“INFORMAR PARA PREVENIR”
“PREVENIR PARA NÃO REMEDIAR”
04 de Março de 2025
I
OS CONTRATOS DE COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS
VL
Continuam
– e em grande escala – as reclamações contra empresas de comunicações
electrónicas, as Telecom.
Quer
o Professor dizer-nos qual o teor das reclamações que continuam insistentemente
a chegar ao seu conhecimento?
MF
Desde logo nas formas de
celebração dos contratos.
Perante as situações vividas
apresentam-se-nos hipóteses de:
1.1. Contratos falsificados
1.2. Contratos fraudulentos
1.3. Contratos forçados
1.4. Contratos forjados
1.5. Contratos “funcionalmente” ‘coligados’
1.6. Contratos com “farta facturação” (já em fase posterior)
Cada uma destas espécies tem
um modo próprio de abordagem.
E com “métodos ínvios”
próprios.
As perturbações, as distorções
principiam, quantas vezes, com os preliminares, na fase pré-contratual, e
protraem-se pelo decurso do contrato ou do pseudo-contrato nos casos em que nem
sequer uma parência de contrato se vislumbra.
PARA COMEÇO DE CONVERSA…
Um telefonema de uma empresa
de comunicações electrónicas. Uma simpática brasileira do outro lado da linha.
Uma conversa distendida sobre a pretensa renovação ou, com maior propriedade,
uma nova fidelização por dois anos.
O cidadão, surpreendido com o
telefonema, escutava atentamente. E as novas condições foram propostas de
supetão… Rogou que as repetisse.
E que lhas remetessem naturalmente (as novas condições)
para as poder confrontar com as da concorrência e ajuizar da
conveniência em contratar.
Que não, que teria de as
aceitar primeiro, verbalmente, de boca, e só depois é que receberia as
condições por meio de correio electrónico.
Curiosamente, o protagonista
da estória fomos nós. O facto ocorrerá decerto com cada um dos 5 milhões de
clientes do antigo monopólio do Estado até a abertura à concorrência…
O que diz a Lei das Condições
Gerais dos Contratos, aplicável a todas estas situações?
“1 - As cláusulas contratuais
gerais devem ser comunicadas na íntegra aos aderentes que se limitem a
subscrevê-las ou a aceitá-las.
2 - A comunicação deve ser
realizada de modo adequado e com a antecedência necessária para que, tendo em
conta a importância do contrato e a extensão e complexidade das cláusulas, se
torne possível o seu conhecimento completo e efectivo por quem use de comum
diligência.” [art.º 5.º]
Há, desde logo, clara violação desta regra: a
ponderação é elemento do consentimento: livre, esclarecido, ponderado.
Mas também do DL 24/2014 (do
n.º 8 do seu artigo 5.º), directamente aplicável por força do n.º 1 do art.º 121 da Nova Lei
das Comunicações Electrónicas (16/22) de 16.Ago.22:
“Quando o contrato for
celebrado por telefone, o consumidor só fica vinculado depois de assinar a
oferta ou enviar o seu consentimento escrito ao fornecedor … ou prestador de
serviços”.
Logo, nestas circunstâncias
nem há sequer contrato. A simples aceitação oral não vincula, não obriga, não
procede”.
Mas é essa a prática, ao
menos, do monopólio de antanho.
Trata-se de manifesto
desrespeito pelos consumidores e pela lei que rege as relações jurídicas de
consumo neste específico domínio. E o consentimento de cada um e de todos que
tem de ser livre, esclarecido e ponderado.
É mais fácil fazer crer ao
consumidor que fica desde logo amarrado de pés e mãos ao contrato, que dele se
não pode desvincular, do que o perder se, entretanto, a vítima recorrer às
ofertas da concorrência, em esforço para se proteger e à sua bolsa
Quando, é facto, mesmo depois
do consentimento por escrito, o consumidor dispõe ainda de 14 dias para
reflectir, para se retractar (para dar o dito pelo não dito) se tal vier a
constar do clausulado do contrato.
E, se de todo não constar,
disporá ainda de 12 meses que acrescem aos 14 dias iniciais… “para dar o dito
por não dito” e se “desamarrar de todo” do contrato em que o pretendem enredar!
Contratos
falsificados
Contratos fraudulentos
Contratos forçados
Contratos forjados
Contratos “funcionalmente” ‘coligados’
Contratos com Farta Facturação
(!), já no decurso da sua vigência.
Há exemplos frequentes
com tradução nas práticas negociais desleais a que se assiste recorrentemente:
contratos inválidos celebrados
à distância sem os necessários requisitos e contra disposições legais de
carácter imperativo;
contratos ligados (não
consentidos) celebrados por vias de comunicação à distância…
montantes suplementares para a
emissão de facturas em suporte papel (?);
montantes mensais para a manutenção
dos n.ºs de telefone (?);
montantes cobrados por
chamadas não efectuadas, eventualmente fora do pacote (a valores constantes
de 19 cêntimos por chamada não efectuada,
mas tentada e sem espera);
montantes sem discriminação
nem justificação acima do pactuado no pacote constantes das facturas
regularmente emitidas;
montantes significativos e
desproporcionados por eventual mora do co-contraente no cumprimento da sua
prestação, ainda que a mora seja imputável aos serviços postais;
montantes indevidos por reparações
no decurso do contrato e bem assim pelas
deslocações dos seus técnicos ao domicílio dos assinantes;
cobrança integral aquando da
interrupção e da contínua quebra de qualidade dos serviços (em termos volume de
tráfego, de velocidade e do mais)
contratos forçados (no termo
das fidelizações) e cobrança especulativa de valores “contra legem” (contra o
que dispõe desde logo a lei no que tange a contratos forçados, a pretensos
contratos de serviços não solicitados nem encomendados…);
. modificação do preço, sem
justificação de base, no decurso da vida do contrato, para além do pactuado;
. suspensões à revelia do que
prescrito se acha para o efeito (sem observância da antecedência legal e , por
conseguinte, como ‘cortes-surpresa’);
. suspensões durante os
períodos em que se achavam proibidas, observados determinados requisitos, a
saber, situações de desemprego, quebra de rendimentos pessoais ou do agregado
familiar, ao menos em 20%, e afecção pela Sars-Cov2;
. comunicações não solicitadas
(spam) para venda de produtos ou serviços outros não imbricados directamente no
objecto negocial principal e no quadro do contrato de referência celebrado com
o consumidor ( uma empresa de comunicações electrónicas a distribuir gás
através de uma qualquer afiliada ou dentro das suas próprias forças);
. Um nunca mais acabar de
violações ao sacrossanto estatuto do consumidor…
. Enfim, um ror de situações
em que os consumidores são esportulados, quantas vezes sem qualquer
resistência, por manifesta ignorância dos seus direitos ou ausência de energia
para se digladiarem com os poderosos oligopólios que dominam o mercado.
Como nos permitimos dizer, sem
ofensa, aliás, negócio mais bem sucedido, mais rendível - e sem os riscos a que
os carteiristas do célebre 28, em Lisboa, se expõem - , ante a não reacção
tempestiva do consumidor, em Portugal não há!
Não é caso para nos
alarmarmos?
Não é caso para uma
intervenção mais eficaz da Entidade Reguladora?
II
UMA
NOVA PORTAGEM
PARA
A ENTRADA NO ALDI
ESTÁ
A SER ENSAIADA EM INGLATERRA
VL
Do
Jornal de Negócios de há escassos dias: Aldi testa cobrança de 12 euros só para
entrar numa das suas lojas.
Não
tarda, estaremos a confrontar-nos com esta realidade na Europa Continental.
O
que se lhe oferece dizer a este propósito, Professor?
MF
Em primeiro lugar, a notícia e
seu desenvolvimento pela pena do jornalista Rui Neves, a quem pedimos vénia
para a reproduzir neste espaço:
“No âmbito de um polémico
projeto-piloto da gigante de supermercados, em curso numa loja em Londres, o
cliente que gastar menos de 12 euros, ou nada, pode ter que esperar vários dias
para ver o seu dinheiro devolvido.
A notícia foi publicada pela
britânica The Grocer há um mês, mas só agora é que a polémica ganhou projeção
na Europa continental.
A cadeia alemã de supermercados
Aldi lançou um novo sistema de pré-pagamento de 10 libras (cerca de 12 euros)
aos clientes que entram na sua loja Shop & Go em Greenwich, Londres.
Sem caixas tradicionais, com a
faturação a ser feita automaticamente, o cliente obtém um código de entrada
através da aplicação da marca, sendo obrigado a pagar a tal taxa de acesso,
cujo reembolso deverá ocorrer no prazo de 48 horas.
E se gastar menos de 10
libras, ou se sair de mãos vazias? Nesses casos, alerta a The Grocer, com base
em informação que não foi desmentida pela Aldi, o cliente pode ter que esperar
cinco a sete dias para ver o seu dinheiro devolvido, estando o prazo de
reembolso dependente do emissor do cartão.
Trata-se de um projeto-piloto,
em curso na londrina Shop & Go da Aldi, que tem câmaras com tecnologia de
Inteligência Artificial para monitorizar o comportamento dos consumidores, que
poderá ser adotada noutros mercados.
Refira-se que a administração
da Aldi é bicéfala: a Aldi Sud (Sul) controla a marca no sul da Alemanha e em
países como Reino Unido, Estados Unidos, Austrália ou China, enquanto a Aldi
Nord (Norte) administra as lojas da insígnia no norte da Alemanha e em países
como Portugal, Holanda, França, Bélgica ou Espanha.
Há mais de seis dezenas de anos
que as suas empresas operam de forma independente.
Algures nos anos 60 do século
passado, os fundadores Karl e Theo Albrecht não chegaram a acordo sobre a
introdução de um novo produto nas lojas. Theo queria que passassem a vender
maços de cigarros, Karl estava contra. Foi o desentendimento entre os irmãos
Albrecht que levou à divisão Norte-Sul da Aldi.”
VL
E
que comentários lhe merece tal notícia?
MF
Atendo-nos às notícias
originais que se referiam ao facto de os PAGAMENTOS EFECTUADOS JAMAIS SEREM RECUPERADOS
SE OS MONTANTES DAS COMPRAS OS NÃO ATINGISSEM, cumpre dizer o que se nos
oferece:
Se analisarmos o fenómeno de
uma perspectiva doméstica, a Constituição da República consagra, no n.º 1 do seu artigo 60, o direito à protecção
económica como direito fundamental do consumidor.
E são inúmeros os corolários:
·
o equilíbrio nas relações contratuais;
·
a eliminação de cláusulas abusivas nos
contratos e, em particular, nos que não são objecto de negociação particular
porque dotados de cláusulas pré-elaboradas e insusceptíveis de remoção pelo
consumidor:
·
na proibição dos contratos forçados
·
na proibição de contratos ligados, casados lhes
chamam os brasileiros
·
na assistência pós-venda
·
na proibição da obsolescência programada
·
na proibição de consumos mínimos
·
na eliminação de diferenças de posição entre
contraentes nos produtos e serviços emergentes dos serviços de interesse geral.
E, na verdade, o único paralelo,
distorcido, que se nos depara no ordenamento português é o do valor do
orçamento que, se for oneroso (mas aí há uma prestação de serviço prévia, que é
a da sua própria elaboração) terá de ser pago, ainda que não se realize o
serviço: se se realizar, descontar-se-á no preço a pagar.
Claro que há consumos mínimos
nos clubes de diversão nocturna, em muitos casos, mas isso tem-se por
inconstitucional.
Há também um paralelo nas
intervenções cirúrgica: fala-se em valor
correspondente ao piso da sala de operações,
Agora, pagar uma portagem para
entrar num estabelecimento, só se os preços anunciados forem abaixo, muito
abaixo dos da concorrência no binómio qualidade / preço e os consumidores forem
atraídos por esse fenómeno, ficando a opção ao seu livre alvedrio.
Assim, pagar para dar uma
volta pelo estabelecimento viola, em nosso entender, um tal princípio.
Aliás, os serviços públicos
faziam isso e o facto é que a lei proibiu, para além das manobras subsequentes
que os poderes públicos não quiseram reprimir e os tribunais (recordo-me do
tribunal administrativo de Coimbra por errónea interpretação da lei não soube
decidir nas questões das quotas de disponibilidade da água).
O que diz a Lei dos Serviços
Públicos Essenciais, no seu art.º 8.º?
“Consumos mínimos e contadores
1 - São proibidas a imposição
e a cobrança de consumos mínimos.
2 - É proibida a cobrança aos
utentes de:
a) Qualquer importância a
título de preço, aluguer, amortização ou inspecção periódica de contadores ou
outros instrumentos de medição dos serviços utilizados;
b) Qualquer outra taxa de
efeito equivalente à utilização das medidas referidas na alínea anterior,
independentemente da designação utilizada;
c) Qualquer taxa que não tenha
uma correspondência directa com um encargo em que a entidade prestadora do
serviço efectivamente incorra, com excepção da contribuição para o audiovisual;
d) Qualquer outra taxa não
subsumível às alíneas anteriores que seja contrapartida de alteração das
condições de prestação do serviço ou dos equipamentos utilizados para esse fim,
excepto quando expressamente solicitada pelo consumidor.
3 - Não constituem consumos
mínimos, para efeitos do presente artigo, as taxas e tarifas devidas pela
construção, conservação e manutenção dos sistemas públicos de água, de saneamento
e resíduos sólidos, nos termos do regime legal aplicável.”
Por consegui9nte,
afigura-se-nos que esta portagem, que os municípios das grandes cidades, com
excesso de imaginação, querem introduzir para as viaturas que franqueiem as
portas das cidades, e o ALDI quer fazer para quem ousar visitar os seus
estabelecimentos esbarrará na dimensão constitucional da protecção dos
interesses económicos dos consumidores segundo a qual ”o consumidor pagará só o
que consome na exacta medida do que consome e em que consome.”
No entanto, há que aguardar
para ver.
A corrupção já começou com os
restaurantes a cobrar por tudo e por nada e com a cumplicidade da
Direcção-Geral do Consumidor que de forma canhestra subscreve muitas das
aberrações contidas num protocolo com a chancela oficial.
Enfim, triste sinal dos tempos
em que os direitos dos consumidores vão pelo esgoto ante a voracidade das
marcas e insígnias.
No entanto, o problema é
outro.
Não se trata de uma verdadeira
“portagem” para ver as vistas das tecnologias aplicadas à distribuição, como na
Livraria Lello, no Porto, com o deslumbre das Catedrais dos Livros…
Claro que pode haver vantagens
ilícitas para a empresa dados compassos de espera expectáveis para a
restituição dos remanescentes.
E isso pode configurar um qualquer
abuso.
O melhor será aguardar para
ver…
Mas não será de estranhar que
de futuro apareça alguém a exigir, como ilicitamente nos serviços públicos
essenciais (e ainda é assim…), em jeito de portagem, um montante para se ter
acesso aos estabelecimentos ou, a haver fidelização, uma “taxa” mensal só para
entrar porque há o desgaste do piso das superfícies comerciais…
III
CONSULTÓRIOS
AO
BALCÃO, SEM RETRACTAÇÃO; SE AO TELEFONE, QUESTIONE…
VL
De
um ouvinte de Viseu:
“Dirigi-me a um balcão MEO para contratar um
serviço de comunicações electrónicas.
Nem
me deram o contrato, puseram-me a falar ao telefone com uma das suas centrais.
De onde me referiram, por alto e numa velocidade tal, as condições. Não apanhei
tudo, mas lembro-me do preço.
Cinco
dias depois, outra empresa oferecia-me melhores condições. Quis desistir.
Impediram-me porque não há desistência no contrato presencial: é firme, tem de
ser cumprido na íntegra. E se quiser desistir terei de suportar os custos.
Podem
recusar-me um tal direito neste caso?”
MF
1. A Lei das Comunicações Electrónicas de 2022 reza no art.º
120:
“1 - As empresas…, devem,
previamente à celebração de um contrato, disponibilizar ao consumidor as
informações referidas no artigo 4.º da [Lei dos Contratos à Distância] e no
artigo 8.º da [Lei de Defesa do Consumidor], consoante estejam, ou não, em
causa contratos celebrados à distância… .
…
6 - As empresas … fornecem aos
consumidores, num suporte duradouro, um resumo do contrato, conciso e facilmente
legível, que identifica os principais elementos dos requisitos de informação
definidos nos termos dos n.ºs 1 e 2, incluindo, no mínimo:
a) O nome, endereço e os dados
de contacto da empresa e, se diferentes, os dados de contacto para eventuais
reclamações;
b) As principais
características de cada serviço prestado;
c) Os preços de activação,
incluindo o da instalação do serviço de comunicações electrónicas e de
quaisquer encargos recorrentes ou associados ao consumo, se o serviço for
prestado contra uma prestação pecuniária directa;
d) A duração do contrato e as
suas condições de renovação e de cessação;
e) A medida em que os produtos
e serviços são concebidos para os utilizadores finais com deficiência;
f) … …”
2. Toda esta algaraviada (o artigo é muito extenso) para dizer
que o consumidor tem de ter disponível,
antes da celebração do contrato, todas as informações relevantes para que saiba
qual o rol das suas obrigações perante a empresa (Lei 16/2022: art.º 120; DL
24/2014: art.ºs 4.º e 4.º - A).
3. Como, afinal, o consumidor se dirigiu ao balcão e não foi aí
que celebrou o contrato, antes por telefone para onde, aliás, o
encaminharam, o negócio teve lugar por
esse meio, ainda que por “iniciativa própria” (DL 24/2014: n.º 8 do art.º 5).
4. Logo, dispõe do direito de retractação, isto é, o de “dar o
dito por não dito”, no lapso de 14 dias, salvo se tal cláusula dele não
constar, o que amplia para mais 12 meses o prazo (DL 24/2014: al. m) do n.º 1
do art.º 4.º; n.º 2 do art.º 10.º).
5. Se lhe não derem o resumo do contrato no momento da
celebração. o negócio é nulo por falta de forma: a nulidade é susceptível de
ser, a todo o tempo, invocada com a restituição do preço pago… (Lei 16/2022:
n.º 6 do art.º 120 e Cód. Civil: art.ºs 220 e 289).
6. Não se nos afigura, pois, certeira a indicação de que o
contrato é firme e não pode ser desfeito, porque sujeito à cláusula de que “os
contratos, uma vez celebrados, não se pode voltar atrás, têm de ser cumpridos
ainda que acabe o mundo”…
7. Não tem razão a empresa, ao que parece, ao dizer que o
contrato foi feito ao balcão porque a realidade é outra: por iniciativa do
consumidor, é certo, mas pelo telefone.
EM CONCLUSÃO:
a. Os contratos celebrados em estabelecimento são, em
princípio, insusceptíveis de se desfazerem (Cód. Civil: n.º 1 – I parte – do
art.º 406).
b. Mas se em vez de o serem ao balcão. aí se facultar o
contacto da empresa para que se negoceiem os seus termos, então o contrato
passará a ser não presencial e o consumidor a beneficiar do período de reflexão
de 14 dias dentro do qual é lícita a desistência (DL 24/2014: al. m) do n.º 1
do art.º 4; n.º 1 do art.º 10.º).
c. Se do contrato não constar uma tal cláusula, o direito de
desistência (retractação) estende-se por mais 12 meses, que acrescem aos 14
dias (DL 24/2014: n.º 2 do art.º 10.º).
d. Se não for entregue ao consumidor, no momento da celebração,
um resumo do contrato por lei configurado, será nulo (Lei 16/2022: n.º 6 do
art.º 120; Cód. Civil: art.º 220).
e. A nulidade não tem limite de prazo e é invocável por
qualquer interessado (Cód. Civil: art.ºs 286 e 289).
