I
GENERALIDADES
1 - O serviço do centro telefónico de
relacionamento (call center) deve ser prestado através de um ou mais números de
telefone exclusivos para acesso dos consumidores ou dos mais utentes e possuir os
meios técnicos e humanos adequados ao cumprimento das suas funções.
2 - O acesso ao serviço ou à informação não é
condicionado ao prévio fornecimento de quaisquer dados pelo consumidor ou pelo
utente, sem prejuízo dos estritamente necessários para o tratamento da sua
solicitação, bem como da garantia da confidencialidade da informação a prestar
e da verificação da legitimidade do interlocutor para aceder à mesma.
3 - O serviço do centro telefónico de
relacionamento (call center) deve funcionar, pelo menos, num número de
horas pré-estabelecido em período diurno e disponibilizar atendimento personalizado.
4 - O atendimento só
pode ser exclusivamente processado
através de sistema de atendimento automático fora das horas de atendimento
personalizado.
5 - O número de
telefone do serviço e o seu período do seu funcionamento, com destaque para o período
de atendimento personalizado, devem constar, de forma bem visível, dos
materiais de suporte de todas as comunicações do profissional.
II
PRÁTICAS
PROIBIDAS
1 - São proibidas as
seguintes práticas:
a) O
reencaminhamento da chamada para outros números que impliquem um custo
adicional para o consumidor ou para o utente, salvo se, sendo devidamente
informado do seu custo, o consumidor ou o utente expressamente o consentir;
b) A emissão de
qualquer publicidade durante o período de espera no atendimento;
c) O registo em base
de dados do número de telefone utilizado pelo consumidor ou pelo utente para
efectuar a ligação telefónica, excepcionadas as situações legalmente
autorizadas.
2 - No exercício da
actividade aqui abrangida, o profissional deve abster-se de abusar da
confiança, falta de experiência ou de conhecimentos do consumidor ou do utente
ou aproveitar-se de qualquer estado de necessidade ou fragilidade em que o
mesmo se encontre.
III
ATENDIMENTO
1 - O atendimento é
processado por ordem de entrada das chamadas, sem prejuízo da possibilidade de
existência de menus electrónicos e do disposto no n.º 5 do artigo 8.º
2 - Uma vez atendida
a chamada, o período de espera em linha não deve ser superior a 60 s.
3 - Existindo menu
electrónico, este é disponibilizado imediatamente após o atendimento, contando-se
o período de espera em linha previsto no número anterior a partir da escolha
pelo consumidor ou pelo utente da opção de contacto com o profissional.
4 - Caso não seja
possível efectuar o atendimento no lapso de 60 s, deve ser disponibilizada uma
forma de o consumidor ou de o utente deixar o seu contacto e identificar a finalidade
da chamada, devendo o profissional responder em prazo não superior a dois dias
úteis.
5 - Caso o serviço
de atendimento disponibilize um menu electrónico, este não pode conter mais de
cinco opções iniciais, devendo uma destas ser a opção de contacto com o
profissional, com excepção dos horários em que o atendimento se processe exclusivamente
através de sistema de atendimento automático.
6 - Tratando-se de
um serviço de atendimento relativo a um serviço de execução continuada ou periódica,
do menu a que se alude no passo precedente deve constar uma opção relativa ao
cancelamento do serviço, que permita ao consumidor ou ao utente, consoante o
caso, proceder ao cancelamento do serviço ou obter informação quanto aos
procedimentos a adoptar para tal.
7 - Quando ocorra um
pedido de cancelamento do serviço, o profissional deve enviar ao
consumidor ou ao
utente a confirmação do cancelamento, através de um suporte durável, no prazo máximo
de três dias úteis.
8 - Nos primeiros 90
dias contados da prestação do serviço, o ónus da prova do cumprimento das obrigações
previstas no presente artigo cabe ao profissional.
IV
EMISSÃO
DE CHAMADAS
1 - As chamadas
telefónicas dirigidas aos consumidores ou aos mais utentes devem ser efectuadas
num horário que respeite os períodos de descanso em uso e nunca antes das 9
horas nem depois das 22 horas do fuso horário do consumidor ou dos utentes,
salvo acordo prévio do mesmo.
2 - O operador que
efectue a chamada deve identificar-se imediatamente após o atendimento, bem
como ao profissional em nome do qual actua e a finalidade do contacto.
3 - Caso o
consumidor ou o utente expresse a vontade de não prosseguir a chamada, esta
deve ser desligada com urbanidade.
V
PRESTAÇÃO
DE INFORMAÇÃO
1 - A prestação de
informação obedece aos princípios da legalidade, boa-fé,
transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
2 - A informação
prestada aos consumidores ou aos utentes deve ser clara e objectiva, prestada em
linguagem facilmente acessível, procurando satisfazer directamente todas as
questões colocadas.
3 - Sem prejuízo da
disponibilização de informação noutras línguas, as informações são prestadas em
língua portuguesa.
4 - As questões
colocadas devem ser respondidas de imediato ou, não sendo possível, no prazo máximo
de três dias úteis, contado da data da realização do contacto inicial pelo
consumidor ou pelo utente, salvo motivo devidamente justificado.
5 - Caso seja
necessário, o serviço deve garantir a transferência para o sector competente
para o atendimento definitivo da chamada, no tempo máximo de 60 s a contar do
momento em que o operador verifica essa necessidade e desta dá conhecimento ao
consumidor ou ao utente, sem prejuízo de o operador poder facultar ao
consumidor ou ao utente o número directo de acesso ao mesmo.
6 - A chamada não
deve ser desligada pelo operador antes da conclusão do atendimento.
VI
TRANSPARÊNCIA
1 - O profissional
deve manter o histórico do atendimento que identifique os problemas colocados
pelo consumidor ou pelo utente até à resolução da questão suscitada, evitando a
reprodução de contactos anteriores.
2 - O profissional
deve promover e manter a gravação das chamadas efectuadas pelo consumidor ou
pelo utente pelo prazo mínimo de 90 dias, permitindo a este o acesso ao seu
conteúdo, nos termos previstos na legislação aplicável.
3 - O disposto no
número anterior não se aplica às chamadas de conteúdo meramente informativo.
4 - A definição dos
elementos que devem constar do registo histórico, bem como o tratamento a dar
aos dados pessoais recolhidos, são aprovados por portaria do membro do Governo
responsável pela área da defesa do consumidor, com observância das regras relativas
ao tratamento de dados pessoais e à protecção da privacidade no sector das
comunicações electrónicas.
