“INFORMAR PARA PREVENIR
PREVENIR PARA NÃO REMEDIAR”
PROGRAMA
04 de Agosto de 2026
I
INTRÓITO
1. Política de Consumidores: mais uma directiva que falha na transposição a tempo e horas
VL
Mais uma directiva para a conta: Portugal não cumpriu o prazo de transposição da Directiva “Direito à Reparação”. Não é verdade?
MF
“DAR MAIS VIDA ÀS COISAS PARA DAR MAIS VIDA À VIDA”
Sustentabilidade como forma de obviar ao descarte dos bens e à sua reprodução inusitada, poluindo e acumulando resíduos inúteis
A Directiva “Direito à Reparação” insere-se na política de preservação dos bens de consumo que não do avolumar de resíduos e da ofensa ao ambiente, que constitui uma das metas fulcrais da União Europeia no quadro dos “Objectivos de Desenvolvimento Sustentável” e do Plano da Economia Circular em curso.
O “Direito à Reparação” constitui deveras um magno objectivo que cumpre, a justo título e a todo o transe, proclamar e atingir.
Os Estados-membros da União Europeia desde 13 de Junho de 2024 que se confrontaram com um texto a que teriam de dar cumprimento, trasladando-o para os seus ordenamentos internos.
Os termos da Directiva “Direito à Reparação” - com vigência efectiva a partir de 31 de Julho de 2026 -, de tão acessíveis, não deveriam esperar mais de dois anos para serem postos em letra de forma.
É questão de método, de ordem, de disciplina, de organização.
O facto revela um enorme desnorte da administração pública, mormente da Direcção-Geral do Consumidor que assessora o Governo nestas matérias e põe em execução “políticas de consumidores” que falecem deveras, ao que nos apercebemos.
Não se sabe o que se congemina nos bastidores ou nos corredores do poder.
O facto é que 31 de Julho já se foi e não houve sequer um esboço de transposição para o direito interno da Directiva “Direito à Reparação”.
Mais de dois anos para a transposição da directiva – e esforço nenhum nesse sentido, ao menos, detectado aos olhos dos observadores – é algo que merece uma profunda reflexão!
E não é só a Directiva de que ora se cura que continua no tinteiro. É uma mancheia delas, incluindo a da Capacitação do Consumidor e a Directiva “Anti-SLAP” (Strategic Litigation Against Public Participation).
O facto revela, em si mesmo, no mínimo, a negligência da administração em cumprir quanto lhe compete. E representa um acentuado desvalor pelos sacrossantos direitos do consumidor.
Portugal não pode continuar a ignorar as suas responsabilidades neste como em outros temas.
A título de exemplo, para que se possa ter a compreensão do fenómeno, realça-se o teor de 3 dos preceitos da Directiva “Direito à Reparação” (Directiva (UE) 2024/1799 do Parlamento Europeu e do Conselho de 13 de Junho de 2024) em torno de regras comuns que visam promover a reparação de bens de consumo:
VL
E qual é o “objecto e âmbito de aplicação da Directiva “Direito à Reparação”?
MF
A directiva prevê regras comuns que reforçam as disposições relativas à reparação de bens, com vista a contribuir para o bom funcionamento do mercado interno, assegurando simultaneamente um elevado nível de defesa dos consumidores e protecção do ambiente.
Os seus termos aplicam-se à reparação de bens adquiridos pelos consumidores caso ocorra ou se manifeste um defeito para além dos três anos de garantia legal, tal como emerge, em Portugal, da Lei da Compra e Venda de Consumo ou da garantia contratual (que aqui se denomina comercial).
Os bens abrangidos pela directiva de que se trata são os constantes do seu anexo II, a saber:
i. Máquinas de lavar roupa para uso doméstico e máquinas combinadas de lavar e secar roupa para uso doméstico, Regulamento (UE) 2019/2023 da Comissão
ii. Máquinas de lavar louça para uso doméstico, Regulamento (UE) 2019/2022 da Comissão Europeia
iii. Aparelhos de refrigeração, Regulamento (UE) 2019/2019 da Comissão Europeia
iv. Ecrãs eletrónicos, Regulamento (UE) 2019/2021 da Comissão Europeia
v. Equipamento de soldadura, Regulamento (UE) 2019/1784 da Comissão Europeia
vi. Aspiradores, Regulamento (UE) n.o 666/2013 da Comissão Europeia
vii. Servidores e produtos de armazenamento de dados, Regulamento (UE) 2019/424 da Comissão Europeia
viii. Telemóveis, telefones sem fios e tábletes, Regulamento (UE) 2023/1670 da Comissão Europeia
ix. Secadores de roupa para uso doméstico, Regulamento (UE) 2023/2533 da Comissão Europeia
x. Bens em que estejam incorporadas baterias de meios de transporte ligeiros, Regulamento (UE) 2023/1542 do Parlamento Europeu e do Conselho.
VL
E há algo sobre a Informação dos consumidores?
Os Estados-Membros adoptarão as medidas adequadas para assegurar que os consumidores disponham de informações sobre os seus direitos, ao abrigo da presente directiva, e sobre os meios ao seu dispor para fazer cumprir esses direitos, nomeadamente nos sítios Web nacionais ligados à plataforma digital única para a prestação de acesso a informações, a procedimentos e a serviços de assistência e de resolução de problemas, criada no seio da Comissão Europeia em 2018..
VL
Por último, quando é que a Directiva deveria entrar em vigor na ordem interna dos países?
MF
Transposição
A Directiva estabelecia que os Estados-Membros poriam em vigor as disposições legislativas, regulamentares e administrativas necessárias para dar cumprimento a tais ditames até 31 de Julho de 2026.
Os Estados-Membros aplicarão essas disposições a partir de 31 de Julho de 2026, diz-se ali.
Os Estados-Membros comunicam à Comissão Europeia o texto das principais disposições de direito interno que adoptarem no domínio regulado pela presente directiva.
É mais do que altura de o Governo português se manifestar perante esta ominosa omissão!
Que faça cada um o seu juízo relativamente a estes aspectos que merecem a mais desvelada atenção!
O silêncio do Governo provoca, com efeito, um ensurdecedor ruído! Porque é de um atentado aos sacrossantos direitos dos consumidores que se trata!
Mas porquê tanta falta de sensibilidade para estes problemas?
Governar será só cobrar impostos e aplicar multas aos cidadãos por incumprimento de regras tantas vezes ridículas, com as distorções a que se assiste de banda de incompetentes agentes da administração pública?
II
CONSULTÓRIO
VL
Carlos Fernandes, Vila Franca de Xira
"Professor Mário Frota, fui almoçar com a minha família a um restaurante no Algarve e, no final da refeição, reparei que na fatura me cobraram mais 10 cêntimos relativos ao sistema Volta por uma garrafa de água que consumimos à mesa. A embalagem ficou no restaurante e não a levámos connosco. Gostava de saber se esta cobrança é legal ou se, nestes casos, o depósito não deveria ser cobrado ao cliente."
MF
Não, as pessoas não têm de pagar o depósito de 10 cêntimos se consumirem a bebida à mesa do restaurante e deixarem lá a embalagem.
Segundo as regras do sistema nacional de depósito e reembolso Volta, que em tempos se concretizou entre nós, a taxa de 0,10 € destina-se apenas a embalagens que acompanham o cliente para fora do estabelecimento.
Se a garrafa ou a lata ficar no local para ser recolhida pelo restaurante, o espaço de que se trata assume a responsabilidade de a devolver ao sistema e reaver o valor, ficando o cliente isento dessa cobrança.
Se o estabelecimento cobrar, como no caso, e já há um ror de reclamações nesse sentido, o que é naturalmente de lamentar, comete a firma um crime de especulação previsto e punido pelo DL 28/84, de 20 de Janeiro, no seu artigo 35: com a moldura de prisão de seis meses a três anos e multa não inferior a 100 dias.
Nestas circunstâncias, deve-se lavrar a reclamação no LIVRO respectivo, a fim de ser presente à ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica – para instrução dos autos , dedução de acusação e pronúncia pelos tribunais e ulteriores efeitos.
VL
João Ribeiro, Azambuja
"Caro Mário Frota, viajei de avião para passar férias no estrangeiro, mas quando cheguei ao destino a minha mala não apareceu. A companhia aérea disse que podia demorar vários dias a encontrá-la e eu tive de comprar roupa e produtos de higiene para conseguir continuar as férias. Posso exigir que essas despesas me sejam reembolsadas? E o que devo fazer para salvaguardar os meus direitos?"
MF
Se a sua mala desaparecer no destino, tem direito a receber o suporte imediato para bens essenciais e a uma indemnização máxima de cerca de 1.400€ a 1.500€ (com base nos Direitos Especiais de Saque da Convenção de Montreal), desde que cumpra os procedimentos legais obrigatórios antes de sair do aeroporto.
Os seus direitos variam consoante o estado da bagagem e o cumprimento dos prazos formais.
Direitos e Prazos Principais
Situação da Bagagem
Prazo Máximo para Reclamar Direitos do Consumidor
Atrasada / Desaparecida - Imediatamente no aeroporto
Reembolso de bens de primeira necessidade (higiene e roupa básica). Oficialmente Perdida
Até 21 dias após o vôo
Indemnização pelo valor da mala e dos bens perdidos até ao limite legal. Danificada
Até 7 dias após a recepção
Reparação da mala ou reembolso do valor do artigo danificado.
O que fazer passo a passo no aeroporto
Preencha o PIR (Relatório de Irregularidade de Bagagem): Dirija-se ao balcão de assistência da companhia aérea ou ao Lost & Found antes de sair da zona de recolha de bagagens.
Este documento é a prova legal do extravio.
Compre o estritamente necessário: Se estiver fora do seu local de residência, tem direito a comprar artigos de higiene e vestuário de substituição.
Guarde todas as faturas originais (talões de caixa simples não costumam ser aceites).
Submeta as despesas: Envie os comprovativos de gastos à companhia aérea nos dias seguintes para ser reembolsado.
Como funciona a indemnização por perda definitiva?
Se a bagagem não for encontrada no prazo de 21 dias, ela é considerada legalmente perdida.
Com faturas comprovativas: Pode exigir o reembolso do valor total dos bens declarados e da própria mala até ao limite da Convenção de Montreal (cerca de 1.400€ - 1.500€).
Sem faturas comprovativas: A companhia aérea pode aplicar uma indemnização padrão baseada no peso da mala despachada (geralmente cerca de 20€ por quilograma).
Objetos de valor elevado: Joias, computadores ou dinheiro não devem ser despachados no porão.
As companhias não cobrem estes valores a menos que tenha feito uma "declaração especial de interesse" no check-in (pagando uma taxa adicional) ou possua um seguro de viagem privado.
Se a transportadora recusar cumprir estes direitos, pode recorrer a entidades de apoio ao consumidor ou o Centro Europeu do Consumidor, adstrito à Direcção-Geral de Defesa do Consumidor, à Praça Duque de Saldanha, em Lisboa.
José Silva, Benavente
"Viva, fui a uma farmácia comprar um medicamento receitado pelo meu médico, mas disseram-me que não havia a marca indicada e tentaram vender-me outro. Gostava de saber se sou obrigado a aceitar essa substituição ou se posso exigir exatamente o medicamento que me foi prescrito."
MF
Não, não é obrigado a aceitar a substituição do medicamento por outra marca. Em Portugal, a decisão final sobre qual a marca a comprar pertence sempre ao paciente, salvaguardando o seu direito de opção.
O funcionamento da substituição de medicamentos rege-se pelos seguintes critérios:
1. O Direito de Opção do Utente
De acordo com a Lei n.º 11/2012, os médicos em Portugal prescrevem obrigatoriamente pela DCI (Denominação Comum Internacional), ou seja, pelo nome da substância activa e não pela marca.
- Liberdade de escolha: Pode escolher qualquer medicamento (de marca ou genérico) que contenha a mesma substância activa, dosagem e forma farmacêutica indicadas na receita.
- A farmácia não pode impor marcas: O farmacêutico tem o dever de o informar sobre a existência de genéricos equivalentes e sobre qual é o de preço mais baixo disponível no mercado. No entanto, a escolha final é do paciente.
2. E se o médico tiver bloqueado a substituição?
Em casos muito específicos e por motivos de saúde fundamentados (como alergias a excipientes ou margem terapêutica estreita), o médico pode colocar uma cláusula de não substituição na receita eletrónica. Se isso acontecer, a farmácia está legalmente impedida de trocar o medicamento, sendo obrigada a vender exatamente a marca indicada pelo médico.
3. O que fazer se a marca estiver esgotada?
Se a marca específica que pretende está mesmo em rutura de stock no mercado ou indisponível no momento:
- Encomenda: Pode pedir à farmácia para encomendar a sua marca preferida. Por norma, os distribuidores entregam o medicamento em poucas horas ou no dia seguinte.
- Procurar noutra farmácia: A receita médica electrónica é nacional. Pode dirigir-se a qualquer outro posto de venda para verificar se têm o produto em depósito
- Consentimento para troca: Se optar por aceitar a alternativa proposta pela farmácia para não interromper o tratamento, certifique-se apenas de que se trata da mesma substância activa e dosagem. Todos os genéricos aprovados pelo INFARMED têm a garantia de possuir a mesma eficácia e segurança do medicamento original.
VL
Teresa Carvalho, Alenquer
Na semana passada fui a um supermercado porque tinha visto uma promoção muito apelativa nas cerejas, anunciadas em folheto. Quando cheguei, já não havia cerejas em promoção e disseram-me apenas que tinham esgotado. Gostava de saber se o supermercado é obrigado a ter stock suficiente para responder à promoção ou se pode simplesmente dizer que o produto esgotou."
Sim, o supermercado é obrigado por lei a ter em depósito quantidade proporcional e suficiente para responder à procura previsível gerada pela publicidade da promoção.
Se os produtos se esgotarem de forma injustificada ou se for desproporcional ao volume de publicidade feito, o estabelecimento pode incorrer numa prática de publicidade enganosa (conhecida como bait advertising ou "publicidade isco").
As Regras de Depósito nas Promoções
De acordo com o Direito do Consumo e as diretrizes de fiscalização em Portugal (controladas pela ASAE), os supermercados devem seguir regras estritas de planeamento:
- Adequação da Oferta: O stock anunciado deve ser compatível com a procura previsível face ao volume de publicidade efetuado.
- Evitar o Desvio de Clientes: É proibido usar um produto muito barato em folheto apenas para atrair o cliente à loja com o objectivo oculto de o fazer comprar outros artigos mais caros por falha de stock (stock-out).
- Indicação de Limites: Se os produtos em depósito forem de facto muito reduzidos, o folheto promocional deve mencionar explicitamente o número de unidades disponíveis para essa campanha (ex: "Limitado a 500 kg de stock total" ou "Limitado ao stock existente").
O que Pode Fazer se o Artigo Esgotou?
Se o supermercado se limitar a dizer que o produto "esgotou" logo no início da promoção ou sem apresentar qualquer ressalva clara no folheto, o consumidor tem direitos do seu lado. Recomenda-se tomar as seguintes ações:
- Pedir a Reserva ou Alternativa: Questione os empregados ou o gerente da loja se é possível reservar o artigo promocional ao mesmo preço assim que o depósito for reposto, ou se disponibilizam um produto equivalente pelo mesmo valor.
- Pedir o Livro de Reclamações: Pode exigir o Livro de Reclamações na loja física ou apresentar uma queixa através do Livro de Reclamações Eletrónico.
Há que mencionar que a publicidade do folheto não especificava o limite de depósito e que a quantidade disponível era manifestamente insuficiente.
- Denunciar o facto à ASAE: A Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) é a entidade responsável por fiscalizar as práticas comerciais com redução de preço e as demais práticas abusivas em Portugal.
- A publicidade enganosa, ao contrário do que por vezes se supõe, está a cargo da Direcção-Geral da Defesa do Consumidor, Comércio e Serviços.
VL
Rui Santos, Loures
Desloquei-me a um estabelecimento de venda por grosso em regime de cash & carry para comprar alguns produtos para consumo da minha família. No final, pedi uma fatura em nome de um contribuinte particular, mas disseram-me que só podiam emitir faturas em nome de empresas ou de clientes profissionais. Gostava de saber se um estabelecimento pode recusar emitir uma fatura a um consumidor particular ou se essa recusa viola a legislação em vigor."
MF
A recusa de emissão de fatura em nome de um consumidor particular viola a legislação em vigor em Portugal. Sempre que ocorre uma transação comercial, qualquer estabelecimento é legalmente obrigado a emitir factura, independentemente do regime de venda (retalho ou grosso/cash & carry).
O que diz a legislação portuguesa?
A obrigatoriedade de faturação está claramente definida na lei:
- Obrigação Geral de Faturação: De acordo com o Artigo 29.º, n.º 1, alínea b) do Código do IVA, é obrigatória a emissão de uma factura por cada transmissão de bens ou prestação de serviços, independentemente de o cliente a solicitar ou do valor da compra.
- Direito ao Número de Contribuinte (NIF): O consumidor tem o direito legal de associar o seu NIF fiscal individual ao documento de compra para efeitos de benefícios fiscais (como deduções no IRS).
- Exclusividade Profissional: Os estabelecimentos cash & carry operam habitualmente no comércio por grosso (B2B). No entanto, se o estabelecimento permitiu a sua entrada, validou a compra e aceitou o pagamento, a transação foi consumada. O facto de ser um armazenista não o isenta das regras do Código do IVA nem lhe permite recusar a emissão do documento fiscal adequado ao comprador real.
Como proceder nesta situação
Se o estabelecimento mantiver a recusa em emitir a factura com o seu NIF de particular, pode e deve recorrer aos seguintes mecanismos de proteção:
- Pedir o Livro de Reclamações: Solicite o livro imediatamente no local (ou utilize o Livro de Reclamações Eletrónico). A recusa em fornecer o livro constitui uma contra-ordenação grave.
- Denunciar à Autoridade Tributária (AT): Pode reportar a recusa de facturação diretamente no Portal das Finanças ou através de e-mail ao Serviço de Finanças da área, identificando o comerciante (nome, morada ou NIF da empresa).
- Participação à ASAE: A recusa de venda ou a imposição de condições discriminatórias injustificadas após a aceitação do cliente também podem ser fiscalizadas pela Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE).
O incumprimento do dever de emitir factura sujeita a empresa a coimas automáticas aplicadas pela Autoridade Tributária
VL
Helena Rodrigues, Torres Vedras
"Dr. Mário Frota, comprei uns óculos graduados numa óptica, no valor de cerca de 900 euros, depois de realizar a consulta e todos os exames no próprio estabelecimento. No entanto, desde o primeiro dia nunca me consegui adaptar às lentes. Voltei várias vezes à óptica, fizeram alguns ajustes, mas o problema manteve-se. Pedi a devolução do dinheiro e disseram-me que isso não era possível, oferecendo apenas um vale para gastar na própria loja. Gostaria de saber se a ótica pode recusar o reembolso nestas circunstâncias ou se tenho outros direitos enquanto consumidora."
MF
Em Portugal, a óptica não pode simplesmente recusar o reembolso se o produto apresentar um defeito de fabrico ou uma desconformidade que não consiga ser resolvida. Lentes graduadas às quais o cliente não se consegue adaptar devido a erro de fabrico, medição ou prescrição técnica são consideradas um produto com falta de conformidade.
Perante a lei, o consumidor tem direitos muito claros nestas circunstâncias.
O que diz a Lei da Compra e Venda de Consumo?
Segundo o Decreto-Lei n.º 84/2021, que regula os direitos dos consumidores em contratos de compra e venda:
- Direito à conformidade: O vendedor é obrigado a entregar bens que estejam conformes com o contrato e aptos para o uso funcional (neste caso, ver corretamente).
- Soluções em caso de defeito: Se os óculos têm um problema que a óptica já tentou ajustar "várias vezes" sem sucesso, a lei prevê que se ponha termo ao contrato (restituição do bem, devolução do dinheiro).
- Ilegalidade do vale obrigatório: A loja não pode impor um vale de compras se o produto tem um defeito que não conseguiu ultrapassar. O reembolso deve ser feito pelo mesmo meio de pagamento utilizado.
O Erro na Consulta Gratuita/Interna
Como realizou a consulta e os exames no próprio estabelecimento, a responsabilidade é 100% da ótica. Eles asseguraram todo o processo: a medição da graduação, a escolha e a montagem das lentes. Não podem alegar que o erro foi de uma receita médica externa.
Tabela de Direitos: Adaptação vs. Defeito
|
Situação |
O que a lei diz |
Solução legal |
|
Mero arrependimento (Não gostou da armação) |
Compras físicas não têm direito de livre resolução. |
A ótica escolhe se dá vale ou troca. |
|
Inadaptação / Erro Técnico (Não consegue ver bem) |
É considerado um defeito/falta de conformidade do produto. |
Reembolso integral em dinheiro (cerca de 900€). |
Passos para Exigir o Seu Dinheiro
Se os ajustes falharam, siga estes passos formais para avançar com a queixa:
- Reclamação Formal por Escrito: Volte à loja e exija o Livro de Reclamações (físico ou Livro de Reclamações Eletrónico). Escreva claramente que realizou a consulta no local, que o produto tem um defeito de adequação e que, após várias tentativas de reparação sem sucesso, exige a resolução do contrato e o reembolso dos 900€.
- Contactar a ASAE e o IDCI: A ASAE fiscaliza o cumprimento do Livro de Reclamações.
- Mediação de Conflitos de Consumo: Se a óptica mantiver a recusa, recorra a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da sua região ou ao Tribunal Arbitral. O processo é gratuito ou de baixo custo e tem caráter vinculativo (força de tribunal).
