A Lei das
Comunicações Electrónicas de 10 de Fevereiro de
2004 estabelece, sob a epígrafe “Contratos”, no seu artigo 48, o que segue:
CONTRATO
& SEU CONTEÚDO
Sem prejuízo da
legislação aplicável à defesa do consumidor, a oferta dos serviços de
comunicações electrónicas acessíveis ao público é objecto de contrato, do qual
devem obrigatoriamente constar, de forma clara, exaustiva e facilmente
acessível, os seguintes elementos:
§ A identidade e o endereço do
fornecedor;
§
Os
serviços fornecidos, os respectivos níveis de qualidade mínima, designadamente
o tempo necessário para a ligação inicial, bem como os níveis para os demais
parâmetros de qualidade de serviço que sejam fixados nos termos do artigo 40.º;
§
Restrições
impostas à utilização de equipamentos terminais fornecidos, eventuais
limitações no acesso e à utilização de serviços, bem como medidas implementadas
para condicionar o tráfego de modo a evitar esgotar ou ultrapassar a capacidade
contratada, indicando, neste caso, o modo como esses procedimentos se poderão
repercutir na qualidade do serviço;
§
Informação sobre a disponibilização, ou falta
de disponibilização, do acesso aos serviços de emergência e à informação de
localização da pessoa que efectua a chamada, bem como sobre a existência de
quaisquer limitações à oferta dos serviços de emergência, nos termos do artigo
51.º;
§
Os
tipos de serviços de apoio e manutenção oferecidos, bem como as formas de os
contactar;
§
Os
detalhes dos preços e os meios de obtenção de informações actualizadas sobre
todos os preços e encargos de manutenção aplicáveis, bem como as formas de
pagamento e eventuais encargos ou penalizações inerentes a cada uma delas;
§
A
duração do contrato, as condições de renovação, de suspensão e de cessação dos
serviços e do contrato;
§
Os
sistemas de indemnização ou de reembolso dos assinantes, aplicáveis em caso de
incumprimento dos níveis de qualidade de serviço previstos no contrato;
§
Quando
seja o caso, a existência do direito de [retractação, desistência] do contrato,
o respectivo prazo e o procedimento para o exercício do direito, nos termos do
Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de Fevereiro;
§
As
condições em que é disponibilizada a facturação detalhada;
§
Indicação
expressa da vontade do assinante sobre a inclusão ou não dos respectivos
elementos pessoais nas listas telefónicas e sua divulgação através dos serviços
informativos, envolvendo ou não a sua transmissão a terceiros, nos termos da
legislação relativa à protecção de dados pessoais;
§
Indicação
da possibilidade de inscrição dos dados do assinante na base de dados prevista
no artigo 46.º;
§
Medidas
que o fornecedor poderá adoptar na sequência de incidentes relativos à segurança
ou à integridade da rede ou para reagir a ameaças ou situações de
vulnerabilidade;
§
Medidas
de protecção do assinante contra riscos para a segurança pessoal, para a
privacidade e para os dados pessoais.
DEVER DE
INFORMAÇÃO
A informação
relativa à duração dos contratos, incluindo as condições da sua renovação e
cessação, deve ser clara, perceptível, disponibilizada em suporte duradouro e
incluir as seguintes indicações:
§
Eventual
período de fidelização, cuja existência depende da atribuição de qualquer
vantagem ao consumidor, identificada e quantificada, associada à subsidiação de
equipamentos terminais, à instalação e activação do serviço ou a outras
condições promocionais;
§
Eventuais
encargos decorrentes da portabilidade dos números e outros identificadores;
§
Eventuais
encargos decorrentes da cessação antecipada do contrato durante o período de
fidelização, por iniciativa do assinante, nomeadamente em consequência da
recuperação de custos associados à subsidiação de equipamentos terminais, à
instalação e activação do serviço ou a outras condições promocionais.
CONTRATOS
POR TELEFONE OU OUTRO MEIO DE
COMUNICAÇÃO À DISTÂNCIA
Quando o contrato …
for celebrado por telefone ou através de outro meio de comunicação à distância,
o prestador do serviço, ou seu representante, deve facultar ao consumidor, antes da celebração do contrato, sob
pena de nulidade deste, todas as
informações atrás referidas, ficando
o consumidor vinculado apenas depois
de assinar proposta contratual ou enviar o seu consentimento escrito ao
fornecedor de bens ou prestador de serviços, excepto nos casos em que o
primeiro contacto telefónico seja efectuado pelo próprio consumidor.
O contrato tem de
constar de um qualquer suporte duradouro:
Suporte
duradouro é “qualquer instrumento, designadamente o papel, a
chave Universal Serial Bus (USB), o Compact Disc Read-Only Memory (CD-ROM), o
Digital Versatile Disc (DVD), os cartões de memória ou o disco rígido do
computador, que permita ao consumidor ou ao fornecedor de bens ou prestador do
serviço armazenar informações que lhe sejam pessoalmente dirigidas, e, mais
tarde, aceder-lhes pelo tempo adequado à finalidade das informações, e que
possibilite a respectiva reprodução inalterada.”
E o consumidor só fica obrigado, em princípio, após assinar a oferta
ou remeter o seu consentimento por escrito, caso a iniciativa do telefonema
parta da operadora (no sentido em que tal se considera, entre nós).
“Em
princípio”: é que depois da celebração de um contrato não presencial (v.
g., por telefone) o consumidor dispõe de 14 (catorze) dias consecutivos para se
retractar, ou seja, para “dar o dito por
não dito”. Goza do direito de
desistência. A lei confere-lhe a possibilidade de, em 14 dias, ponderar,
reflectir, ajuizar da conveniência ou não de celebrar o contrato.
Mas
para tanto é necessário que do clausulado conste tal direito.
Se dele não constar, o consumidor passa a dispor,
não de 14 dias, mas de 12 meses mais
para dar o dito por não dito.
Sem quaisquer consequências. E como forma de se penalizar a operadora pela não observância da lei.
DENÚNCIA DO
CONTRATO
É interdito às
empresas de comunicações electrónicas opor-se à denúncia dos contratos por
iniciativa dos assinantes, com fundamento na existência de um período de
fidelização, ou exigirem quaisquer encargos por incumprimento de um período de
fidelização, se não possuírem prova da manifestação de vontade do consumidor expressa
nos termos precedentes.
PERÍODO DE
FIDELIZAÇÃO OU DE VINCULAÇÃO
A duração total do
período de fidelização nos contratos de prestação de serviços de comunicações
electrónicas celebrados com consumidores não pode ser superior a 24 meses, sem
prejuízo do que a seguir se dispõe.
Excepcionalmente,
podem estabelecer-se períodos adicionais de fidelização, até ao limite de 24
meses, desde que, cumulativamente:
§
As
alterações contratuais impliquem a actualização de equipamentos ou da
infra-estrutura tecnológica;
§
Haja
uma expressa aceitação por parte do
consumidor.
CONSERVAÇÃO
DAS GRAVAÇÕES
Qualquer suporte
duradouro, incluindo gravação telefónica, relacionado com a celebração,
alteração ou cessação do contrato de comunicações electrónicas deve ser
conservado pelas empresas pelo período por lei previsto e disponibilizado à
ANACOM ou ao assinante sempre que tal seja requerido por uma ou outro.
CONTRATOS
SEM FIDELIZAÇÃO OU
COM DISTINTA DURAÇÃO
As empresas de
serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público devem oferecer a
todos os utilizadores a possibilidade de celebrarem contratos sem qualquer tipo
de fidelização, bem como contratos com 6 e 12 meses de período de fidelização,
por cada benefício concedido ao utilizador, devendo publicitar:
§
Nos
mesmos suportes em que seja publicitada a oferta com fidelização, de forma
claramente legível, a oferta sem fidelização;
§
De
forma facilmente acessível pelos consumidores, no caso de existir fidelização,
a relação entre custo e benefício associada às diferentes ofertas comerciais,
permitindo a comparação da mesma oferta com diferentes períodos de fidelização,
sempre que existam.
DEMONSTRAÇÃO
DO VALOR DA FIDELIZAÇÃO
A [ANACOM] (entidade
reguladora) pode solicitar às empresas que demonstrem o valor conferido à
vantagem justificativa do período de fidelização identificada e quantificada,
tal como se enunciou.
PROIBIÇÃO DE CONDIÇÕES DESPROPORCIONADAS
OU DE PROCEDIMENTOS DE EXTINÇÃO DO CONTRATO
EXCESSIVAMENTE ONEROSOS
Sem prejuízo da
existência de períodos de fidelização, iniciais ou posteriores, as empresas não
devem estabelecer condições contratuais desproporcionadas ou procedimentos de denúncia
dos contratos excessivamente onerosos e desincentivadores da mudança de
prestador de serviço por parte do assinante, cabendo tal fiscalização à ANACOM.
EXTINÇÃO DO
CONTRATO E ACERTO DE CONTAS
Durante o período
de fidelização, os encargos para o assinante, decorrentes da [extinção] do
contrato por sua iniciativa, não podem ultrapassar os custos que o fornecedor
teve com a instalação da operação, sendo proibida a cobrança de qualquer
contrapartida a título indemnizatório ou compensatório.
Os encargos pela
cessação antecipada do contrato com período de fidelização, por iniciativa do
assinante, devem ser proporcionais à vantagem que lhe foi conferida e como tal
identificada e quantificada no contrato celebrado, não podendo em consequência
corresponder automaticamente à soma do valor das prestações vincendas à data da
cessação.
Para tal efeito, no
caso de subsidiação de equipamentos terminais, os encargos devem ser calculados
nos termos da legislação aplicável e, nas demais situações, não podendo ser
superiores ao valor da vantagem conferida que, na proporção do período da
duração do contrato fixada, ainda esteja por recuperar pela empresa que presta
o serviço, na data em que produz efeitos a sua cessação antecipada.
CADUCIDADE
DO CONTRATO FINDA A FIDELIZAÇÃO
(NORMA QUE VIOLA O PRINCÍPIO DA PROTECÇÃO DOS INTERESSES ECONÓMICOS DO
CONSUMIDOR)
Findo o período de
fidelização e na ausência de acordo relativamente ao estabelecimento de um novo
período de fidelização nos termos do número seguinte, o valor a fixar como
contrapartida pela prestação dos serviços não pode ser superior aos preços
normais que pelo mesmo são devidos àquela data, abrangendo, apenas, os encargos
relativos ao acesso, utilização e manutenção.
Tal norma da lei
não se compagina com outras normas nem com oq eu resulta da caducidade do
contrato: chegando ao seu termo, o contrato caduca, cai, e pela continuidade da
prestação do serviço nada será devido pelo consumidor. Trata-se de serviços não
contratados nem encomendados, pelo que a sua prestação será graciosa para os
consumidores (artigo 28 da Lei dos Contratos à Distância e outras práticas
negociais de 14 de Fevereiro de 2014).
PRORROGAÇÃO
DA FIDELIZAÇÃO
No decurso do
período de fidelização ou no seu termo não pode ser estabelecido novo período
de fidelização, excepto se, por vontade do assinante validamente expressa nos
termos legais, for contratada a disponibilização subsidiada de novos
equipamentos terminais ou a oferta de condições promocionais devidamente
identificadas e quantificadas e que, em caso algum, podem abranger vantagens
cujos custos já foram recuperados em período de fidelização anterior.
MODIFICAÇÕES
CONTRATUAIS
DIREITO DO CONSUMIDOR DE SE DESVINCULAR DO CONTRATO
Sempre que a
empresa proceda por sua iniciativa a uma alteração de qualquer das condições
contratuais …, deve comunicar por escrito aos assinantes a proposta de
alteração, por forma adequada, com uma antecedência mínima de 30 dias, devendo
simultaneamente informar os assinantes do seu direito de [pôr termo a]o
contrato sem qualquer encargo, no caso de não aceitação das novas condições, no
prazo fixado no contrato, salvo nos casos em que as alterações sejam propostas
exclusiva e objectivamente em benefício dos assinantes.
A [ANACOM] pode
especificar os termos em que as empresas procedem à tal comunicação, bem como a
forma e o suporte em que são disponibilizadas as informações pertinentes.
FORMULÁRIO
DE ADESÃO E
DEVER DE O DEPOSITAR NA ANACOM
E NA DIRECÇÃO-GERAL DO CONSUMIDOR
As empresas de
serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público devem depositar na
[ANACOM] e na Direcção-Geral do Consumidor (DGC) um exemplar dos contratos que
envolvam, ainda que parcialmente, a adesão a condições gerais dos contratos que
utilizem para a oferta de redes e serviços.
Tal depósito deve
ser realizado no prazo máximo de dois dias úteis sobre a data em que for
iniciada a utilização do contrato de adesão e, sempre que este se destine a
substituir um contrato anteriormente utilizado, deve indicar qual o modelo que
o contrato depositado visa substituir.
PODER-DEVER
DA ANACOM EM ORDEM À IMEDIATA CESSAÇÃO DE CLÁUSULAS DESCONFORMES E DE PRÁTICAS
DESPROPORCIONAIS
A [ANACOM]
determina, seguindo, para o efeito, o procedimento previsto na lei, a imediata
cessação da utilização de práticas e dos contratos em uso pelas empresas que
oferecem redes de comunicações públicas ou serviços de comunicações
electrónicas acessíveis ao público ou a sua adaptação, quando verifique:
§
A
sua desconformidade com as regras fixadas na legislação cuja aplicação lhe cabe
supervisionar ou com qualquer determinação proferida no âmbito das suas
competências;
§
A
manifesta desproporcionalidade das práticas e dos contratos face aos serviços
disponibilizados no momento da celebração, renovação ou alteração de contratos,
nomeadamente quanto aos respectivos prazos de duração.
OBSERVAÇÕES
FINAIS:
“Um
consumidor participa uma avaria à operadora, via telefone.
A
chamada passa por mil mãos até chegar ao destino.
Uma
das mãos é a de alguém da “promoção de vendas” que tenta impingir-lhe um
serviço acessório ou completar com o fito de ampliar o período de fidelização,
etc.
Se
acaso o consumidor, nesse interim, se propuser celebrar o contrato, esta
chamada não pode ser havida como se de sua iniciativa fosse e, no entanto, foi ele que lhe deu início.
Outro
exemplo: o consumidor, ante uma publicidade atractiva com uma campanha de
"sonho" como alvo e preços acessíveis à mistura, efectua a chamada
telefónica.
Conquanto
o impulso haja partido de si, a chamada é como que induzida pela operadora e
pela campanha que alimenta: a hipótese
assemelha-se à dos contratos fora de estabelecimento (a saber, em que se
consideram como tais os "celebrados no local indicado pelo fornecedor, a
que o consumidor se desloque, por sua conta e risco, na sequência de uma
comunicação comercial feita citado pelo fornecedor") e deve ser
considerada, pois, como se fosse da
iniciativa do fornecedor.
Estes
esclarecimentos são pertinentes para daqui se extraírem todas as consequências.
Fique o registo!
Mário Frota
apDC
– DIREITO DO CONSUMO - Coimbra
