultâneo de um número de animais de companhia determinado pela
entidade exploradora do estabelecimento, de modo a salvaguardar o seu normal
funcionamento.
6 - As entidades exploradoras dos estabelecimentos de
restauração ou de bebidas não podem permitir o acesso a um número de clientes
superior ao da respetiva capacidade.
