INFORMAR PARA PREVENIR
PREVENIR PARA NÃO REMEDIAR
programa
de
03.Março2026
INTRÓITO
VL
Em Portugal, a Lei da Prioridade no Atendimento
é deliberadamente ignorada tanto nos serviços públicos como no comércio em geral:
e daí não advêm estranhamente consequências…
Já no Brasil e em Angola, valha a verdade,
conforme testemunho de pessoas que visitam esses países, as leis respectivas
são religiosamente cumpridas.
Mas há ou não normas a que se deva obediência
em Portugal?
MF
Não mandem as prioridades às malvas que a
etiqueta não comporta ressalvas
Há obviamente normas a tal respeito, que só não
se cumprem porque temos uma administração pública relapsa e privados que se
estão ‘borrifando’ para as leis, passe a expressão, sem que ninguém os chame a
capítulo.
E as questões podem suceder-se:
1.Quem se obriga a prestar atendimento
prioritário?
Todas as entidades públicas e privadas,
singulares e colectivas com serviço de atendimento presencial ao público.
2. Excluem-se de tal obrigação
. Prestadores de cuidados de saúde quando o
acesso a tais cuidados se fixe em função da avaliação clínica
. Conservatórias ou outras entidades de registo
se a alteração da ordem de atendimento puser em causa a atribuição de um
direito de prioridade do registo.
3. Excepções à prioridade
Situações de atendimento presencial através de
serviços com marcação prévia.
4. Sujeitos com direito a atendimento
prioritário
. Pessoas com deficiência ou incapacidade;
. Pessoas idosas;
. Grávidas;
. Pessoas com crianças de colo.
4.1. Pessoas portadoras de deficiência ou
incapacidade
As que,
por motivo de perda ou anomalia, congénita ou adquirida, de funções ou de
estruturas do corpo, incluindo as psicológicas, apresentem dificuldades específicas
susceptíveis de, em conjugação com os factores do meio, lhes limitarem ou
dificultarem a actividade e a participação em condições de igualdade com as
demais pessoas e que possuam um grau de incapacidade igual ou superior a 60%
reconhecido em Atestado Multiuso.
4.2. Idosos
Pessoa com 65 ou mais anos de idade (com
evidente alteração ou limitação das funções físicas ou mentais reconhecidas em
Atestado Multiuso).
4.3. Gestantes
Pessoas em estado de gravidez.
4.4. Pessoa com criança de colo
A que se faz acompanhar de criança até dois
anos.
8. Atendimento de várias pessoas com prioridade
Por ordem de chegada.
9. Recusa de atendimento prioritário
. Participação a: Instituto Nacional para a
Reabilitação ou
. Inspecção-Geral ou entidade reguladora do
sector respectivo ou ainda no
. Livro de Reclamações, em suporte papel ou
digital, tanto do sector público (livro amarelo) como do privado (livro
vermelho).
10. Sanções por incumprimento
. Coimas de € 50 a € 500 ou de € 100 a €
1 000 (pessoa singular ou colectiva, respectivamente).
11.Esclarecimentos sobre Lei do Atendimento
Prioritário
Podem obter-se no
Instituto Nacional para a Reabilitação:
Telefones fixos: 217929500 / 215952770
balcaodainclusao@inr.mtsss.pt
II
BAGAGENS EM TRANSPORTE PÚBLICO RODOVIÁRIO DE
PASSAGEIROS
VL
Há uma enorme ausência de informações sobre o
que podem ou não os passageiros dos transportes públicos rodoviários levar no
habitáculo, no interior da cabina reservada
aos passageiros.
E as reclamações dos passageiros começam a
surgir com inusitada frequência, dados que estiveram durante quase um mês
privados de transportes ferroviários e tiveram de utilizar tais meios.
Tanto que uma dessas informações foi a semana
passada ao Polígrafo de uma das televisões, que nem soube tratar bem, ao que se
nos afigura, o problema.
O que importa conhecer a este respeito?
MF
Eis as regras no que tange à BAGAGEM PESSOAL:
1.Limite de bagagem: até 20 kg ou com a dimensão de 80x50x30
cm nas bagageiras inferiores (gratuito).
2.Volumes proibidos: os que, pelo seu peso, dimensões e
características se excluam da noção de bagagem pessoal, não possam ser
acondicionados nas bagageiras inferiores ou comprometam a segurança do veículo.
3. Volumes permitidos: no habitáculo, pequenos volumes de mão - com
a dimensão 12x40x18 cm - que, pelas suas dimensões, peso e características
possam ser acondicionados em lugares apropriados e não constituam risco ou
incómodo para os passageiros
4. Artigos proibidos: armas de fogo ou outro tipo armamento.
5.Instrumentos musicais: no habitáculo,
instrumentos de pequenas dimensões (flauta,
violino, oboé, etc); os que não se coadunem com isso deverão ser acondicionados
pelo passageiro e colocados na bagageira inferior.
6.Bicicletas, trotinetes e pranchas de
surf (pranchas de tamanho máximo 6.6” ou 198 cm): o seu transporte implica a compra de bilhete,
exclusivamente online ou a bordo (quando disponível); dada a limitação de
espaço disponível, são permitidas só 2 unidades, entre bicicletas e pranchas de
surf, por veículo.
7.Documentos, dinheiro e objectos de valor
(computadores, telemóveis, máquinas fotográficas/filmar, máquinas de
barbear/depilar, tablets, óculos ou objectos similares): acompanharão o
passageiro no habitáculo de veículo, respeitando os limites de tamanho/peso
inerentes a bagagens de mão.
8. Responsabilidade pessoal: Incumbe aos passageiros a guarda e vigilância
dos seus volumes de mão (em que se incluem os objectos referenciados em 7) e
dos animais de companhia e de assistência.
9.Isenção de responsabilidade do transportador:
a dos objectos que devam ser transportados no habitáculo que não na bagageira
inferior [artigos frágeis, perecíveis (comida, bebida), valiosos (dinheiro,
jóias, metais preciosos, computadores, aparelhos eletrónicos pessoais,
documentos valiosos, passaportes e demais documentos].
10. Proibição de volumes: por baixo dos
assentos ou no lugar adjacente, salvo se o passageiro houver reservado tal
lugar.
11.Responsabilidade por perda de bagagens:
i. se o quantitativo for provado, esse é o
valor do ressarcimento que não excederá os 1500 €
ii.Se não for, cálculo por estimativa à razão
de 7,50€ (actualizável) por kg de peso bruto em falta.
12.Danos nas bagagens: o valor é o da depreciação
sofrida; a indemnização não excederá o valor da perda total.
III
OS PADRÕES OBSCUROS
E
AS PRÁTICAS AGRESSIVAS E ENGABNOSAS
NA WEB CONTRA CONSUMIDORES
VL
Fala-se muito de padrões obscuros na oferta disponível em sítos Web ou em app’s
que viciam as relações com os consumidores.
O que vêm a ser
então os ‘padrões obscuros’?
MF
Padrões obscuros mais não são do que práticas
comerciais concebidas e implantadas por meio da estrutura, design ou funcionalidades
de interfaces digitais ou arquitetura de sistemas susceptíveis de influenciar
os consumidores a tomar decisões que de outra forma não tomariam.
Como exemplos,
a apresentação de escolhas de uma forma nada neutral, usando falsos
cronómetros de contagem regressiva para dar a ideia de que tudi se tem de
resolver de forma urgente sob pena de se perder uma oportunidade única, com a
adopção da manipulação emocional para fazer com que os consumidores duvidem da
escolha efectuada, formulando perguntas com duplas negativas, opções de
consentimento enganosas em banners de cookies, etc.
Se bem que as tentativas de os fornecedores
influenciarem as tomadas de decisão do consumidor não sejam fenómeno novo, as
preocupações daí emergentes intensificaram-se ante a maior eficácia e a escala
de tais práticas, bem como o potencial de persuasão personalizada com base em
dados comportamentais recolhidos e tratados por tais fornecedores.
Conquanto não existam números de referência em
2017 para cada um dos tipos de padrões obscuros, inúmeras acções inspectivas e
fiscalização houve, nos últimos anos, contra práticas enganosas online do mais
diverso jaez (por exemplo, preços gota-a-gota, armadilhas de assinaturas,
informações ocultas), que não eram de todo rotuladas como tal, a saber, como
"padrões obscuros", mas apenas como violações às leis de protecção do
consumidor.
O problema decorrente da prevalência de padrões
obscuros talvez se tenha degradado, como o ilustra o acentuado aumento de
preocupações políticas e de acções regulatórias ou de execução por parte de
autoridades europeias e de outras entidades esparsas pelo globo nos últimos
três anos (v.g., EUA, Reino Unido, Coreia do Sul, Índia e o Comité de Política
do Consumidor da OCDE).
VL
E o que revelam os dados recolhidos em
sucessivos inquéritos levados a cabo pela Comissão Europeia?
MF
No inquérito de 2022,
u 61% dos inquiridos notaram que havia um
considerável incremento na introdução de padrões obscuros no decurso do período
da avaliação.
O estudo da Comissão Europeia de 2022 revelou
que
u 97% dos websites e aplicações mais populares a
que recorrem os consumidores da UE introduziram, pelo menos, um padrão obscuro,
sendo os mais comuns a ocultação de informações, a criação de falsas
hierarquias nas arquitecturas de escolha, a repetição do mesmo pedido,
cancelamentos difíceis e registos forçados.
u Quase 40% das lojas de retalho em linha
continham pelo menos um padrão obscuro, em particular falsos cronómetros de
contagem regressiva, informações ocultas e falsas hierarquias em arquiteturas
de escolha.
Já a varredura
a que a Rede Internacional de Proteção e Fiscalização do Consumidor
(ICPEN) e a Rede Global de Fiscalização da Privacidade (GPEN) procederam, em
2024, nos sites/aplicações de 642 fornecedores / profissionais descobriu que
u 75,7% deles introduziram, pelo menos, um padrão
obscuro, e
u 66,8% empregaram dois ou mais padrões obscuros.
Práticas furtivas (por exemplo, incapacidade do
consumidor de desactivar a renovação automática do serviço de assinatura) e interferência
na interface (por exemplo, tornar uma assinatura vantajosa para o fornecedor
mais proeminente) foram encontradas com especial frequência.
Em relação às evidências de problemas actuais,
na pesquisa representativa do consumidor,
u 40% relataram ter vivenciado uma situação em
que o design ou a linguagem usada em um site/aplicação era confuso, o
que deixava o consumidor inseguro sobre o que estava assinando ou sobre quais
os direitos e obrigações que lhe cabiam.
u A 66% depararam-se-lhes indicações de que um
dado produto estava com escassas reservas em depósito ou com elevada procura ou
demanda (a saber, que muitos outros consumidores consultavam o mesmo produto
naquele momento em simultaneidade) e
u 61% com indicações de que o produto estava
disponível apenas por um período de tempo limitado, sem a capacidade de saber
se tais informações eram ou não verdadeiras.
u 32% reportaram haver pago mais do que contavam
porque, durante o processo de compra, o preço final mudou para um valor
superior ao anunciado inicialmente.
u 48% dos consumidores, especialmente os jovens,
foram pressionados com repetidos pedidos para tomar uma decisão, por exemplo,
para obter uma conta ‘premium’, ofertas de descontos especiais, pedidos
para comprar um produto recomendado.
Após indicar a sua escolha ou recusar uma opção
oferecida,
u 42% receberam mensagens que os fizeram duvidar
da sua decisão, por exemplo, com perguntas como
"você
tem certeza de que não quer um desconto?".
u 37% reconheceram uma situação em que
informações importantes foram visualmente obscurecidas ou ordenadas de forma a
promover uma opção que não parecia ser - e não seria de todo - do seu
interesse.
u 37% encontraram opções pré-selecionadas que
eram a favor da empresa, mas alterá-las foi extraordinariamente difícil.
u 42% experienciaram uma situação em que fazer
uma escolha levou a um resultado diferente do que normalmente esperariam, por
exemplo, premir um botão de cancelamento de assinatura levava a uma página
descrevendo os benefícios daquele serviço que na circunstância se perderia, ou
seja, vantagens de que seriam arredados.
Padrões
obscuros podem afectar uma ampla gama de decisões transaccionais e muitos deles
comprovadamente prejudicam consideravelmente a capacidade dos consumidores de
tomar uma decisão convenientemente informada.
Na consulta pública,
u 89% dos consumidores revelaram ficar confusos
com padrões escuros no design de sites/app´s e
u 76% sentiram-se pressionados a comprar algo
devido à linguagem ou design usado.
As experiências comportamentais no estudo de
padrões obscuros de 2022 da Comissão Europeia mostraram que, quando expostos a
padrões obscuros, a probabilidade de fazer uma escolha inconsistente com as
preferências dos consumidores aumentou — o número médio de escolhas
inconsistentes subiu para
u 51% para consumidores vulneráveis e
u 47% para consumidores médios, com os
consumidores mais velhos e os mais com
níveis de educação mais elementares sendo, com efeito, os mais afectados.
VL
São dados muito impressionantes. Isso mostra
quão vulneráveis são os consumidores e a necessidade de haver uma intervenção
legislativa na União Europeia para pôr cobro a todos estes desvios que são em
desfavor dos consumidores e de que colhem vantagens, sem causa, os fornecedores
desonestos que fazem do consumidor “gato/ sapato”...
CONSULTÓRIOS
VL
De uma consumidora também de Coimbra:
Os termos da reclamação: “Comprei um colchão
Pikolin em casa que supunha de referência, na JOM, em Eiras, Coimbra.
O facto é que ao servir-me do colchão, cedo me
dei conta de que cedia ao peso e encovava a meio. Reclamação ainda no primeiro
mês. Recusa formal. O problema tem-se vindo a agravar e, perante nova
reclamação, ouviu-se algo de estarrecedor na casa que o vendera, na JOM, como
que a limpar a água do capote: “encova no meio? Vá à fábrica! Não fomos nós que
o fizemos. A reclamação é dirigida à fábrica. Não se aceita a devolução,
ouviu-se... O problema obviamente que subsiste. Ou por outra, agrava-se com o
passar dos dias, meses...”
MF
Cumpre apreciar:
1.Rege neste domínio a Lei Nova da Compra e
Venda de Consumo (DL 84/2021), de 18 de Outubro.
2.Com efeito, o contrato celebrou-se entre
fornecedor e consumidor: que não com o fabricante (compra e venda em
estabelecimento).
3.O que diz a Lei Nova (n.º 1 do art.º 12)?
“ O fornecedor [o vendedor] é responsável por
qualquer falta de conformidade que se manifeste no prazo de três anos a contar
da entrega do bem.”
4.E de que remédios pode lançar mão o
consumidor?
Eis o que diz o n.º 1 do art.º 15: “ Emcaso de
falta de conformidade do bem… o consumidor tem direito:
a)À reposição da conformidade, através da
reparação ou da substituição do bem;
b)À redução proporcional do preço; ou
c)À resolução do contrato (i. é, a pôr termo ao
contrato com a devolução do bem e a restituição do preço).
5.Como a não conformidade se detectou logo nos
primeiros 30 dias, teria o direito à devolução do bem e à restituição do preço
(Lei Nova: art.º 16):
“Nos
casos em que a falta de conformidade se manifeste no prazo de 30 dias após a
entrega do bem, o consumidor pode solicitar a imediata substituição do bem ou a
resolução do contrato.”
6.Responde em primeira linha o vendedor.
Excepcionalmente, poderá o consumidor voltar-se contra o produtor (n.º 1 do
art.º 40): Responsabilidade directa do produtor “Sem prejuízo dos direitos que
lhe assistem perante o fornecedor [aquele com quem contratou], o consumidor…
pode optar por exigir do produtor a sua reparação ou substituição...”
7.O consumidor não poderá exigir do produtor a
redução adequada do preço nem perante ele pôr termo ao contrato com as
consequências daí resultantes.
8.Logo, o consumidor não tem de se dirigir ao
produtor. Pode fazê-lo, é claro, no interesse próprio, mas é o fornecedor que
tem de assumir o risco e as dores do negócio fracassado por virtude de o bem se
apresentar com uma não conformidade que o torna inidóneo para o fim nele
ínsito..
9.Para além do mais, ao consumidor se confere
ainda o direito a uma indemnização pelos danos que a situação decorrente do
colchão defeituoso lhe acarretar, de harmonia com o n.º 1 do artigo 12 da LDC–
Lei de Defesa do Consumidor.
EM CONCLUSÃO
1.O vendedor responde em primeira linha, por
força de lei, pela não conformidade dos bens de consumo (DL 84/21: n.º 1 do
art.º 12)
2. Se a não conformidade for detectada nos
primeiros 30 dias o consumidor tem o denominado direito de rejeição: pode,
desde logo pôr termo ao contrato (DL 84/21: art.º 16
3. Pode, porém, accionar excepcionalmente o
produtor, só- e tão só- para exigir a reparação ou a substituição (DL 84/21:
n.º 1 do art.º 40)
4. Com os compassos de espera observados, pode
exigir do vendedor uma indemnização pelos danos materiais e morais entretanto
causados (L 24/96: n.º 1 do art.º 12).
