INFORMAR PARA PREVENIR
PREVENIR PARA NÃO REMEDIAR
programa
de
03.Março2026
INTRÓITO
VL
Em Portugal, a Lei da Prioridade no Atendimento é deliberadamente ignorada tanto nos serviços públicos como no comércio em geral: e daí não advêm estranhamente consequências…
Já no Brasil e em Angola, valha a verdade, conforme testemunho de pessoas que visitam esses países, as leis respectivas são religiosamente cumpridas.
Mas há ou não normas a que se deva obediência em Portugal?
MF
Não mandem as prioridades às malvas que a etiqueta não comporta ressalvas
Há obviamente normas a tal respeito, que só não se cumprem porque temos uma administração pública relapsa e privados que se estão ‘borrifando’ para as leis, passe a expressão, sem que ninguém os chame a capítulo.
E as questões podem suceder-se:
1.Quem se obriga a prestar atendimento prioritário?
Todas as entidades públicas e privadas, singulares e colectivas com serviço de atendimento presencial ao público.
2. Excluem-se de tal obrigação
. Prestadores de cuidados de saúde quando o acesso a tais cuidados se fixe em função da avaliação clínica
. Conservatórias ou outras entidades de registo se a alteração da ordem de atendimento puser em causa a atribuição de um direito de prioridade do registo.
3. Excepções à prioridade
Situações de atendimento presencial através de serviços com marcação prévia.
4. Sujeitos com direito a atendimento prioritário
. Pessoas com deficiência ou incapacidade;
. Pessoas idosas;
. Grávidas;
. Pessoas com crianças de colo.
4.1. Pessoas portadoras de deficiência ou incapacidade
As que, por motivo de perda ou anomalia, congénita ou adquirida, de funções ou de estruturas do corpo, incluindo as psicológicas, apresentem dificuldades específicas susceptíveis de, em conjugação com os factores do meio, lhes limitarem ou dificultarem a actividade e a participação em condições de igualdade com as demais pessoas e que possuam um grau de incapacidade igual ou superior a 60% reconhecido em Atestado Multiuso.
4.2. Idosos
Pessoa com 65 ou mais anos de idade (com evidente alteração ou limitação das funções físicas ou mentais reconhecidas em Atestado Multiuso).
4.3. Gestantes
Pessoas em estado de gravidez.
4.4. Pessoa com criança de colo
A que se faz acompanhar de criança até dois anos.
8. Atendimento de várias pessoas com prioridade
Por ordem de chegada.
9. Recusa de atendimento prioritário
. Participação a: Instituto Nacional para a Reabilitação ou
. Inspecção-Geral ou entidade reguladora do sector respectivo ou ainda no
. Livro de Reclamações, em suporte papel ou digital, tanto do sector público (livro amarelo) como do privado (livro vermelho).
10. Sanções por incumprimento
. Coimas de € 50 a € 500 ou de € 100 a € 1 000 (pessoa singular ou colectiva, respectivamente).
11.Esclarecimentos sobre Lei do Atendimento Prioritário
Podem obter-se no
Instituto Nacional para a Reabilitação:
Telefones fixos: 217929500 / 215952770
II
BAGAGENS EM TRANSPORTE PÚBLICO RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS
VL
Há uma enorme ausência de informações sobre o que podem ou não os passageiros dos transportes públicos rodoviários levar no habitáculo, no interior da cabina reservada aos passageiros.
E as reclamações dos passageiros começam a surgir com inusitada frequência, dados que estiveram durante quase um mês privados de transportes ferroviários e tiveram de utilizar tais meios.
Tanto que uma dessas informações foi a semana passada ao Polígrafo de uma das televisões, que nem soube tratar bem, ao que se nos afigura, o problema.
O que importa conhecer a este respeito?
MF
Eis as regras no que tange à BAGAGEM PESSOAL:
1.Limite de bagagem: até 20 kg ou com a dimensão de 80x50x30 cm nas bagageiras inferiores (gratuito).
2.Volumes proibidos: os que, pelo seu peso, dimensões e características se excluam da noção de bagagem pessoal, não possam ser acondicionados nas bagageiras inferiores ou comprometam a segurança do veículo.
3. Volumes permitidos: no habitáculo, pequenos volumes de mão - com a dimensão 12x40x18 cm - que, pelas suas dimensões, peso e características possam ser acondicionados em lugares apropriados e não constituam risco ou incómodo para os passageiros
4. Artigos proibidos: armas de fogo ou outro tipo armamento.
5.Instrumentos musicais: no habitáculo, instrumentos de pequenas dimensões (flauta, violino, oboé, etc); os que não se coadunem com isso deverão ser acondicionados pelo passageiro e colocados na bagageira inferior.
6.Bicicletas, trotinetes e pranchas de surf (pranchas de tamanho máximo 6.6” ou 198 cm): o seu transporte implica a compra de bilhete, exclusivamente online ou a bordo (quando disponível); dada a limitação de espaço disponível, são permitidas só 2 unidades, entre bicicletas e pranchas de surf, por veículo.
7.Documentos, dinheiro e objectos de valor (computadores, telemóveis, máquinas fotográficas/filmar, máquinas de barbear/depilar, tablets, óculos ou objectos similares): acompanharão o passageiro no habitáculo de veículo, respeitando os limites de tamanho/peso inerentes a bagagens de mão.
8. Responsabilidade pessoal: Incumbe aos passageiros a guarda e vigilância dos seus volumes de mão (em que se incluem os objectos referenciados em 7) e dos animais de companhia e de assistência.
9.Isenção de responsabilidade do transportador: a dos objectos que devam ser transportados no habitáculo que não na bagageira inferior [artigos frágeis, perecíveis (comida, bebida), valiosos (dinheiro, jóias, metais preciosos, computadores, aparelhos eletrónicos pessoais, documentos valiosos, passaportes e demais documentos].
10. Proibição de volumes: por baixo dos assentos ou no lugar adjacente, salvo se o passageiro houver reservado tal lugar.
11.Responsabilidade por perda de bagagens:
i. se o quantitativo for provado, esse é o valor do ressarcimento que não excederá os 1500 €
ii.Se não for, cálculo por estimativa à razão de 7,50€ (actualizável) por kg de peso bruto em falta.
12.Danos nas bagagens: o valor é o da depreciação sofrida; a indemnização não excederá o valor da perda total.
III
OS PADRÕES OBSCUROS
E
AS PRÁTICAS AGRESSIVAS E ENGABNOSAS
NA WEB CONTRA CONSUMIDORES
VL
Fala-se muito de padrões obscuros na oferta disponível em sítos Web ou em app’s que viciam as relações com os consumidores.
O que vêm a ser então os ‘padrões obscuros’?
MF
Padrões obscuros mais não são do que práticas comerciais concebidas e implantadas por meio da estrutura, design ou funcionalidades de interfaces digitais ou arquitetura de sistemas susceptíveis de influenciar os consumidores a tomar decisões que de outra forma não tomariam.
Como exemplos, a apresentação de escolhas de uma forma nada neutral, usando falsos cronómetros de contagem regressiva para dar a ideia de que tudi se tem de resolver de forma urgente sob pena de se perder uma oportunidade única, com a adopção da manipulação emocional para fazer com que os consumidores duvidem da escolha efectuada, formulando perguntas com duplas negativas, opções de consentimento enganosas em banners de cookies, etc.
Se bem que as tentativas de os fornecedores influenciarem as tomadas de decisão do consumidor não sejam fenómeno novo, as preocupações daí emergentes intensificaram-se ante a maior eficácia e a escala de tais práticas, bem como o potencial de persuasão personalizada com base em dados comportamentais recolhidos e tratados por tais fornecedores.
Conquanto não existam números de referência em 2017 para cada um dos tipos de padrões obscuros, inúmeras acções inspectivas e fiscalização houve, nos últimos anos, contra práticas enganosas online do mais diverso jaez (por exemplo, preços gota-a-gota, armadilhas de assinaturas, informações ocultas), que não eram de todo rotuladas como tal, a saber, como "padrões obscuros", mas apenas como violações às leis de protecção do consumidor.
O problema decorrente da prevalência de padrões obscuros talvez se tenha degradado, como o ilustra o acentuado aumento de preocupações políticas e de acções regulatórias ou de execução por parte de autoridades europeias e de outras entidades esparsas pelo globo nos últimos três anos (v.g., EUA, Reino Unido, Coreia do Sul, Índia e o Comité de Política do Consumidor da OCDE).
VL
E o que revelam os dados recolhidos em sucessivos inquéritos levados a cabo pela Comissão Europeia?
MF
No inquérito de 2022,
u 61% dos inquiridos notaram que havia um considerável incremento na introdução de padrões obscuros no decurso do período da avaliação.
O estudo da Comissão Europeia de 2022 revelou que
u 97% dos websites e aplicações mais populares a que recorrem os consumidores da UE introduziram, pelo menos, um padrão obscuro, sendo os mais comuns a ocultação de informações, a criação de falsas hierarquias nas arquitecturas de escolha, a repetição do mesmo pedido, cancelamentos difíceis e registos forçados.
u Quase 40% das lojas de retalho em linha continham pelo menos um padrão obscuro, em particular falsos cronómetros de contagem regressiva, informações ocultas e falsas hierarquias em arquiteturas de escolha.
Já a varredura a que a Rede Internacional de Proteção e Fiscalização do Consumidor (ICPEN) e a Rede Global de Fiscalização da Privacidade (GPEN) procederam, em 2024, nos sites/aplicações de 642 fornecedores / profissionais descobriu que
u 75,7% deles introduziram, pelo menos, um padrão obscuro, e
u 66,8% empregaram dois ou mais padrões obscuros.
Práticas furtivas (por exemplo, incapacidade do consumidor de desactivar a renovação automática do serviço de assinatura) e interferência na interface (por exemplo, tornar uma assinatura vantajosa para o fornecedor mais proeminente) foram encontradas com especial frequência.
Em relação às evidências de problemas actuais, na pesquisa representativa do consumidor,
u 40% relataram ter vivenciado uma situação em que o design ou a linguagem usada em um site/aplicação era confuso, o que deixava o consumidor inseguro sobre o que estava assinando ou sobre quais os direitos e obrigações que lhe cabiam.
u A 66% depararam-se-lhes indicações de que um dado produto estava com escassas reservas em depósito ou com elevada procura ou demanda (a saber, que muitos outros consumidores consultavam o mesmo produto naquele momento em simultaneidade) e
u 61% com indicações de que o produto estava disponível apenas por um período de tempo limitado, sem a capacidade de saber se tais informações eram ou não verdadeiras.
u 32% reportaram haver pago mais do que contavam porque, durante o processo de compra, o preço final mudou para um valor superior ao anunciado inicialmente.
u 48% dos consumidores, especialmente os jovens, foram pressionados com repetidos pedidos para tomar uma decisão, por exemplo, para obter uma conta ‘premium’, ofertas de descontos especiais, pedidos para comprar um produto recomendado.
Após indicar a sua escolha ou recusar uma opção oferecida,
u 42% receberam mensagens que os fizeram duvidar da sua decisão, por exemplo, com perguntas como
"você tem certeza de que não quer um desconto?".
u 37% reconheceram uma situação em que informações importantes foram visualmente obscurecidas ou ordenadas de forma a promover uma opção que não parecia ser - e não seria de todo - do seu interesse.
u 37% encontraram opções pré-selecionadas que eram a favor da empresa, mas alterá-las foi extraordinariamente difícil.
u 42% experienciaram uma situação em que fazer uma escolha levou a um resultado diferente do que normalmente esperariam, por exemplo, premir um botão de cancelamento de assinatura levava a uma página descrevendo os benefícios daquele serviço que na circunstância se perderia, ou seja, vantagens de que seriam arredados.
Padrões obscuros podem afectar uma ampla gama de decisões transaccionais e muitos deles comprovadamente prejudicam consideravelmente a capacidade dos consumidores de tomar uma decisão convenientemente informada.
Na consulta pública,
u 89% dos consumidores revelaram ficar confusos com padrões escuros no design de sites/app´s e
u 76% sentiram-se pressionados a comprar algo devido à linguagem ou design usado.
As experiências comportamentais no estudo de padrões obscuros de 2022 da Comissão Europeia mostraram que, quando expostos a padrões obscuros, a probabilidade de fazer uma escolha inconsistente com as preferências dos consumidores aumentou — o número médio de escolhas inconsistentes subiu para
u 51% para consumidores vulneráveis e
u 47% para consumidores médios, com os consumidores mais velhos e os mais com níveis de educação mais elementares sendo, com efeito, os mais afectados.
VL
São dados muito impressionantes. Isso mostra quão vulneráveis são os consumidores e a necessidade de haver uma intervenção legislativa na União Europeia para pôr cobro a todos estes desvios que são em desfavor dos consumidores e de que colhem vantagens, sem causa, os fornecedores desonestos que fazem do consumidor “gato/ sapato”...
CONSULTÓRIOS
VL
De uma consumidora também de Coimbra:
Os termos da reclamação: “Comprei um colchão Pikolin em casa que supunha de referência, na JOM, em Eiras, Coimbra.
O facto é que ao servir-me do colchão, cedo me dei conta de que cedia ao peso e encovava a meio. Reclamação ainda no primeiro mês. Recusa formal. O problema tem-se vindo a agravar e, perante nova reclamação, ouviu-se algo de estarrecedor na casa que o vendera, na JOM, como que a limpar a água do capote: “encova no meio? Vá à fábrica! Não fomos nós que o fizemos. A reclamação é dirigida à fábrica. Não se aceita a devolução, ouviu-se... O problema obviamente que subsiste. Ou por outra, agrava-se com o passar dos dias, meses...”
MF
Cumpre apreciar:
1.Rege neste domínio a Lei Nova da Compra e Venda de Consumo (DL 84/2021), de 18 de Outubro.
2.Com efeito, o contrato celebrou-se entre fornecedor e consumidor: que não com o fabricante (compra e venda em estabelecimento).
3.O que diz a Lei Nova (n.º 1 do art.º 12)?
“ O fornecedor [o vendedor] é responsável por qualquer falta de conformidade que se manifeste no prazo de três anos a contar da entrega do bem.”
4.E de que remédios pode lançar mão o consumidor?
Eis o que diz o n.º 1 do art.º 15: “ Emcaso de falta de conformidade do bem… o consumidor tem direito:
a)À reposição da conformidade, através da reparação ou da substituição do bem;
b)À redução proporcional do preço; ou
c)À resolução do contrato (i. é, a pôr termo ao contrato com a devolução do bem e a restituição do preço).
5.Como a não conformidade se detectou logo nos primeiros 30 dias, teria o direito à devolução do bem e à restituição do preço (Lei Nova: art.º 16):
“Nos casos em que a falta de conformidade se manifeste no prazo de 30 dias após a entrega do bem, o consumidor pode solicitar a imediata substituição do bem ou a resolução do contrato.”
6.Responde em primeira linha o vendedor. Excepcionalmente, poderá o consumidor voltar-se contra o produtor (n.º 1 do art.º 40): Responsabilidade directa do produtor “Sem prejuízo dos direitos que lhe assistem perante o fornecedor [aquele com quem contratou], o consumidor… pode optar por exigir do produtor a sua reparação ou substituição...”
7.O consumidor não poderá exigir do produtor a redução adequada do preço nem perante ele pôr termo ao contrato com as consequências daí resultantes.
8.Logo, o consumidor não tem de se dirigir ao produtor. Pode fazê-lo, é claro, no interesse próprio, mas é o fornecedor que tem de assumir o risco e as dores do negócio fracassado por virtude de o bem se apresentar com uma não conformidade que o torna inidóneo para o fim nele ínsito..
9.Para além do mais, ao consumidor se confere ainda o direito a uma indemnização pelos danos que a situação decorrente do colchão defeituoso lhe acarretar, de harmonia com o n.º 1 do artigo 12 da LDC– Lei de Defesa do Consumidor.
EM CONCLUSÃO
1.O vendedor responde em primeira linha, por força de lei, pela não conformidade dos bens de consumo (DL 84/21: n.º 1 do art.º 12)
2. Se a não conformidade for detectada nos primeiros 30 dias o consumidor tem o denominado direito de rejeição: pode, desde logo pôr termo ao contrato (DL 84/21: art.º 16
3. Pode, porém, accionar excepcionalmente o produtor, só- e tão só- para exigir a reparação ou a substituição (DL 84/21: n.º 1 do art.º 40)
4. Com os compassos de espera observados, pode exigir do vendedor uma indemnização pelos danos materiais e morais entretanto causados (L 24/96: n.º 1 do art.º 12).
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