PREÂMBULO
(Com adaptações, o arrazoado que segue é extraído do preâmbulo do DL 134/2009, de 2 de Junho, modificado pelo DL 72-A/2010, de 18 de Junho).
As relações entre consumidor e empresa, nos diferentes segmentos do mercado, são cada vez menos presenciais, assistindo-se a uma aposta na prestação de serviços de apoio ao cliente através dos denominados centros telefónicos de relacionamento (call centers), com benefícios não só para as empresas mas também para os consumidores, que obtêm de forma mais cómoda a informação e o apoio de que carecem.
No entanto, a experiência mostra que sendo o centro telefónico (call center) de uma empresa o ponto de contacto do consumidor, este tem, muitas vezes, dificuldade em obter o apoio e a informação a que tem direito ou em exercer direitos basilares e que - pretendendo reclamar da deficiente prestação de informação - não lhe são oferecidos os meios adequados e necessários para o efeito.
Torna-se, assim, indispensável salvaguardar o direito à informação a que o consumidor faz jus, regulando a forma como é prestada e estabelecendo regras que contribuam para a eficiência do serviço.
Das regras editadas já no recuado ano de 2009, destaca-se a proibição de fazer com que o consumidor espere em linha mais de 60 segundos (1 minuto) e, no caso de serviço de atendimento relativo a um serviço de execução continuada ou periódica, estabelece-se a obrigação de tornar acessível ao consumidor uma opção que lhe permita o cancelamento do serviço ou, consoante o caso, obter informação no que tange aos procedimentos a adoptar para o efeito.
Também se estabeleceu um conjunto de práticas proibidas, além de se definirem regras sobre a divulgação dos números telefónicos utilizados para a prestação do serviço.
De forma a respeitar o direito à privacidade do consumidor, a emissão de chamadas por parte dos profissionais passa a estar sujeita a um dado horário.
Mas não se olvide que as comunicações electrónicas não solicitadas se acham, em princípio, vedadas sempre que se trate de destinatários - pessoas singulares por força de disposições da Lei da Privacidade nas Comunicações Electrónicas que data de 2004.
As normas aplicam-se aos fornecedores que, no âmbito de uma actividade económica que vise a obtenção de proveitos, coloquem à disposição do consumidor um centro telefónico de relacionamento (call center).
Assim, estas regras não se aplicam aos serviços informativos assegurados por entidades públicas, no âmbito de uma qualquer concessão.
(Aliás, tais regras, ínsitas se acham num diploma legal que remonta a 1999 (sucessivamente modificado) e rege em matéria de “Modernização Administrativa” (o DL 135/99, de 22 de Abril…) com o que, em pleno surto pandémico, veio a ser contemplado pela Lei 7/2020, de 10 de Abril.)
Mas já se aplicam aos prestadores de serviços públicos essenciais que coloquem à disposição dos consumidores ou utentes um centro de relacionamento telefónico, independentemente da sua natureza pública ou privada. Ler mais
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