DIA INTERNACIONAL DA PESSOA IDOSA VL
No Dia Internacional das Pessoas Idosas, a Autoridade
Nacional das Comunicações entendeu evocar a efeméride, com indicações às
pessoas que contam já um bom par de anos para que não se sintam nem deslocadas nem
discriminadas e que tenham iguais oportunidades.
Quer referir-se à iniciativa?
MF
Ocorreu no 1.º
de Outubro o Dia Internacional das Pessoas Idosas.
A ANACOM houve
por bem lembrar-se desse dia simbólico.
E de que forma
o fez?
Dirigindo-se
aos mais velhos, de entre nós, recordando que quando nem tudo se resolve numa
aplicação… há que carrear meios para acudir a quem de ajuda precisa!
E refere:
“Consultar uma factura numa área de cliente, preencher um formulário em
linha ou receber documentos por mala electrónica são tarefas que nem todas as
pessoas conseguem realizar com facilidade. Para alguns consumidores seniores,
estes procedimentos podem criar dificuldades no acesso à informação e na
resolução de problemas.
A propósito do Dia Internacional das Pessoas Idosas, assinalado a 1 de Outubro,
a ANACOM reúne informação para quem enfrenta estas dificuldades e para quem
presta apoio a familiares ou outras pessoas próximas.
Não consegue consultar a factura online? Pode pedi-la
em papel
Se não utiliza e-mail ou tem dificuldade em aceder à área de cliente, pode
pedir ao operador que envie a factura em papel.
As facturas sem detalhe ou com o nível mínimo de detalhe e informação
definido pela ANACOM devem ser emitidas e enviadas sem encargos, incluindo as
que figuram em suporte papel.
Se pretender a factura com esse nível mínimo de detalhe, deve pedi-la
expressamente ao operador.
Não utiliza a aplicação do operador? Conheça outras
formas de contacto
Consulte na factura o número de apoio ao cliente. Pode também recorrer a
uma loja, se o operador puser à sua disposição atendimento presencial. Ou então
enviar uma carta para a respectiva morada.
Antes de contactar o operador, tenha consigo o número de cliente e os
documentos que ao assunto dizem respeito.
Precisa da ajuda de alguém de confiança? Confirme como
pode ser acompanhado ou representado.
Uma pessoa de confiança pode ajudar a compreender uma factura, preparar
perguntas ou acompanhar um contacto com o operador.
Se pretender que essa pessoa trate de assuntos em seu nome, confirme
previamente com o operador que autorização e documentos são necessários para o
efeito. Qualquer decisão sobre o contrato deve respeitar a sua vontade, e é
importante que compreenda o que está a autorizar.
Tem dificuldade em aguardar pelo atendimento numa
loja?
As pessoas com 65 anos ou mais que apresentem limitações evidentes das
funções físicas ou mentais têm direito a atendimento prioritário nas lojas dos
operadores.
A prioridade não resulta apenas da idade. Se reúne estas condições,
solicite-a no local de atendimento.
Não consegue reclamar pela Internet? Pode fazê-lo na
loja.
O Livro de Reclamações também está disponível em papel nas lojas dos
operadores. Não é necessário saber utilizar a Internet para apresentar uma
reclamação.
Explique o que aconteceu, identifique o serviço e indique o que pretende
ver resolvido. Guarde o duplicado da reclamação.
Precisa de informação sobre os seus direitos? Ligue à
ANACOM
Pode contactar a linha gratuita de informação ao consumidor da ANACOM
através do 800 206 665, nos dias úteis, das 9h às 13h.
Se acompanha uma pessoa mais velha, ajude-a a conhecer estas alternativas e
a escolher a que melhor responde às suas necessidades. O apoio de alguém de
confiança pode facilitar o acesso aos serviços e preservar a autonomia nas
decisões.”
Ponto é saber, dizemos nós, se estas iniciativas chegam a todos e a cada
um.
E não chegam. Obviamente.
Quando é que a RTP começa a ter o papel que as normas lhe impõem de espaço
de serviço público?
Quando é que a RTP cumpre a Lei-Quadro de Defesa do Consumidor que diz que
deve reservar espaços, nos termos que a lei definirá, para informar os
consumidores acerca dos seus direitos?
30 anos depois, esta norma não saiu do papel, não tem qualquer consagração
no dia-a-dia das pessoas. As pessoas, na complexidade das coisas, têm cada vez
menos informação.
II
HONROSO CONVITE DIRIGIDO
AO PROF. MÁRIO FROTA
VL
Já constou na Redacção que o Prof. foi de novo
convidado para eventos no Brasil, designadamente para a Aula Magna do IX
Seminário Internacional de Direito do Consumidor da Faculdade de Direito da
Universidade de Passo Fundo.
O que nos pode dizer a tal propósito?
MF
Eis o que a nota enviada à comunicação social pela apDC diz:
III
CONSULTÓRIO
A.
DOS CARTÕES NÃO REQUERIDOS AOS CASTIGOS INFLIGIDOS
VL
CONSULTA:
“Uma instituição de crédito, que abandonei há anos por
discordar dos seus métodos abusivos, mandou-me, em tempos, um cartão de
crédito. Assim… sem mais nem menos!
Atá achei que se tratava de uma brincadeira de mau
gosto.
Não reagi, mas a partir daí sou contactado com
insistência para que active o cartão.
Com um montante considerável associado.
Que fazer perante tamanho assédio?”
MF
A cartões não solicitados
Tal como a lei o estabelece
A nada somos obrigados
E o pagamento? Esquece!
Cumpre apreciar os factos e oferecer a solução
adequada, tal como decorre da lei:
1. A Lei dos
Serviços Financeiros à Distância de 29 de Maio de 2006 proíbe, no
n.º 1 do seu art.º 7.º, os “serviços financeiros não solicitados”,
dentre os quais figura naturalmente a remessa de cartões de crédito.
2. Eis o seu
teor:
“É proibida a prestação de serviços financeiros à distância que
incluam um pedido de pagamento, imediato ou diferido, ao consumidor que os não
tenha prévia e expressamente solicitado.
3. O
consumidor a quem sejam prestados serviços financeiros não solicitados não
fica sujeito a qualquer obrigação relativamente a esses serviços,
nomeadamente a de pagamento, considerando-se os serviços prestados a título
gratuito.
4. Para tal efeito, o silêncio do
consumidor não vale como consentimento (aqui… “quem cala não consente”!).
5. Também se proíbe, neste
particular e expressamente, as comunicações não solicitadas, de harmonia com o
que prescreve o artigo 8.º do invocado diploma legal, aliás, na esteira da Lei
da Privacidade das Comunicações Electrónicas, em cujo artigo 13-A se estatui
uma tal proibição.
6. Eis o teor de um tal dispositivo (o mencionado artigo 8.º)
“1 - O envio de mensagens relativas à prestação de
serviços financeiros à distância cuja recepção seja independente da intervenção
do destinatário, nomeadamente por via de sistemas automatizados de chamada, por
telecópia ou por correio electrónico, carece do consentimento prévio do
consumidor.
2 - O envio de mensagens mediante a utilização de
outros meios de comunicação à distância que permitam uma comunicação individual
apenas pode ter lugar quando não haja oposição do consumidor manifestada nos
termos previstos em legislação ou regulamentação especiais.
3 - As comunicações a que se referem os números
anteriores, bem como a emissão ou recusa de consentimento prévio, não podem
gerar quaisquer custos para o consumidor.”
7. As contra-ordenações aparelhadas (tanto para serviços
financeiros não solicitados como para o envio de comunicações não solicitadas)
são puníveis com coima de 2.500 a 1 500 000 €, se praticada
por pessoa colectiva.
8. Para além das coimas, há ainda lugar a sanções acessórias, a saber:
§ Interdição do exercício da profissão ou
da actividade a que a contra-ordenação respeita, por um período até três anos;
§ Inibição do exercício de cargos sociais e
de funções de administração, direcção, chefia e fiscalização em pessoas
colectivas que sejam prestadoras de serviços financeiros, por um período até
três anos;
§ Publicação da punição definitiva, a
expensas do infractor, num jornal de larga difusão na localidade da sede ou do
estabelecimento permanente do infractor…
9. O Banco de Portugal é a entidade competente
para a instrução dos autos e aplicação das coimas: deve, pois, reportar a
situação ao BdP.
EM CONCLUSÃO:
a. A lei proíbe a remessa de cartões
de crédito não solicitados.
b. A lei proíbe as comunicações
à distância não consentidas prévia e expressamente pelos destinatários.
c. A violação dos preceitos da Lei dos Serviços
Financeiros à Distância constitui ilícito de mera ordenação social
passível de coima e de sanções acessórias: a coima, tratando-se de
pessoas colectivas, poderá atingir 1 500 000€.
d. A denúncia deve ser feita ao Banco de Portugal.
B.
VL
“Recorri a uma firma de Coimbra para
verificação da instalação eléctrica, dadas as facturas de energia
clamorosamente exorbitantes que me são apresentadas a pagamento pela EDP –
Comercial.
Pedi previamente preços e ouvi:
“1.ª hora – 80 €, segunda e restantes – 30 €…” E não ouvi mais nada.
Mandou cá um homem que, em 15
minutos, se tanto, fez a ‘inspecção’ e, no momento do pagamento, me exigiu
98,40€ porque ao preço (os 80 € anunciados) acrescia o IVA a 23%.
Sempre ouvi dizer que para o
consumidor preço é sempre o preço final, não decomposto.
Questionei o fornecedor, que
foi basto incorrecto e até disse que as pessoas o que têm é a preguiça mental
de fazer contas ao IVA… e que a empresa, há 15 anos, debita sempre mesma
“cassete”: preço + IVA.
A factura chegou três dias
depois, de uma firma de Vila Franca de Xira: Weblince 7, Unipessoal, Limitada,
com o IVA incluído e o registo dos 98,40 € exigidos.
Qual é, afinal, o meu direito?”
MF
Apreciada a factualidade, cumpre emitir opinião:
Isto anda tudo à deriva:
Preço é o Preço Total
Em que já se inclui o IVA…
Que o mais é ilegal!
1. De harmonia com o que prescreve a Lei dos Preços:
“O preço de venda e o preço por unidade de
medida, seja qual for o suporte utilizado para os indicar, referem-se ao preço
total expresso em moeda com curso legal em Portugal, devendo incluir todos os
impostos, taxas e outros encargos que nele sejam repercutidos, de modo que o
consumidor possa conhecer antecipadamente o montante exacto que tem a pagar.”
(DL 138/90: n.º 5 do art.º 1.º)
2. No que tange aos serviços, estabelece com
clareza:
1 - Os preços de toda a prestação de serviços,
seja qual for a sua natureza, devem constar de listas ou cartazes afixados, de
forma visível, no lugar onde os serviços são propostos ou prestados ao
consumidor, sendo aplicável o n.º 5 do artigo 1.º
2 - …
3 - Nos serviços prestados à hora, à percentagem,
à tarefa ou segundo qualquer outro critério, os preços devem ser sempre
indicados com referência ao critério utilizado; havendo taxas de deslocação ou
outras previamente estabelecidas, devem as mesmas ser indicadas especificamente.
4 - … (DL 1368/90: art.º 10.º).
3. Em razão de uma portaria ajustável ao sector, aí
se prescreve imperativamente:
“1.º Ficam sujeitos à obrigatoriedade da
indicação dos preços … os serviços prestados nos estabelecimentos de
electricistas e de reparação de aparelhos eléctricos…
2.º Para além do preço dos serviços prestados…
deverá ser ainda indicada a taxa de deslocação e o preço da mão-de-obra, segundo
o critério horário.” (Portaria 816/93, de 07 de Setembro).
4. Constitui contra-ordenação económica grave
o não cumprimento destes mandamentos, com a seguinte grelha:
4.1.
Microempresa - de 1 700,00 a 3 000,00 €;
4.2.
Pequena empresa - de 4 000,00 a 8 000,00 €;
4.3.
Média empresa – de 8 000,00 a 16 000,00 €;
4.4.
Grande empresa – de 12 000,00 a 24 000,00 €
(DL 138/90: al. b) do n.º 1
do art.º 11; DL 09/2021: al. u) do n.º 2 do art.º 1.º e art.º 22)
5. No limite, a cobrança de montante superior ao
indicado em razão do acréscimo do IVA (de cerca de 100 € em lugar dos 80 €)
constitui crime de especulação passível de prisão de 6 meses a 3 anos e multa
não inferior a 100 dias (DL 28/84: art.º 35).
EM CONCLUSÃO
a. “Preço é o preço global em que
se incluem todos os impostos, taxas e outros encargos que nele se repercutam”
(DL 138/90: n.º 1 do art.º 5.º).
b. O preceito é aplicável às
prestações de serviços, com incidência nos de electricidade (DL 138/90: art.º
10; Port.ª 816/93: §§ 1.º e 2.º).
c. A violação dos preceitos
enunciados conduz a coimas, cujo valor varia em função da dimensão da empresa
(contra-ordenação económica grave) (DL 138/90: al. b) do n.º 1 do art.º
11, alterado pelo DL 9/2021: al. u) do n.º 2 do art.º 1.º e art.º 22). *
d. Se o infractor for uma
pequena empresa (de 10 a 49 trabalhadores), como parece ser o caso, a coima
será de 4.000.00 a 8.000,00 €.
e. No limite, haverá crime de
especulação cuja moldura é a de prisão de 6 meses a 3 anos e multa
não inferior a 100 dias (DL 28/84: art.º 35).
C.
De uma consumidora da região Centro do País a consulta que segue:
Precisei que me ajustassem as portas de uns armários na cozinha, pedi
orçamento. E o dono de uma chafarica de Coimbra disse: “isso é entre 150 e 200
€.
Dois homens estiveram, se tanto, 2 horas a fazer o trabalho que não
precisou de quaisquer peças ou acessórios. Foi cortar, ajustar e aparafusar.
No fim, apresentou-me a conta de 300 €, a que acresceria o IVA…
Perguntei-lhe pelo orçamento, que foi de boca. Resposta pronta: ah! Isso
foi só uma estimativa!
Que direitos tenho?”
MF
1. Trata-se de uma relação
jurídica de consumo (de um lado, um prestador de serviços e, do outro, o
consumidor final).
2. O Regime Jurídico de
Acesso e Exercício das Actividades de Comércio, de Serviços e de Restauração
(que o DL 10/2015, de 16 de Janeiro, disciplina) estabelece, no seu artigo 39,
o que segue:
2.1. Se o preço não for pré-determinado nem
for possível indicá-lo com precisão, o prestador de serviços - em função
da concreta prestação a que se obriga - , fornecerá, a instâncias do cliente,
um orçamento detalhado de que conste:
§ Nome, morada do
estabelecimento, número de telefone e endereço electrónico;
§ Identificação
fiscal e número de registo que consta na Conservatória do Registo Comercial do
prestador de serviços;
§ Nome, domicílio e
identificação fiscal do consumidor;
§ Descrição sumária
dos serviços a prestar;
§ Preço dos serviços
a prestar, o que deve incluir:
§ Valor da
mão-de-obra a utilizar;
§ Valor dos materiais
e equipamentos a utilizar, incorporar ou a substituir;
§ Datas de início e
fim da prestação do serviço;
§ Forma e condições
de pagamento;
§ Validade do
orçamento.
2.2. O orçamento, pela sua natureza e conteúdo,
deve ser prestado em suporte duradouro (em papel ou em qualquer outro suporte,
como tal considerado).
3. O orçamento pode ser
gratuito ou oneroso.
4. Se oneroso, o
preço não pode exceder os custos efectivos da elaboração.
5. O preço pela elaboração
do orçamento descontar-se-á do preço do serviço sempre que tal vier a ser
prestado.
6. O orçamento vincula o
prestador de serviços nos seus precisos termos, tanto antes como após a
aceitação expressa pelo destinatário.
7. A violação de quanto a
tal propósito se dispõe é passível de coima:
Contra-ordenação grave, em se tratando de micro-empresa (at´r 10
trabalhadores): de 1 700,00 a 3 000,00€;
8. A indicação do preço,
ainda que regularmente efectuada, tem de obedecer à Lei dos Preços de 26 de
Abril de 1990: preço é o preço global em que se incluem todos os impostos,
taxas e encargos (DL 138/90, de 26 de Abril: art.º 10.º).
8.1. Ao preço não pode, pois, acrescer
autonomamente o IVA.
8.2. Nem se pode oferecer um orçamento, ainda que
pelo meio impróprio, meramente verbal e, depois, cobrar-se o preço da pretensa
elaboração por forma a fazer avolumar o quantitativo exigido à vítima.
9. O operador
económico comete, na circunstância, um crime de especulação (DL 28/84:
artigo 35) cuja moldura é de pena de prisão de 6 meses a 3 anos e multa não
inferior a 100 dias.
10. O consumidor deve denunciar o facto à
ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (que é também órgão de
polícia criminal).
D.
VL
“Acho que já
abordou isto numa intervenção há anos, ainda assim gostava de ter um
esclarecimento seu porque me confronto com um sério problema:
Mudei de casa
e percebi que na nova morada a minha operadora não consegue garantir o mesmo serviço.
Mesmo assim dizem-me que tenho de cumprir o período de fidelização.
Isto é
normal?”
MF
Ante a
situação exposta, cumpre dizer o que se nos oferece:
1.A Lei das
Comunicações Electrónicas, em vigor entre nós, estabelece imperativamente que:
“1 - A empresa
que oferece serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público… não
pode exigir ao consumidor titular do contrato o pagamento de quaisquer encargos
relacionados com o incumprimento do período de fidelização nas seguintes
situações:
a) Alteração
do local de residência permanente do consumidor, caso a empresa não possa
assegurar a prestação do serviço contratado ou de serviço equivalente,
nomeadamente em termos de características e de preço, na nova morada;
b) Mudança
imprevisível da habitação permanente do consumidor titular do contrato para
país terceiro;
c) Situação de
desemprego do consumidor titular do contrato, motivado por despedimento da
iniciativa do empregador por facto não imputável ao trabalhador, que implique
perda do rendimento mensal disponível do consumidor;
d) Incapacidade
para o trabalho, permanente ou temporária de duração superior a 60 dias, do
consumidor, nomeadamente em caso de doença, que implique perda do rendimento
mensal disponível do consumidor.
2 - O
exercício do direito de resolução previsto no número anterior deve ser exercido
pelo consumidor através de comunicação escrita, incluindo por correio
electrónico, à empresa que presta os serviços, com uma antecedência mínima de
30 dias, apresentando os seguintes elementos comprovativos:
a) Para
efeitos do disposto na alínea a) do número anterior, documentação que comprove
o novo local de residência;
b) Para
efeitos do disposto na alínea b) do número anterior, certificado de residência
em país terceiro ou cópia de contrato de trabalho ou de prestação de serviços
nesse país que permita comprovar a necessidade de residência nesse local do
consumidor titular do contrato;
c) Para
efeitos do disposto na alínea c) do número anterior, declaração comprovativa da
situação de desemprego do consumidor titular do contrato, obtida junto do
respectivo centro de emprego ou uma declaração da situação de desemprego
emitida pela Segurança Social.
3 - Para
efeitos das alíneas c) e d) do n.º 1, a quebra de rendimentos corresponde a uma
diminuição de rendimentos igual ou superior a 20% ...”.
… (Lei
16/2022: art.º 133).
2.Desde que a
empresa assuma que não dispõe de infra-estruturas “para assegurar a prestação
do serviço contratado ou equivalente, na nova morada, nomeadamente em termos de
características e de preço”, estão reunidas as condições para a ruptura do
contrato.
3. Ruptura que
deveria ser automática, mal se justificando que o consumidor ainda tenha
de dar 30 dias à empresa, favorecendo-a desnecessariamente (porque terá de os
pagar) e com encargos suplementares para que não fique desprovido do serviço,
que hoje é mais que essencial, já que o acesso à internet, por exemplo, é
havido como direito humano: o contrato, nestes termos, deveria caducar, uma vez
verificada a incompatibilidade, automática e imediatamente.
4. Para o
efeito, compete ao consumidor exibir – só e tão só –, nesta circunstância, o
atestado de residência emitido pela Freguesia, dando um pré-aviso de 30 dias à
empresa (Lei 16/2022: n.º 2 do art.º 133).
5.Seja qual
for o tempo que falte para o termo da fidelização, nada terá de pagar porque o
facto não lhe é imputável, mas à empresa perante a qual inicialmente se
obrigara (Lei 16/2022: n.º 1 do art.º 133 “in fine”).
EM CONCLUSÃO
a. Se a
empresa não puder assegurar o serviço ao consumidor, na sua nova morada, é
lícito ao co-contratante pôr termo ao contrato sem que haja de suportar os
encargos inerentes ao período remanescente de duração (contrato por 24 meses,
ruptura ao segundo mês, p.e., com 22 meses de encargos por saldar) (Lei
16/2022: n.º 1 do art.º 133).
b .Para
exercer o direito de pôr termo ao contrato, é de lei (e mal) que o consumidor
dê à empresa um pré-aviso de 30 dias, anexando para o efeito um atestado de
residência (Lei 16/2022: al. a) do n.º 2 do art.º 133).
