OS CENTROS TELEFÓNICOS DE RELACIONAMENTO [“CALL CENTERS]

 

I

GENERALIDADES

 

1 - O serviço do centro telefónico de relacionamento (call center) deve ser prestado através de um ou mais números de telefone exclusivos para acesso dos consumidores ou dos mais utentes e possuir os meios técnicos e humanos adequados ao cumprimento das suas funções.

2 - O acesso ao serviço ou à informação não é condicionado ao prévio fornecimento de quaisquer dados pelo consumidor ou pelo utente, sem prejuízo dos estritamente necessários para o tratamento da sua solicitação, bem como da garantia da confidencialidade da informação a prestar e da verificação da legitimidade do interlocutor para aceder à mesma.

3 - O serviço do centro telefónico de relacionamento (call center) deve funcionar, pelo menos, num número de horas pré-estabelecido em período diurno e disponibilizar atendimento personalizado.

4 - O atendimento só pode ser exclusivamente processado através de sistema de atendimento automático fora das horas de atendimento personalizado.

5 - O número de telefone do serviço e o seu período do seu funcionamento, com destaque para o período de atendimento personalizado, devem constar, de forma bem visível, dos materiais de suporte de todas as comunicações do profissional.

II

PRÁTICAS PROIBIDAS

1 - São proibidas as seguintes práticas:

a) O reencaminhamento da chamada para outros números que impliquem um custo adicional para o consumidor ou para o utente, salvo se, sendo devidamente informado do seu custo, o consumidor ou o utente expressamente o consentir;

b) A emissão de qualquer publicidade durante o período de espera no atendimento;

c) O registo em base de dados do número de telefone utilizado pelo consumidor ou pelo utente para efectuar a ligação telefónica, excepcionadas as situações legalmente autorizadas.

2 - No exercício da actividade aqui abrangida, o profissional deve abster-se de abusar da confiança, falta de experiência ou de conhecimentos do consumidor ou do utente ou aproveitar-se de qualquer estado de necessidade ou fragilidade em que o mesmo se encontre.

 

III

ATENDIMENTO

1 - O atendimento é processado por ordem de entrada das chamadas, sem prejuízo da possibilidade de existência de menus electrónicos e do disposto no n.º 5 do artigo 8.º

2 - Uma vez atendida a chamada, o período de espera em linha não deve ser superior a 60 s.

3 - Existindo menu electrónico, este é disponibilizado imediatamente após o atendimento, contando-se o período de espera em linha previsto no número anterior a partir da escolha pelo consumidor ou pelo utente da opção de contacto com o profissional.

4 - Caso não seja possível efectuar o atendimento no lapso de 60 s, deve ser disponibilizada uma forma de o consumidor ou de o utente deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada, devendo o profissional responder em prazo não superior a dois dias úteis.

5 - Caso o serviço de atendimento disponibilize um menu electrónico, este não pode conter mais de cinco opções iniciais, devendo uma destas ser a opção de contacto com o profissional, com excepção dos horários em que o atendimento se processe exclusivamente através de sistema de atendimento automático.

6 - Tratando-se de um serviço de atendimento relativo a um serviço de execução continuada ou periódica, do menu a que se alude no passo precedente deve constar uma opção relativa ao cancelamento do serviço, que permita ao consumidor ou ao utente, consoante o caso, proceder ao cancelamento do serviço ou obter informação quanto aos procedimentos a adoptar para tal.

7 - Quando ocorra um pedido de cancelamento do serviço, o profissional deve enviar ao

consumidor ou ao utente a confirmação do cancelamento, através de um suporte durável, no prazo máximo de três dias úteis.

8 - Nos primeiros 90 dias contados da prestação do serviço, o ónus da prova do cumprimento das obrigações previstas no presente artigo cabe ao profissional.

IV

EMISSÃO DE CHAMADAS

1 - As chamadas telefónicas dirigidas aos consumidores ou aos mais utentes devem ser efectuadas num horário que respeite os períodos de descanso em uso e nunca antes das 9 horas nem depois das 22 horas do fuso horário do consumidor ou dos utentes, salvo acordo prévio do mesmo.

2 - O operador que efectue a chamada deve identificar-se imediatamente após o atendimento, bem como ao profissional em nome do qual actua e a finalidade do contacto.

3 - Caso o consumidor ou o utente expresse a vontade de não prosseguir a chamada, esta deve ser desligada com urbanidade.

 

V

PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÃO

1 - A prestação de informação obedece aos princípios da legalidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

2 - A informação prestada aos consumidores ou aos utentes deve ser clara e objectiva, prestada em linguagem facilmente acessível, procurando satisfazer directamente todas as questões colocadas.

3 - Sem prejuízo da disponibilização de informação noutras línguas, as informações são prestadas em língua portuguesa.

4 - As questões colocadas devem ser respondidas de imediato ou, não sendo possível, no prazo máximo de três dias úteis, contado da data da realização do contacto inicial pelo consumidor ou pelo utente, salvo motivo devidamente justificado.

5 - Caso seja necessário, o serviço deve garantir a transferência para o sector competente para o atendimento definitivo da chamada, no tempo máximo de 60 s a contar do momento em que o operador verifica essa necessidade e desta dá conhecimento ao consumidor ou ao utente, sem prejuízo de o operador poder facultar ao consumidor ou ao utente o número directo de acesso ao mesmo.

6 - A chamada não deve ser desligada pelo operador antes da conclusão do atendimento.

VI

TRANSPARÊNCIA

1 - O profissional deve manter o histórico do atendimento que identifique os problemas colocados pelo consumidor ou pelo utente até à resolução da questão suscitada, evitando a reprodução de contactos anteriores.

2 - O profissional deve promover e manter a gravação das chamadas efectuadas pelo consumidor ou pelo utente pelo prazo mínimo de 90 dias, permitindo a este o acesso ao seu conteúdo, nos termos previstos na legislação aplicável.

3 - O disposto no número anterior não se aplica às chamadas de conteúdo meramente informativo.

4 - A definição dos elementos que devem constar do registo histórico, bem como o tratamento a dar aos dados pessoais recolhidos, são aprovados por portaria do membro do Governo responsável pela área da defesa do consumidor, com observância das regras relativas ao tratamento de dados pessoais e à protecção da privacidade no sector das comunicações electrónicas.