‘INFORMAR PARA PREVENIR’
‘PREVENIR PARA NÃO REMEDIAR’
I
COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS
Acaba de ser conhecida a operadora com mais reclamações no Portal da Queixa
VL
Recebeu-se na redacção um comunicado proveniente acerca do volume de reclamações das operadoras de baixas tarifas. Ora, parece interessante dar a conhecer aos ouvintes números que de certo modo impressionam.
MF
Reclamações contra operadoras low-cost disparam em Portugal. Assim, desde a chegada da Digi, as queixas aumentaram 1.766% em apenas seis meses, segundo os dados do Portal da Queixa.
O mercado das telecomunicações low-cost em Portugal vive uma autêntica tempestade de insatisfação. Desde a entrada da tão aguardada Digi em novembro de 2024, o número de reclamações contra operadoras low-cost disparou mais de 1700%, segundo dados do Portal da Queixa. Em apenas seis meses, foram registadas 2.799 ocorrências, um salto drástico face às 150 queixas registadas entre maio e outubro de 2024.
A operadora romena, que prometia revolucionar o setor com tarifas competitivas, tornou-se rapidamente a empresa mais criticada da categoria. Sozinha, absorve uma fatia enorme das reclamações: 74,9%. Seguem-se as operadoras Amigo (11,97%), Woo (7,81%), UZO (5,25%) e LigaT (0,08%).
VL
E quais são os motivos?
MF
Os motivos são diversos, mas os mais frequentes incluem falhas no serviço (30,9%), problemas na ativação e instalação (19,4%) e erros de faturação (12,4%). Também há queixas sobre atrasos na portabilidade (11,1%), falhas de rede e cobertura (10,85%), atendimento ao cliente deficiente (9,95%) e dificuldades na gestão de contratos (3,54%).
Geograficamente, Lisboa é a região que mais reclama (28,2%), seguida do Porto (19,6%) e Setúbal (11,3%). Curiosamente, a maioria das queixas é apresentada por homens (78,16%) e mais de metade dos consumidores tem entre 35 e 54 anos.
O fundador do Portal da Queixa afirma: "A entrada da Digi no mercado português veio dinamizar um segmento até então pouco explorado — o das telecomunicações low-cost — oferecendo uma alternativa de valor para os consumidores mais sensíveis ao preço. Contudo, os dados mostram que a marca não se preparou adequadamente para a avalanche de adesões que gerou, falhando na entrega de um serviço minimamente satisfatório a muitos dos seus novos clientes."
Assim, esta fragilidade ficou particularmente exposta durante o apagão nacional de 28 de abril. A Digi foi a operadora mais criticada, somando mais de 500 queixas num só dia. Foi também a última a recuperar totalmente os serviços, deixando milhares de clientes sem comunicações por mais de 24 a 48 horas.
II
ACÇÕES DE COOPERAÇÃO:
DESÍGNIO DA INSTITUIÇÃO
VL
Já aqui falámos ao de leve nisso.
Mas o Professor fez publicar ontem, num dos diários de Coimbra, um resumo da sua intensa actividade de cooperação no Brasil.
Trata-se de um extenso repertório com óptimos resultados.
Quer dizer-nos, com o pormenor que ali descreve, o que fez por mais de 15 localidades de 9 Estados (um terço dos Estados brasileiros) em que interveio?
MF
A cooperação com os países de língua portuguesa sempre se inscreveu na matriz quer da Associação Internacional quer da Associação Portuguesa que fundámos nos anos 80, em Portugal.
E durante cerca de mês e meio encetámos um extenso programa por 1/3 dos Estados brasileiros: interviémos, em inúmeras instituições, em 15 cidades de norte a sul do Brasil, a saber:
Recife, João Pessoa, Parnaíba, Teresina, Brasília, Goiânia, São Paulo, Ribeirão Preto, Porto Alegre, Santa Maria, Soledade, Passo Fundo, Carazinho, Curitiba e Belém do Pará.
VL
E em que instituições é que prelecionou as suas aulas, deu palestras e proferiu conferências?
MF
Mais de 40 instituições nos acolheram, a saber:
Departamento de Proteção do Consumidor do Estado do Pernambuco (Recife), Faculdade Imaculada Conceição do Recife, Colégios de Advogados do Recife, Universidade São Miguel (Recife), Escola Superior da Advocacia (Recife), Comissão de Defesa do Consumidor /OAB (Recife), Escola Superior da Advocacia e Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/Paraíba (João Pessoa), Procuradoria-Geral de Justiça do Estado da Paraíba (João Pessoa), Universidade Federal do Delta do Parnaíba, Universidade Federal do Piauí (Teresina), Comissão Nacional dos Serviços Financeiros do Brasil (Brasília), Escola Superior da Magistratura de Goiás (EJUG, Goiânia), Colégio de Advogados (Goiânia), Escola Superior da Advocacia e Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/Goiás (Goiânia), Faculdade de Direito da Universidade de São Paulo (conferências a cursos de graduação), Escola Superior do Ministério Público do Estado de São Paulo, Escola Paulista de Direito (São Paulo), Escola Superior de Advocacia de São Paulo e Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/São Paulo, Faculdades Integradas de Guarulhos/ Universidade Metropolitana de São Paulo (Guarulhos), Universidade de Ribeirão Preto, Pontifícia Universidade Católica de Porto Alegre, Assembleia Legislativa do Rio Grande do Sul (Porto Alegre), Departamento Municipal de Proteção do Consumidor de Santa Maria (RS, Faculdade de Direito da Universidade Federal de Santa Maria (RS), Universidade Franciscana de Santa Maria, Campus de Soledade da Universidade de Passo Fundo, Faculdade de Direito da Universidade de Passo Fundo, Campus de Carazinho da Universidade de Passo Fundo, Instituto Educativo de Passo Fundo (antigo Colégio Metodista), Escola Superior da Magistratura do Paraná (Curitiba), Universidade Internacional do Paraná (Curitiba), Escola da Magistratura Federal do Paraná (Curitiba), Escola Superior do Ministério Púbico do Estado do Pará (Centro de Aperfeiçoamento Funcional do Ministério Público), Escola Superior de Advocacia e Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/Seccional do Pará, Tribunal de Justiça do Estado do Pará (Belém). Para além de inúmeras entrevistas a televisões, a rádios e a jornais em Estados como os de Pernambuco, Paraíba, São Paulo, Rio Grande do Sul e Pará. E de uma entrevista concedida a Casimiro Simões, da Lusa, que se interessou pelo périplo que se lhe afigurou relevante em termos de cooperação, mas que não teve qualquer eco na comunicação social em Portugal.
VL
Os temas suscitados à reflexão foram do mais diverso teor: quer dizer-nos quais?
MF
Dos Meios Alternativos de Resolução de Litígios à Arbitragem de Institucional de Conflitos de Consumo em Portugal e Espanha, do Regime Europeu da Inteligência Artificial à Agenda Europeia do Consumidor, do Consumo e Sustentabilidade ao Novo Direito à Reparação, da Prevenção do Sobre-endividamento ao Regime dos Contratos de Crédito na Europa, do Comércio Electrónico à Protecção dos Serviços Financeiros na Europa, da Carta de Direitos Fundamentais na Era Digital à Tutela do Consumidor na Sociedade Digital, das Comparações do Direito do Consumo em Portugal e do Direito do Consumidor no Brasil, das Garantias dos Contratos de Consumo à Obsolescência Programada, do Consumidor Digital às Práticas Fraudulentas em Meio Virtual…. Enfim, um ror de temas de manifesto interesse no quotidiano que suscitaram interessantíssimos debates.
VL
Mas para isso teve de ter a colaboração de muitas personalidades, não?
MF
Sem dúvida. Dezenas de amigos que prepararam e coordenaram o extenso programa que pude cumprir com rigor e exactidão.
Tratou-se, com efeito, de uma missão que primou sobretudo pela fidalguia no acolhimento.
Daí que enderece uma palavra de reconhecimento aos coordenadores de cada um dos Estados:
Ricardo Souto Maior Borges, Alyson Santos, André Cabral, Giovanni Faraco, Daniel Aquino, Dante Ponte de Brito, Leandro Lages, Ilene Patrícia Najjarian, Ronaldo Noronha do Nascimento, Ossana Minneman, Marcos Cesar Najjariann, Marcus da Costa Ferreira, Thalita Muriel, Júlia da Costa Ferreira, Brito Filomeno, António da Costa Morato, Gregório Assagra, Andréia Bugalho, Fernanda Barbosa, Alcebíades Santini, Gil Kurtz, Márcia Moro, Rogério da Silva, Franco Scortegagna, Joatan Marcos de Carvalho, Rosana Andrighetti, Manoel Santino do Nascimento Júnior e António Nascimento e Brenda Araújo.
E uma outra palavra de gratidão a um dos rostos do Direito do Consumidor do Brasil: o Procurador de Justiça do Ministério Público do Estado da Paraíba, Doutor Glauberto Bezerra.
VL
Mas o Professor foi também agraciado em alguns dos Estados por onde passou. Quer dar-nos nota disso?
MF
Com efeito, assim aconteceu pela generosidade dos meus anfitriões.
Em Goiânia, capital do Estado de Goiás, por iniciativa do Corregedor-Geral de Justiça, Doutor Marcus da Costa Ferreira, o lançamento de um livro de Estudos de Direito do Consumidor em nossa homenagem, cerimónia que calou fundo no nosso coração.
Em Passo Fundo, no Rio Grande do Sul, a outorga da Comenda Honra ao Mérito pela Câmara dos Vereadores, cremos que por iniciativa do director da Faculdade de Direito da Universidade de Passo Fundo, o Prof. Rogério da Silva, e a aquiescência dos parlamentares da Cidade.
E no Pará, em Belém, a outorga da Comenda do Mistério Público por serviços distintos, por portaria do Procurador-Geral de Justiça, o Doutor Alexandre Tourinho, de origem portuguesa.
Mas por onde quer que passássemos a onda de simpatia foi enorme e os aplausos também pela nossa participação, nos anos 80 do século passado, no Código de Defesa do Consumidor do Brasil.
VL
De uma consulente de Matosinhos:
“Comprei há mais de três anos (Fevereiro de 2022) um andar para habitação própria com os electrodomésticos essenciais.
O aparelho de ar condicionado avariou.
Recorri ao construtor para a necessária ‘recomposição de conformidade’, ou seja, para o mandar reparar.
Disse-me que nada tinha que ver com a garantia dos electrodomésticos e que os mandasse eu reparar porque já fora do prazo da garantia legal.
Sempre supus que uma tal responsabilidade lhe coubesse porque o apartamento foi fornecido com o ar condicionado central.
Compete-lhe ou não restituir o equipamento de ar condicionado ao seu bom estado e funcionamento?”
MF
1. São coisas imóveis os prédios rústicos e urbanos e suas partes integrantes, sendo que parte integrante é toda a coisa móvel ligada materialmente ao prédio com carácter de permanência (Código Civil: art.º 204).
2. Tratando-se de compra e venda de imóveis, no quadro de uma relação jurídica de consumo, as normas aplicáveis são as que relevam da “Compra e Venda de Consumo” (DL 84/2021: art.os 22 ss)
3. O vendedor responde perante o consumidor por qualquer não conformidade no lapso de:
i) 10 anos se se tratar de elementos construtivos estruturais;
ii) Cinco (5) anos se de elementos não estruturais se tratar. (DL 84/2021: als. a) e b) do n.º 1 do art.º 23)
4. Ora, na circunstância, eis-nos perante elementos construtivos não estruturais, como patentemente se infere das circunstâncias do caso, logo a garantia por lei estabelecida é de cinco (5) anos.
5. A exigência da consumidora é tempestiva: a garantia dos elementos não estruturais só se esgota em Fevereiro de 2027.
6. Logo, ou o convence – com os argumentos que decorrem da lei – que é obrigação do construtor ou do promotor imobiliário a recomposição da conformidade do bem (reparando ou substituindo o equipamento) ou, a haver resistência, não hesite e recorra ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Porto (tribunal de consumo) que detém geograficamente “jurisdição” sobre Matosinhos (Lei 144/2015: art.º 6.º -A).
7. O facto de o equipamento de ar condicionado se achar incorporado na fracção autónoma faz toda a diferença.
EM CONCLUSÃO
a. Se o equipamento de ar condicionado se achar incorporado na fracção autónoma estar-se-á perante uma parte integrante do imóvel (Código Civil. N.º 3 do art.º 204)
b. A garantia dos imóveis difere se se tratar de elementos construtivos estruturais ou de não estruturais (DL 84/2021: n.º 1 do art.º 23)
c. Tratando-se de elementos construtivos não estruturais, a garantia por lei deferida é de cinco (5) anos (DL 84/2021: al. b) do n.º 1 do art.º 23).
d. Como a compra e venda remonta a Fevereiro de 2022, a reivindicação da garantia é tempestiva (DL 84/2021: idem).
e. Em caso de resistência do construtor ou promotor imobiliário, adequado o recurso ao Tribunal de Consumo do Porto cuja jurisdição se estende a Matosinhos (Lei 144/2015: art.º 6.º - A).
VL
Maria Soeiro Lopes – Cartaxo
Comprei um frigorífico numa grande superfície na zona.
Compra efectuada em 12 de Março de 2022
Ainda estava na garantia e por isso a empresa foi buscá-lo a minha casa para reparar.
No entanto já lá vai um mês e não tenho qualquer resposta. Nem frigorifico novo nem reparado.
Agora não tenho frigorífico, e por isso estou a usar o do vizinho que disponibilizou uma prateleira.
Perguntava ao professor se tendo em conta a necessidade do frigorífico o que posso fazer.
Pedir um frigorífico novo ou pedir o dinheiro.
MF
1. Como diz a lei:
“O consumidor pode escolher entre a reparação ou a substituição do bem, salvo se o meio escolhido para a reposição da conformidade for impossível ou, em comparação com o outro meio, impuser ao profissional custos desproporcionados, tendo em conta todas as circunstâncias, incluindo:
a) O valor que os bens teriam se não se verificasse a falta de conformidade;
b) A relevância da falta de conformidade; e
c) A possibilidade de recurso ao meio de reposição da conformidade alternativo sem inconvenientes significativos para o consumidor.
3 — O profissional pode recusar repor a conformidade dos bens se a reparação ou a substituição forem impossíveis ou impuserem custos que sejam desproporcionados, tendo em conta todas as circunstâncias, incluindo as que são mencionadas nas alíneas a) e b) do número anterior.
4 — O consumidor pode escolher entre a redução proporcional do preço, nos termos do artigo 19.º, e a resolução do contrato, nos termos do artigo 20.º, caso:
a) O profissional:
i) Não tenha efetuado a reparação ou a substituição do bem;
ii) Não tenha efetuado a reparação ou a substituição do bem nos termos do disposto no artigo 18.º;
iii) Tenha recusado repor a conformidade dos bens nos termos do número anterior; ou
iv) Tenha declarado, ou resulte evidente das circunstâncias, que não vai repor os bens em conformidade num prazo razoável ou sem grave inconveniente para o consumidor;
b) A falta de conformidade tenha reaparecido apesar da tentativa do profissional de repor os bens em conformidade;
c) Ocorra uma nova falta de conformidade; ou
d) A gravidade da falta de conformidade justifique a imediata redução do preço ou a resolução do contrato de compra e venda.
2. 30 dias é o prazo razoável para a reparação, como diz a lei.
3. Só excepcionalmente é que se poderá ampliar tal prazo, desde que devidamente justificado.
4. Porque não há justificações, pode exigir a substituição do bem e, no limite,
5. Pode pôr termo ao contrato, devolvendo a coisa e sendo-lhe restituída a importância que pagou.
6. Use do livro de reclamações, dado que a empresa passou das “marcas”…
VI
José Simplício - Pedrulha - Coimbra:
“Dirigi-me a um balcão MEO para contratar um serviço de comunicações electrónicas.
Nem me deram o contrato, puseram-me a falar ao telefone com uma das suas centrais. De onde me referiram, por alto e numa velocidade tal, as condições. Não apanhei tudo, mas lembro-me do preço.
Cinco dias depois, outra empresa oferecia-me melhores condições. Quis desistir. Impediram-me porque não há desistência no contrato presencial: é firme, tem de ser cumprido na íntegra. E se quiser desistir terei de suportar os custos.
Podem recusar-me um tal direito neste caso?”
MF
- A Lei das Comunicações Electrónicas de 2022 reza no art.º 120:
“1 - As empresas…, devem, previamente à celebração de um contrato, disponibilizar ao consumidor as informações referidas no artigo 4.º da [Lei dos Contratos à Distância] e no artigo 8.º da [Lei de Defesa do Consumidor], consoante estejam, ou não, em causa contratos celebrados à distância… .
…
6 - As empresas … fornecem aos consumidores, num suporte duradouro, um resumo do contrato, conciso e facilmente legível, que identifica os principais elementos dos requisitos de informação definidos nos termos dos n.ºs 1 e 2, incluindo, no mínimo:
a) O nome, endereço e os dados de contacto da empresa e, se diferentes, os dados de contacto para eventuais reclamações;
b) As principais características de cada serviço prestado;
c) Os preços de activação, incluindo o da instalação do serviço de comunicações electrónicas e de quaisquer encargos recorrentes ou associados ao consumo, se o serviço for prestado contra uma prestação pecuniária directa;
d) A duração do contrato e as suas condições de renovação e de cessação;
e) A medida em que os produtos e serviços são concebidos para os utilizadores finais com deficiência;
f) … …”
- Toda esta algaraviada (o artigo é muito extenso) para dizer que o consumidor tem de ter disponível, antes da celebração do contrato, todas as informações relevantes para que saiba qual o rol das suas obrigações perante a empresa (Lei 16/2022: art.º 120; DL 24/2014: art.ºs 4.º e 4.º - A).
- Como, afinal, o consumidor se dirigiu ao balcão e não foi aí que celebrou o contrato, antes por telefone para onde, aliás, o encaminharam, o negócio teve lugar por esse meio, ainda que por “iniciativa própria” (DL 24/2014: n.º 8 do art.º 5).
- Logo, dispõe do direito de retractação, isto é, o de “dar o dito por não dito”, no lapso de 14 dias, salvo se tal cláusula dele não constar, o que amplia para mais 12 meses o prazo (DL 24/2014: al. m) do n.º 1 do art.º 4.º; n.º 2 do art.º 10.º).
- Se lhe não derem o resumo do contrato no momento da celebração. o negócio é nulo por falta de forma: a nulidade é susceptível de ser, a todo o tempo, invocada com a restituição do preço pago… (Lei 16/2022: n.º 6 do art.º 120 e Cód. Civil: art.ºs 220 e 289).
- Não se nos afigura, pois, certeira a indicação de que o contrato é firme e não pode ser desfeito, porque sujeito à cláusula de que “os contratos, uma vez celebrados, não se pode voltar atrás, têm de ser cumpridos ainda que acabe o mundo”…
- Não tem razão a empresa, ao que parece, ao dizer que o contrato foi feito ao balcão porque a realidade é outra: por iniciativa do consumidor, é certo, mas pelo telefone.
EM CONCLUSÃO:
- Os contratos celebrados em estabelecimento são, em princípio, insusceptíveis de se desfazerem (Cód. Civil: n.º 1 – I parte – do art.º 406).
- Mas se em vez de o serem ao balcão. aí se facultar o contacto da empresa para que se negoceiem os seus termos, então o contrato passará a ser não presencial e o consumidor a beneficiar do período de reflexão de 14 dias dentro do qual é lícita a desistência (DL 24/2014: al. m) do n.º 1 do art.º 4; n.º 1 do art.º 10.º).
- Se do contrato não constar uma tal cláusula, o direito de desistência (retractação) estende-se por mais 12 meses, que acrescem aos 14 dias (DL 24/2014: n.º 2 do art.º 10.º).
- Se não for entregue ao consumidor, no momento da celebração, um resumo do contrato por lei configurado, será nulo (Lei 16/2022: n.º 6 do art.º 120; Cód. Civil: art.º 220).
- A nulidade não tem limite de prazo e é invocável por qualquer interessado (Cód. Civil: art.ºs 286 e 289).
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