À Entidade Reguladora das Comunicações foram presentes, via livros em suporte papel e digital, algo da ordem de 106 500 reclamações dirigidas contra empresas de comunicações (electrónicas e serviços postais): número superior ao de 2024.
O comunicado do Regulador, importa dizê-lo, omite dados e é pouco esclarecedor nalgumas das suas passagens.
Poderia ser mais sintético (menos palavroso e mais elucidativo sobre certos pontos nele abordados).
Poderia ser mais esquemático para a percepção das diferenças. Quando começa a ‘romancear’... perde-se!
As comunicações eletrónicas foram o segmento que mais contribuiu para a evolução dos números e percentagens, com um crescimento da ordem dos 3%, perfazendo 60% do total das reclamações; aos serviços postais, que registaram ligeira redução face ao ano anterior, coube a percentagem remanescente: 40% do volume global.
A VODAFONE mantém o “ceptro”: reúne o maior número absoluto de reclamações, com 33% do total (cerca de 21 300). Entre os três principais prestadores, continua a apresentar a taxa de reclamação mais elevada, com 7,7/1.000 clientes
A MEO regista o maior crescimento face a 2024 (+11%): 18 100 reclamações (28% do total). Apesar do aumento, mantém a menor taxa de reclamação entre os três principais prestadores, com 4/1.000 clientes.
A NOS é a única empresa com uma redução no volume de reclamações (-21%): é de igual modo a menos reclamada em termos absolutos de entre as três maiores: 18 000 (28% do total) com uma taxa de 6,2/1.000.
A DIGI/NOWO - com 6 500 reclamações registadas em 2025 - reúne 10% das reclamações do sector: taxa de 18,7/1.000 clientes.
E estoutro registo que destoa do padrão seguido:
A DIGI representa 8% das reclamações [1.200 registadas no 3.º trimestre de 2025] e uma taxa que vem diminuindo desde a entrada no mercado [de 7,6 (4.º trimestre de 2024) para 5,2/1.000 clientes no período em exame].
De entre as causas das reclamações, a da facturação de serviços é a que maiores índices apresenta, sendo que a segunda é a da morosidade na reparação das deficiências, das avarias, que é a que mais cresce.
E aí - na deficiente facturação - o que nos mostra o podium?
VODAFONE - 39% (das 16 400 reclamações registadas).
(O comunicado não revela os lugares seguintes).
Na segunda das causas - deficiências, falhas na reparação dos serviços - como se posicionam os concorrentes?
MEO, em 1.º lugar, com 30% (das 12 700 reclamações deduzidas).
E sobre assistência técnica:
MEO, em 1.º lugar, com 33% (das 11 900 reclamações apresentadas).
Na terceira das causas - operação de contratação dos serviços:
VODAFONE, em 1.º lugar, com 38% (das12 600 reclamações).
Na quarta das causas - cancelamento dos serviços:
NOS, em 1.º lugar, com 37% (num universo de 11 800 reclamações).
Registe-se que em 2025 há um assinalável acréscimo das causas de reclamação associadas a deficiências nos serviços; 5 pontos percentuais a mais com o retardamento nas reparações ou com deficientes reparações.
Seguem-se os aumentos com a demora ou ligação inicial deficiente dos serviços fixos e bem assim com falhas no acesso à Internet fixa, na televisão por subscrição e no serviço telefónico móvel: cada um deles com mais 2 pontos percentuais que em 2024.
De significar que estes números e percentagens não são os globais, mas os que registados ficaram nas versões física e virtual do livro de reclamações: neles não se conta nem as reclamações verbais nos pontos de venda nem as que são autonomamente veiculadas quer por correio electrónico, quer por correio postal quer por telefone. Sem considerar ainda as cifras negras que constituem, afinal, o resultado dos que - com razão para reclamar - mostram de Conrado o (im)prudente silêncio... para não estarem para se incomodar!
Reclamar é direito, reclamar é dever! Reclamar é concorrer para a qualidade e eficiência de produtos e serviços.
Qualidade e eficiência são função da exigência dos consumidores!
Mário Frota
presidente emérito da apDC - DIREITO DO CONSUMO - Portugal
