I
POR UMA NOVA
AGENDA EUROPEIA DO CONSUMIDOR
VL
A Agenda Europeia do Consumidor 2021/2025 completa em breve o seu ciclo de vida.
Vai dar naturalmente lugar a uma outra Agenda que vigorará a partir de Janeiro de 2026.
Professor, o que é, afinal, a Agenda Europeia do Consumidor?
MF
A Agenda Europeia é um plano de acção da política de consumidores para um dado período de tempo. E que começou com o nome de Programa Preliminar no recuado ano de 1975. Mais tarde, Planos de Acção se lhes chamou.
A Agenda que ainda está em curso vigorou entre 2021 até 2025.
E a que está na forja, em sua substituição, vigorará de 2026 a 2030.
VL
Mas esta nova agenda esteve em consulta pública até 31 de Agosto, não é verdade?
MF
Assim é, com efeito.
E até a apDC, instituição que criámos, colaborou na definição dos seus termos. O que é de assinalar.
VL
Que considerações se tecem no texto de base, tendo sempre em vista a construção do mercado comum ou do Marcado Único de 350 milhões de consumidores, não é verdade?
MF
“O relatório de Enrico Letta intitulado ‘Mais do que um mercado’ considera os consumidores como o alfa e o ómega do Mercado Único, impondo-se a sua capacitação e protecção para impulsionar crescimento económico, inovação e sustentabilidade.“
E alinhava as seguintes considerações:
• Obstáculos de ordem vária impedem consumidores e empresas de colher vantagens do mercado único: restrições de entrega e pagamento, p. e., inibem compras transfronteiras em linha, e a prestação de serviços inexiste em sectores como o dos serviços financeiros.
• O desenvolvimento do comércio eletrónico proporcionou significativas vantagens a consumidores e empresas mas suscita enormes interrogações como a crescente circulação de produtos inseguros que vêm de fora e o cumprimento das regras de defesa do consumidor e de concorrência leal no mercado, de banda dos de fora do EEE, que escapam à sua esfera de acção.
VL
E há alguma referência às tecnologias da informação e da comunicação?
MF
Há, com efeito. Aí se diz:
• As tecnologias da informação e as práticas baseadas em dados são, por vezes, usadas para confundir, perturbar e comprometer a escolha dos consumidores. Significativo grau de incerteza quanto à forma como a legislação de defesa do consumidor se aplica em ambiente digital. Donde, a proteção dos consumidores ser prejudicada, em especial pelas práticas desleais no comércio em linha por via de padrões obscuros, marketing enganador dos influenciadores e à concepção de produtos digitais susceptíveis de criar perniciosas dependências.
VL
Mas aí também diz que as leis que regem as andanças do consumidor no mercado digital têm graves lacunas que é preciso colmatar, não é verdade?
MF
Assim é, na verdade.
• Os normativos que regem o ambiente digital na UE contemplam determinados riscos, mas a análise jurídica revela potenciais lacunas. O Regulamento dos Serviços Digitais, p. e., prevê e pune determinadas práticas prejudiciais das plataformas em linha, mas não abrange as dos retalhistas em linha, dos jogos em linha ou de outros conteúdos não intermediados susceptíveis de representar assinaláveis riscos.
• As escolhas dos consumidores não reflectem, tantas vezes, intenções e preocupações ambientais: as escolhas sustentáveis não são evidentes nem facilmente disponíveis e nem sempre acessíveis.
E, por isso, há que intervir neste particular. Porque os desvios são imensos e os prejuízos para os consumidores incalculáveis.
VL
Mas há também cuidados especiais com os consumidores considerados hipervulneráveis, não é verdade?
MF
Os
• Consumidores hipervulneráveis (crianças, idosos, portadores de deficiência e com mobilidade reduzida) defrontam-se com obstáculos insuperáveis no acesso a produtos e serviços essenciais como ao seu pagamento, bem como para adaptação às tecnologias da informação e comunicação e às tendências do mercado. No ambiente em linha, as crianças mostram-se particularmente expostas, v. g., a técnicas destituídas de ética, a fraudes, a conteúdos nocivos com assinaláveis riscos para a sua segurança e saúde mental.
VL
Mas a circulação dos consumidores no seio do Mercado Único encontra obstáculos consideráveis, não?
MF
• A circulação dos consumidores enfrenta, na realidade, desafios estruturais, impondo-se adaptar as bases de governança da política dos consumidores a tais estímulos. Ambos necessários ao pleno funcionamento do mercado único, para a elaboração de políticas com base em dados concretos e uma eficaz cooperação entre partes interessadas na UE como no plano internacional.
Por exemplo,
• Encargos administrativos excessivos e requisitos regulamentares complexos prejudicam a capacidade de as empresas, em especial das PME, de resto, as de maior peso no tecido empresarial um pouco por toda a parte, funcionarem de forma eficiente, cumprirem as regras e competirem no mercado mundial.
VL
Mas também se reconhece que algo vai mal no reino da actividade inspectiva e fiscalizatória, sobretudo pela sua coordenação a nível europeu, mas também no que se prende com os espaços nacionais de cada um dos Estados-membros.
MF
• Reconhece-se a extrema dificuldade em coordenar as autoridades a que cabe a aplicação das normas (na UE e nos Estados-membros), tanto as de proteção dos consumidores e de segurança dos produtos, como a legislação aduaneira, a de protecção de dados e a dos serviços digitais.
Eis um cacharolete de ideias que hão-de presidir à Nova Agenda Europeia do Consumidor.
O importante é que do projecto à obra não diste um abismo, como dizia Molière!
II
CONSULTÓRIOS
VL
Américo Bandeira – Alenquer
"Professor, acho aceitável que produtos com validade quase a terminar sejam vendidos ao mesmo preço que produtos frescos? Não devia haver obrigação de informar ou reduzir o preço nesses casos?"
MF
Afigura-se-nos que seria de exigir dos fornecedores informação a propósito para que os consumidores menos atentos não comprem sem quaisquer cautelas.
A informação levada à exaustão é primacial direito do consumidor e de todo que se não dispensa em tais circunstâncias uma advertência que ajude os mais distraídos ou menos exigentes ou os que mercê da sua hipervulnerabilidade carecem de informação mais adequada para que possam comprar em consciência.
Há, com efeito, estabelecimentos com uma outra envergadura que mercê de uma adequada política comercial – em relação a produtos perecíveis ou com breves prazos de validade - adoptam tais práticas com vantagens para os consumidores como para o escoamento dos produtos em benefício do próprio estabelecimento.
VL
Rute Sousa – Cartaxo
Viva Professor, entreguei toda a documentação para renovar a carta de condução há meses e continuo sem resposta do IMT. Esta ineficiência compromete o meu trabalho. Como consumidora e cidadão, tenho alguma forma de responsabilizar este tipo de serviço?
MF
É estranho que tal suceda. Porque, em abono da verdade, cumpre referir que o IMT tem sido célere nos processos do jaez desses.
Nós mesmos temos comprovado essa eficiência e celeridade, contrariada, por vezes, pela lentidão na distribuição postal com que os correios ora nos brindam sem qualquer respeito pelas regras por que se devem pautar.
Da informação que se colhe no portal do Governo, resulta:
O prazo da revalidação depende de como fizer o pedido
Se através da internet, a revalidação é feita em 10 dias.
Se nos balcões do IMT, a revalidação é feita em 8 dias.
Se nas Lojas de Cidadão ou nos Espaços Cidadão, a revalidação é feita em 25 dias.
Que se saiba, é sempre facultado um link ao cidadão para que possa acompanhar a evolução do processo.
É sempre emitida uma guia que serve de substitutivo da carta de condução.
Só não poderá conduzir no estrangeiro, ao que parece.
Se da eventual mora no cumprimento da prestação resultarem danos efectivos, que terá de comprovar em extensão e profundidade, com toda a minúcia pode, com efeito, intentar uma acção contra o Estado por facto da administração pública.
Deve usar o Livro Amarelo – Livro de Sugestões e Reclamações da Administração Pública para deduzir a sua reclamação pela extraordinária mora verificada
É a Lei 67/2007 que rege em um tal domínio.
Tem de constituir advogado para o efeito.
VL
Artur Correia Silva – Lisboa
Olá, há muito que sigo o seu programa, só agora deixei de ter vergonha e gosta de lhe colocar uma questão:
Tenho um processo de registo de imóvel que está parado há quase um ano numa conservatória. Já fui pessoalmente e só dizem que 'está em análise'. Não há forma de pressionar legalmente este tipo de serviço para respeitar prazos?"
MF
Dado o tempo anormal que se regista, que muitos imputam a uma notória escassez de funcionários (há Conservatórias fechadas, pasme-se ou talvez não!),use o Livro Amarelo – o Livro de Sugestões e Reclamações, distinto do Livro Vermelho, que se destina a empresas e serviços que vogam na esfera privada ou nos serviços públicos essenciais, para deduzir a sua reclamação.
Com efeito, essa é a forma desejável de pressão.
A Lei que define os princípios gerais de acção a que devem obedecer os serviços e organismos da Administração Pública na sua actuação face ao cidadão, de 22 de Abril de 1999 diz, no seu artigo 3.º
Direitos dos utentes dos serviços públicos
1 - Os serviços e organismos da Administração Pública, no âmbito das atividades exercidas ao abrigo do n.º 2 do artigo 2.º da Lei n.º 24/96, de 31 de julho, devem adotar as medidas adequadas a dar cumprimento ao disposto neste diploma, em especial no que respeita à qualidade dos bens e serviços, à proteção da saúde, da segurança física e dos interesses económicos dos cidadãos e à informação.
2 - Os utentes do serviço público têm direito a solicitar, oralmente ou por qualquer forma escrita, incluindo por correio eletrónico ou por requerimento a apresentar no balcão único eletrónico ou em portais ou sítios na Internet dos serviços ou organismos competentes, informação sobre o andamento dos procedimentos administrativos que lhes digam respeito.
3 - A consulta, nos termos da lei, do processo administrativo e da informação sobre o seu andamento, deve, sempre que possível, ser assegurada aos interessados de forma digital.
4 - Em cada procedimento administrativo, é designado um gestor do procedimento, responsável por dar resposta aos esclarecimentos solicitados relativos ao seu andamento, cuja identificação e contacto são obrigatoriamente facultados aos utentes.
5 - É dispensada a designação do gestor do procedimento administrativo sempre que a atividade administrativa solicitada através de requerimento apresentado pelo interessado seja de execução automática ou imediata.”
Para além dos direitos aqui consignados, registe-se o que consta do
Artigo 35.º-A
Sistema de elogios, sugestões e reclamações dos utentes
1 - Os elogios, sugestões e reclamações dos utentes relativos aos serviços prestados por um serviço ou organismo da Administração Pública e às pessoas que o tenham prestado, bem como em relação a procedimentos administrativos, são feitos online em plataformas próprias disponibilizadas na Internet.
2 - A divulgação dos sítios na Internet onde são disponibilizadas as plataformas referidas no número anterior deve ser feita em todos os serviços públicos e em todos os serviços online, de forma bem visível para o utente.
3 - A AMA, I. P., disponibiliza uma plataforma na Internet destinada a acolher os elogios, sugestões e reclamações dos serviços e organismos da Administração Pública, sendo que podem ser disponibilizadas outras plataformas específicas para o efeito quando fundada razão de interesse público o justifique.
4 - Às plataformas previstas no presente artigo aplicam-se as garantias em matéria de proteção de dados pessoais previstas na Lei n.º 67/98, de 26 de outubro.
5 - Sempre que possível, devem ser disponibilizados meios informáticos que permitam aos utentes, querendo, apresentar online, no próprio local de atendimento, elogios, sugestões e reclamações.
6 - Nos locais de atendimento ao público são disponibilizados, como meios subsidiários de apresentação de elogios, sugestões e reclamações, a caixa de sugestões e elogios, bem como o livro de reclamações, devendo ser utilizados apenas quando seja impossível ou inconveniente a apresentação online dos mesmos.
E, no particular do Livro de Reclamações, o que o artigo38-A encerra:
Artigo 38.º
Reclamações
1 - Nos termos do disposto no artigo 35.º-A, os serviços e organismos da Administração Pública devem divulgar aos utentes de forma visível a existência da respetiva plataforma prevista no artigo 35.º-A e do livro de reclamações.
2 - A autenticação do livro de reclamações compete ao dirigente máximo do serviço ou organismo, em exercício de funções à data da abertura do livro, competência que pode ser delegada, nos casos de serviços desconcentrados, nos respetivos responsáveis.
…
5 - Compete a cada serviço reclamado:
a) Dar resposta ao reclamante, acompanhada da devida justificação, bem como das medidas tomadas ou a tomar, se for caso disso, no prazo máximo de 15 dias;
b) Tomar as medidas corretivas necessárias, se for caso disso;
c) Registar a reclamação apresentada e a resposta na plataforma aplicável, referida no artigo 35.º-A, removendo-se os dados pessoais dos reclamantes.
6 - Se para além da resposta dada pelo serviço, a reclamação for objeto de decisão final superior, esta é comunicada ao reclamante, preferencialmente por via eletrónica, pelo serviço ou gabinete do membro do Governo responsável.
7 - Se for caso disso, o membro do Governo responsável deve diligenciar no sentido da realização de auditorias, nos termos legalmente previstos.
8 - O modelo do livro de reclamações é definido por portaria dos membros do Governo responsáveis pelas áreas da Administração Pública e da modernização administrativa.
9 - O disposto nos números anteriores aplica-se com as devidas adaptações às reclamações apresentadas nas plataformas previstas no artigo 35.º-A.
10 - As reclamações apresentadas em relação aos serviços públicos online são feitas exclusivamente nas plataformas previstas no artigo 35-A, aplicando-se-lhes, com as devidas adaptações, o disposto no presente artigo.
VL
Diamantino Ferreira – Porto
Viva Professor, recentemente com o falecimento da minha avó fiquei a saber da dificuldade de cancelar um contrato com a nós, onde a minha avó tinha contrato
Fiquei a saber que também no meu caso, que quis cancelar um contrato de telecomunicações, descobri que somos enviados de um lado para o outro, colocam-nos em espera, e muitas vezes ignoram os pedidos. Isto não é uma prática abusiva? O que podemos fazer para nos protegermos? Há forma de dar a volta a isso?
MF
Com efeito, é perante práticas desleais que estamos quando as empresas de comunicações electrónicas, como no caso, tendem a protelar o expediente, quer para cobrarem mensalidades para além das que lhes competiam, como para infernizar a vida de quem lhes dá, afinal, o sustento.
Quem paga os salários a esses indivíduos que nos fazem a vida num tormento somos, afinal, nós, cada um de nós, com a sua subscrição, com os serviços que nos prestam e pagamos, uns religiosamente, outros, não, mas se tal acontecer têm à sua mercê os mecanismos de acção que lhes permitem suspender o serviço ou pôr termo ao contrato com as consequências que daí advêm para os clientes.
O contrato caduca por morte. E, notificado o óbito, o contrato cessa imediatamente na data da comunicação.
Nem há lugar a que recebam por período superior nem que levem a coisa ao extremo de cobrar o remanescente até ao termo da pretensa fidelização.
E, como prática ilícita, nos termos da Lei das Práticas Comerciais Desleais, sujeitam-se às consequências nela previstas. Trata-se na circunstância de ilícitos de mera ordenação social, qualificados como graves, cuja sanção se traduz em coima variável segundo o talhe ou a dimensão da empresa, no caso, se média, se grande, isto é se tem até 249 trabalhadores ou 250 ou mais.
Para o efeito, para que o Regulador – a ANACOM – intervenha é necessário dar do facto parte no Livro de Reclamações. Ou no Livro em suporte papel em qualquer ponto de venda da NOS ou, se lhe for possível e acessível, no Livro de Reclamações Electrónico,
É a única forma de se alertar o Regulador para estes desvios e, eventualmente, para sancionar os infractores.
Se for o caso – e do facto resultarem prejuízos – há que recorrer ao tribunal de consumo da distrito ou, se o não houver, ao Nacional, sediado em Braga, a fim de pedir uma indemnização pelos prejuízos materiais e morais em que pelo facto tiver incorrido.
Se os tribunais de consumo ou os julgados de paz começarem a condenar essas empresas, a título de responsabilidade pelos prejuízos causados nas relações de consumo, passará tudo a piar fininho, passe a expressão.
VL
Ana Colaço – Cartaxo
Professor queria denunciar aqui uma situação que me atormenta.
Recentemente foi-me cobrado um serviço que nunca pedi. Em causa canais premium ou subscrições de apps, que nunca fiz. Mesmo depois de reclamar, demoram a resolver e nem sempre reembolsam. Não devia haver mais controlo sobre estas práticas?
MF
1. É de “serviços-surpresa” que se trata, não encomendado, não soilicitado e que excede o pacote original: algo que engrossa a factura, em patente desvio à legalidade.
2. É um crime de burla:
“Quem, com intenção de obter para si ou para terceiro enriquecimento ilegítimo, por meio de erro ou engano sobre factos que astuciosamente provocou, determinar outrem à prática de actos que lhe causem, ou causem a outra pessoa, prejuízo patrimonial é punido com pena de prisão até três anos ou com pena de multa” (Cód. Penal: art.º 217).
3. É um ilícito de consumo:
«O consumidor não fica obrigado ao pagamento de bens ou serviços que não tenha prévia e expressamente encomendado ou solicitado, ou que não constitua cumprimento de contrato válido…» (Lei 24/96: n.º 4 do artigo 9.º).
5. Previsto ainda na Lei das Práticas Comerciais:
“É agressiva, em qualquer circunstância e, como tal proibida, a prática que consista em exigir o pagamento imediato ou diferido de bens e serviços … que o consumidor não tenha solicitado...» (DL 57/2008: al. f) do art.º 12.º).
6. E figura na lei que proíbe outras práticas negociais:
«É proibida a cobrança de qualquer tipo de pagamento relativo a fornecimento não solicitado de bens ou a prestação de serviços não solicitada pelo consumidor (…)» (DL 24/2014: n.º 1 do art.º 28).
7. A Lei-Quadro de Defesa do Consumidor reforça tais proibições:
«1 - Antes de o consumidor ficar vinculado pelo contrato ou oferta, o fornecedor… tem de obter o [seu] acordo expresso para qualquer pagamento adicional que acresça à contraprestação acordada relativamente à obrigação contratual principal do [próprio] fornecedor….
2 - A obrigação de pagamentos adicionais depende da sua comunicação clara e compreensível ao consumidor, sendo inválida a [sua] aceitação quando não lhe tiver sido dada a possibilidade de optar pela inclusão ou não desses pagamentos adicionais.
…
4 - Incumbe ao fornecedor de bens ou prestador de serviços provar o cumprimento do dever de comunicação estabelecido no n.º 2.
5 - O disposto no presente artigo aplica-se à compra e venda, à prestação de serviços, aos contratos de fornecimento de serviços públicos essenciais de água, gás, electricidade, comunicações electrónicas e aquecimento urbano e aos contratos sobre conteúdos digitais.» (Lei 24/96: art.º 9.º - A).
8. Configura ainda crime de especulação: moldura de 6 meses a três anos de prisão e multa não inferior a 100 dias (DL 28/84: art.º 35).
11[MF1] . A Lei das Comunicações Electrónicas também o prevê:
1 - … as empresas [de] comunicações só podem exigir aos [consumidores] o pagamento de bens ou serviços que não sejam de comunicações eletrónicas e não façam parte da oferta que o consumidor contratou, quando estes tenham prévia, expressa e especificamente autorizado a realização do pagamento de cada um dos referidos bens ou serviços, através de declaração em qualquer suporte duradouro.
…
3 - Incumbe às empresas… provar que o [consumidor] autorizou a realização do pagamento dos bens ou serviços de terceiros que lhe hajam sido cobrados, …, sob pena de não lhe poderem exigir esse pagamento ou, no caso de este já ter sido realizado, deverem restituir o valor cobrado.” (Lei 16/2022: art.º 125).
EM CONCLUSÃO
- A lei proíbe a dispensa de produtos e serviços não solicitados e sua cobrança (Lei 24/96: n.º 4 do art.º 9.º, art.º 9.º - A; DL 57/2008: al. f) do art.º 12; DL 24/2014: art.º 28; Lei 16/2022: art.º 125).
- Tal prática configura crime de burla (prisão até 3 anos ou multa) e de especulação (prisão de 6 meses a 3 anos e multa não inferior a 100 dias) (Cód. Penal: art.º 217; DL 28/84: art.º 35).
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