“informar para prevenir
prevenir para não remediar”
programa
08 de Setembro de 2026
I
Cláusulas abusivas: 40 anos depois… o rei vai nu!
VL
A Lei das Condições Gerais dos Contratos, que trata das Cláusulas Abusivas, já tem barbas de há 40 anos.
Mas continua a ser, em tantas circunstâncias, ignorada. Não é verdade, Professor?
MF
É verdade.
E isso topa-se a cada instante.
Por exemplo:
Entrega-se o carro a uma empresa de reboques a mando da Seguradora. A empresa fica com a chave do carro em seu poder.
Na mala, alguns pertences não removidos pelo proprietário porque sem ter como o fazer, dado o hiato entre o reboque do veículo e o regresso a penates noutro automóvel da assistência em viagem.
Os pertences desaparecem. Exige-se responsabilidade.
A empresa descarta-se apontando para uma nota em letras microscópicas na ‘guia de entrega’ que refere:
“Não nos responsabilizamos por objectos/carga deixados no interior da viatura.
Declinamos toda a responsabilidade por danos provocados durante as operações de remoção, carga e descarga da viatura quando provocados por mau estado de conservação. …
Só aceitamos reclamações até 24 horas após a entrega da viatura.”
Situações análogas reproduzem-se à exaustão em meio às actividades mil desenvolvidas onde quer que seja.
No lugar em que decorria um evento social relevante, no amplo parque contíguo ao recinto de festas, uma placa indicativa:
“Não assumimos a responsabilidade pelo que acontecer a veículos e a objectos neles guardados”!
VL
Claro que essas exclusões não valem, não é verdade?
MF
Mas é como se não houvesse lei, como se prevalecesse a lei de quem pré-estabelece tais condições.
E, no entanto, desde há um ror de tempo que Portugal se dotou de uma lei que previne e proíbe cláusulas abusivas apostas nos formulários de adesão ou em quaisquer outros suportes, como no caso.
É o Decreto-lei n.º 446/85, de 25 de Outubro, cujo começo de vigência se protraíra para 22 de Fevereiro de 1986.
40 anos volvidos, este ano cumpridos, a lei é mandada às urtigas e as vítimas, que ignoram os seus termos, em caso de prejuízos, nem se bolem, agrilhoadas a um padrão em que a responsabilidade se exime, libertando os causantes dos encargos em que incorrem e dos prejuízos provocados na esfera patrimonial dos consumidores.
E o que diz a lei no que tange à exclusão ou limitação de responsabilidade?
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“São em absoluto proibidas, designadamente, as [condições gerais dos contratos] que: i. Excluam ou limitem, de modo directo ou indirecto, a responsabilidade por danos causados à vida, à integridade moral ou física ou à saúde das pessoas; ii. Excluam ou limitem, de modo directo ou indirecto, a responsabilidade por danos patrimoniais extracontratuais, causados na esfera da contraparte ou de terceiros; iii. Excluam ou limitem, de modo directo ou indirecto, a responsabilidade por não cumprimento definitivo, mora ou cumprimento defeituoso, em caso de dolo ou de culpa grave; iv. Excluam ou limitem, de modo directo ou indirecto, a responsabilidade por actos de representantes ou auxiliares, em caso de dolo ou de culpa grave…”
Para além do mais, o uso de condições gerais absolutamente proibidas, em concreto nulas e de nenhum efeito nos contratos singulares, como sói dizer-se, constitui agora contra-ordenação económica muito grave, punível nos termos do Regime Jurídico das Contraordenações Económicas. Se as contra-ordenações previstas na lei corresponderem a infracções generalizadas (ao nível, designadamente, do Espaço Económico Europeu) o limite máximo das coimas a aplicar, no âmbito de acções coordenadas, corresponde a 4 % do volume anual de negócios do infractor nos Estados-Membros onde as violações se registarem. Se for omissa a informação sobre o volume anual de negócios, o limite máximo da coima será de € 2 000 000 (dois milhões de euros). No plano interno, a moldura é menos gravosa: micro-empresas, de € 3 000 a € 11 500; pequenas, de € 8 000 a € 30 000; médias, de € 16 000 a € 60 000; grandes, de € 24 000 a € 90 000. Lei, com efeito, há, há já quatro décadas; a ignorância sobre os seus termos é que é manifesta; a sua inobservância é de bradar aos céus! A residual Comissão Nacional das Cláusulas Abusivas (cuja denominação oficial é distinta…) foi criada em 2021 e regulamentada em finais de 2023 (quando deveria tê-lo sido antes de finais de Julho de 2021) e nem há, nos tempos que correm, notícia do seu efectivo funcionamento. A sua relevância, a despeito do apoucamento que sobre si se abateu por manifesta miopia do legislador (do seu âmbito se excluem os formulários de adesão adstritos à distintas entidades regulatórias…), é patente. Não se ignore que no que tange “à posta restante”, incumbe à Comissão Nacional, entre outras atribuições, “emitir recomendações visando a retirada ou alteração de [condições gerais] ou de [condições gerais dos contratos] elaboradas para utilização futura.” As cláusulas abusivas continuam a pejar os formulários de adesão e os consumidores diminuídos nos seus direitos por inépcia de quem tem sobre os seus ombros o poder-dever de actuar e não o faz! Até quando a situação perdurará dominada pelo “dolce far niente” de que dão mostras os responsáveis?
II CONSULTÓRIO A. VL “Fui, há dias, numa excursão da freguesia a que pertenço, promovida por um empresário da terra, à Galiza, a Vigo, praticamente pelo preço do almoço. À passagem por Tui, o autocarro fretado pela empresa meteu-se por ‘trancos e barrancos’ e estancou junto de um armazém recheado de coisas. Houve quem comprasse trens de cozinha, outros, colchões, outros ainda faqueiros, equipamentos de cozinha, um monte de coisas… Passaram-nos uma simples factura e fizeram-nos assinar um contrato de crédito. Pensando melhor, comprei por “impulso”, já não quero a coisa, mas pedi ao promotor da excursão que dissesse para lá que não vale a pena mandarem entregar a máquina de cozinha, de que nem sequer preciso. Que não, disse-me ele, que depois de comprado tem de se honrar o compromisso, mais a mais em Espanha. Que seria uma vergonha voltar atrás com a palavra dada.” MF Postas as coisas como as descreve o consumidor, cumpre oferecer a solução que emana das leis em vigor: 1. Em primeiro lugar, o contrato celebrado em tais circunstâncias tem de constar de papel ou de outro suporte duradouro (DL n.º 24/2014: artigo 9.º): “1 - O contrato celebrado fora do estabelecimento comercial é reduzido a escrito e deve, sob pena de nulidade, conter, de forma clara e compreensível e na língua portuguesa, as [as cláusulas constantes da lei]. 2 - O fornecedor … deve entregar ao consumidor uma cópia do contrato assinado ou a confirmação do contrato em papel ou, se o consumidor concordar, noutro suporte duradouro […] 2. Logo, se se limitou a receber a factura, sem o clausulado devidamente subscrito, o contrato é nulo: a nulidade pode ser invocada a todo o tempo (e conhecida oficiosamente pelo tribunal). 3. Entrou, porém, em vigor, há escassos anos, na União Europeia, a norma segundo a qual “ o consumidor tem o direito de [se retractar d]o contrato sem incorrer em quaisquer custos, ..., e sem necessidade de indicar o motivo, … nos contratos celebrados fora do estabelecimento comercial [exclusivamente, nos contratos ao domicílio e no decurso de uma excursão organizada pelo fornecedor], no prazo de 30 dias…”[DL 24/2014: n´º 1 do artigo 10.º]. 4. O prazo dado anteriormente para todas as modalidades dos contratos fora de estabelecimento era de 14 dias: para as duas espécies contratuais enunciadas [domicílio e em excursão] passou a ser de 30 (trinta) dias. 5. “Se o fornecedor … não cumprir o dever de informação pré-contratual […], o prazo para o exercício do direito de [retractação] é de 12 meses a contar da data do termo do prazo inicial …” [DL 24/2014: n.º 2 do art.º 10.º]. “Se, no decurso do prazo previsto no número anterior, o fornecedor … cumprir o dever de informação pré-contratual [o do prazo de retractação e seus termos], o consumidor dispõe … nos contratos celebrados fora do estabelecimento [ao domicílio e no decurso de excursão por aquele organizada] de 30 dias para [se retractar do contrato] a partir da data de recepção dessa informação.” [DL 24/2014: n.º 3 do art.º 10.º]. 6. No entanto, como a consulente firmou um contrato de crédito para cobrir o montante da compra, ao invocar a nulidade do contrato de compra e venda (a todo o tempo, sem limite de tempo), não precisa nem dos 30 dias nem dos 12 meses que acresceriam aos 30 dias, se o contrato fosse passado a escrito [ou noutro suporte duradouro], já que a invalidade [a nulidade] da compra e venda faz cair o contrato de crédito: “A invalidade [a nulidade, a anulabilidade, a invalidade mista] … do contrato de compra e venda repercute-se, na mesma medida, no contrato de crédito coligado.” [DL 133/2009: n.º 2 do art.º 18] 7. Por razões de cautela, cumpre dar do facto parte ao banco para não se sujeitar ao pagamento das prestações do crédito [montante que o vendedor terá recebido na íntegra e que lhe cumpre devolver ao dador de crédito]. Em suma, o contrato – por não ter obedecido à forma por lei prescrita - é nulo e de nenhum efeito. Pode invocar a nulidade com as consequências daí advenientes: devolve a máquina, o contrato de crédito cai, não lhe podendo ser cobrado qualquer montante, seja a que título for.
B.
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António Mateus, Santarém
“Comprei uma cama no IKEA e contratei também o serviço de montagem. Depois de montada, percebi que o trabalho ficou mal feito e a cama apresenta problemas. Nestes casos, devo reclamar diretamente ao IKEA ou à empresa que fez a montagem? Este tipo de serviço também está abrangido por garantia?
MF
A pergunta sacramental é: com quem contratou? Só com o IKEA? Ou também com o prestador de serviços de montagem ou instalação?
Se só contratou com o IKEA é à firma que se tem de dirigir a fim de que procedam à reposição de conformidade.
Se contratou com o responsável pela instalação, é dele que tem de exigir o escrupuloso cumprimento do contrato.
É evidente que qualquer serviço também está abrangido pela garantia legal de três anos, por aplicação subsidiária da Lei da Compra e Venda de Consumo.
C.
Helena Santo, Setúbal
“Há cerca de três meses, num restaurante, serviram-me uma mousse de chocolate com bolor. A sobremesa foi retirada, mas só agora, ao consultar a factura para a entregar à contabilidade, percebi que me cobraram a mousse na mesma. Passado este tempo, ainda posso reclamar e exigir a devolução do valor pago?”
MF
Pode obviamente reclamar.
Ponto é saber se, ao fazê-lo, tem forma de provar os factos. Porque o responsável poderá eximir-se e as coisas tornar-se-ão naturalmente difíceis.
Claro que os valores não serão expressivos, mas é uma questão de princípio e regra.
Quem cobra o que não deve comete crime de especulação: prisão de 6 meses a 3 anos e multa não inferior a 100 dias.
Direitos são direitos e é justíssimo que reclame o valor.
Ademais, se tivesse suscitado a questão do bolor no livro de reclamações, o responsável pelo restaurante ficaria em maus lençóis.
Talvez um diálogo ameno com o responsável possa, na realidade, resultar, sem excitações nem exaltações.
D.
VL
Carla Pacheco, Leiria
“Fui a um salão de cabeleireiro para fazer uma coloração e o resultado ficou muito diferente daquele que tinha pedido e que me foi apresentado antes do serviço. Mesmo assim, cobraram-me o valor total. Nestes casos, o cliente tem direito a exigir que o trabalho seja corrigido sem pagar novamente?”
MF
Os contratos têm de ser cumpridos na íntegra.
Se o cumprimento das obrigações a cargo da cabeleireira se mostrar defeituoso ou terá de envidar esforços para que tudo se processe a contento e no quadro do que assumira ou reparará os prejuízos decorrentes do cumprimento defeituoso.
Tem todo o direito de exigir a reposição de conformidade.
Não fazê-lo é crime de lesa-cidadania porque a qualidade é função da exigência do consumidor.
E.
VL
Ricardo Alves, Leiria
“Fui jantar com a minha família a um restaurante e, perante um problema com o serviço, pedi o Livro de Reclamações. Disseram-me que não mo podiam disponibilizar naquele momento porque tinham clientes à espera e que deveria fazer a reclamação mais tarde, pela internet. Um estabelecimento pode recusar o Livro de Reclamações nestas circunstâncias?”
MF
A empresa não se pode recusar a apresentar o Livro de Reclamações em suporte papel, na sua versão física.
Menos ainda remeter o consumidor para o Livro de Reclamações na sua versão electrónica.
E não há justificações, sejam quais for, que colham.
A lei que rege o livro é expressa em estabelecer:
“1 - O fornecedor … é obrigado a:
a) …
b) Facultar imediata e gratuitamente ao consumidor … o livro de reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado, sem prejuízo de serem observadas as regras da ordem de atendimento previstas no estabelecimento comercial, com respeito pelo regime de atendimento prioritário;
c) …
i) …
ii) …
d) …
e) …
2 - O fornecedor … não pode, em caso algum, justificar a falta de livro de reclamações no estabelecimento onde o consumidor … o solicita pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros estabelecimentos, dependências ou sucursais, ou pelo facto de disponibilizar o formato eletrónico do livro de reclamações.
3 - O fornecedor de bens ou o prestador de serviços não pode impor qualquer meio alternativo de formalização da reclamação antes de ter disponibilizado o livro de reclamações, nem condicionar a apresentação da reclamação, designadamente, à necessidade de identificação do consumidor ou utente.
4 - Quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao consumidor ou utente, este pode requerer a presença da autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade competente para fiscalizar o setor em causa.
É o que estabelece o artigo 3.º da Lei do Livro de Reclamações de 15 de Setembro de 2005.
A recusa é suprível mediante a intervenção da autoridade policial ou da força de segurança.
A recusa constitui, porém, contra-ordenação económica muito grave, cuja grelha de sanções, de coimas, é a que segue:
Pessoas Singulares
- € 2.000,00 a € 7.500,00 [1]
Pessoas Coletivas (Empresas)
- Microempresa: € 3.000,00 a € 11.500,00
- Pequena empresa: € 8.000,00 a € 30.000,00
- Média empresa: € 16 000,00 a € 60.000,00
- Grande empresa: € 24.000,00 a € 90.000,00
Donde, dever, ao menos, declarar, em tais circunstâncias, que vai chamar a autoridade policial ou a força de segurança, de acordo com a que intervém legitimamente no lugar, para tomar conta da ocorrência.
Talvez a ameaça os demova e os leve a apresentar o livro, como lhes compete.
F.
VL
Paulo Silva, Azambuja
“Comprei um computador portátil pela internet e, ao fim de alguns meses, começou a apresentar falhas e a desligar-se sozinho.
Levei o equipamento à loja e disseram-me que o problema tinha surgido depois de uma atualização de software e que, por isso, não seria abrangido pela garantia.
Como consumidor, tenho de aceitar a explicação da loja ou posso exigir que o equipamento seja reparado ao abrigo da garantia?”
MF
1. A obsolescência programada, proíbe-a a Lei-Quadro de Defesa do Consumidor que acaba de completar 30 anos de vigência.
2. O n.º 7 do seu artigo 9.º estabelece imperativamente:
“7 - É vedada ao fornecedor de bens ou ao prestador de serviços a adopção de quaisquer técnicas que visem reduzir deliberadamente a duração de vida útil de um bem de consumo a fim de estimular ou aumentar a substituição de bens ou a renovação da prestação de serviços que inclua um bem de consumo.
3. Em nosso entender, a obsolescência programada é susceptível de caber no artigo 23 da Lei Penal do Consumo de 1984, a saber:
“1 - Quem, com intenção de enganar outrem nas relações negociais, fabricar, transformar, introduzir em livre prática, importar, exportar, reexportar, colocar sob um regime suspensivo, tiver em depósito ou em exposição para venda, vender ou puser em circulação por qualquer outro modo mercadorias:
a) Contrafeitas ou mercadorias pirata, falsificadas ou depreciadas, fazendo-as
passar por autênticas, não alteradas ou intactas;
b) De natureza diferente ou de qualidade e quantidade inferiores às que afirmar
possuírem ou aparentarem,
será punido com prisão até 1 ano e multa até 100 dias, salvo se o facto estiver
previsto em tipo legal de crime que comine para mais grave.”
4. Mas é evidente que eventuais alterações na configuração e a concomitante obsolescência cabem, com efeito, na garantia, sendo lícito ao consumidor pôr termo ao contrato se os mais mais ou remédios forem infrutíferos.
G.
VL
Marta Freixo, Lisboa
“Tenho o meu filho inscrito num ATL e, devido ao meu horário de trabalho, preciso de o deixar lá antes das 8h e só consigo ir buscá-lo depois das 18h. O ATL decidiu alterar os horários de entrada e saída, alegando que são os horários agora definidos pelo estabelecimento. Pode fazê-lo sem acordo com os pais, mesmo quando estes já organizaram a sua vida profissional em função dos horários anteriormente praticados?”
MF
O que a Lei das Condições Gerais dos Contras diz a propósito dos contratos de adesão (artigo 22) é que são proibidas, segundo o quadro negocial padronizado, as cláusulas que
c) Atribuam a quem as predisponha o direito de alterar unilateralmente os termos do contrato, excepto se existir razão atendível que as partes tenham convencionado;
2 - O disposto anteriormente, porém, não determina a proibição de cláusulas contratuais gerais que:
…
b) Atribuam a quem as predisponha o direito de alterar unilateralmente o conteúdo de um contrato de duração indeterminada, contanto que se preveja o dever de informar a contraparte com pré-aviso razoável e se lhe dê a faculdade de resolver o contrato.
Tem-se entendido que o prazo razoável é de 30 dias.
Por conseguinte, se nada se fez, o consumidor pode pôr termo ao contrato e exigir a reparação dos prejuízos causados.
Por conseguinte, se o estabelecimento se propuser manter as alterações sem mais, pode lançar mão deste preceito.
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