“INFORMAR PARA PREVENIR”
“PREVENIR PARA NÃO REMEDIAR”
04 de Março de 2025
I
OS CONTRATOS DE COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS
VL
Continuam – e em grande escala – as reclamações contra empresas de comunicações electrónicas, as Telecom.
Quer o Professor dizer-nos qual o teor das reclamações que continuam insistentemente a chegar ao seu conhecimento?
MF
Desde logo nas formas de celebração dos contratos.
Perante as situações vividas apresentam-se-nos hipóteses de:
1.1. Contratos falsificados
1.2. Contratos fraudulentos
1.3. Contratos forçados
1.4. Contratos forjados
1.5. Contratos “funcionalmente” ‘coligados’
1.6. Contratos com “farta facturação” (já em fase posterior)
Cada uma destas espécies tem um modo próprio de abordagem.
E com “métodos ínvios” próprios.
As perturbações, as distorções principiam, quantas vezes, com os preliminares, na fase pré-contratual, e protraem-se pelo decurso do contrato ou do pseudo-contrato nos casos em que nem sequer uma parência de contrato se vislumbra.
PARA COMEÇO DE CONVERSA…
Um telefonema de uma empresa de comunicações electrónicas. Uma simpática brasileira do outro lado da linha. Uma conversa distendida sobre a pretensa renovação ou, com maior propriedade, uma nova fidelização por dois anos.
O cidadão, surpreendido com o telefonema, escutava atentamente. E as novas condições foram propostas de supetão… Rogou que as repetisse.
E que lhas remetessem naturalmente (as novas condições) para as poder confrontar com as da concorrência e ajuizar da conveniência em contratar.
Que não, que teria de as aceitar primeiro, verbalmente, de boca, e só depois é que receberia as condições por meio de correio electrónico.
Curiosamente, o protagonista da estória fomos nós. O facto ocorrerá decerto com cada um dos 5 milhões de clientes do antigo monopólio do Estado até a abertura à concorrência…
O que diz a Lei das Condições Gerais dos Contratos, aplicável a todas estas situações?
“1 - As cláusulas contratuais gerais devem ser comunicadas na íntegra aos aderentes que se limitem a subscrevê-las ou a aceitá-las.
2 - A comunicação deve ser realizada de modo adequado e com a antecedência necessária para que, tendo em conta a importância do contrato e a extensão e complexidade das cláusulas, se torne possível o seu conhecimento completo e efectivo por quem use de comum diligência.” [art.º 5.º]
Há, desde logo, clara violação desta regra: a ponderação é elemento do consentimento: livre, esclarecido, ponderado.
Mas também do DL 24/2014 (do n.º 8 do seu artigo 5.º), directamente aplicável por força do n.º 1 do art.º 121 da Nova Lei das Comunicações Electrónicas (16/22) de 16.Ago.22:
“Quando o contrato for celebrado por telefone, o consumidor só fica vinculado depois de assinar a oferta ou enviar o seu consentimento escrito ao fornecedor … ou prestador de serviços”.
Logo, nestas circunstâncias nem há sequer contrato. A simples aceitação oral não vincula, não obriga, não procede”.
Mas é essa a prática, ao menos, do monopólio de antanho.
Trata-se de manifesto desrespeito pelos consumidores e pela lei que rege as relações jurídicas de consumo neste específico domínio. E o consentimento de cada um e de todos que tem de ser livre, esclarecido e ponderado.
É mais fácil fazer crer ao consumidor que fica desde logo amarrado de pés e mãos ao contrato, que dele se não pode desvincular, do que o perder se, entretanto, a vítima recorrer às ofertas da concorrência, em esforço para se proteger e à sua bolsa
Quando, é facto, mesmo depois do consentimento por escrito, o consumidor dispõe ainda de 14 dias para reflectir, para se retractar (para dar o dito pelo não dito) se tal vier a constar do clausulado do contrato.
E, se de todo não constar, disporá ainda de 12 meses que acrescem aos 14 dias iniciais… “para dar o dito por não dito” e se “desamarrar de todo” do contrato em que o pretendem enredar!
Contratos falsificados
Contratos fraudulentos
Contratos forçados
Contratos forjados
Contratos “funcionalmente” ‘coligados’
Contratos com Farta Facturação (!), já no decurso da sua vigência.
Há exemplos frequentes com tradução nas práticas negociais desleais a que se assiste recorrentemente:
contratos inválidos celebrados à distância sem os necessários requisitos e contra disposições legais de carácter imperativo;
contratos ligados (não consentidos) celebrados por vias de comunicação à distância…
montantes suplementares para a emissão de facturas em suporte papel (?);
montantes mensais para a manutenção dos n.ºs de telefone (?);
montantes cobrados por chamadas não efectuadas, eventualmente fora do pacote (a valores constantes de 19 cêntimos por chamada não efectuada, mas tentada e sem espera);
montantes sem discriminação nem justificação acima do pactuado no pacote constantes das facturas regularmente emitidas;
montantes significativos e desproporcionados por eventual mora do co-contraente no cumprimento da sua prestação, ainda que a mora seja imputável aos serviços postais;
montantes indevidos por reparações no decurso do contrato e bem assim pelas deslocações dos seus técnicos ao domicílio dos assinantes;
cobrança integral aquando da interrupção e da contínua quebra de qualidade dos serviços (em termos volume de tráfego, de velocidade e do mais)
contratos forçados (no termo das fidelizações) e cobrança especulativa de valores “contra legem” (contra o que dispõe desde logo a lei no que tange a contratos forçados, a pretensos contratos de serviços não solicitados nem encomendados…);
. modificação do preço, sem justificação de base, no decurso da vida do contrato, para além do pactuado;
. suspensões à revelia do que prescrito se acha para o efeito (sem observância da antecedência legal e , por conseguinte, como ‘cortes-surpresa’);
. suspensões durante os períodos em que se achavam proibidas, observados determinados requisitos, a saber, situações de desemprego, quebra de rendimentos pessoais ou do agregado familiar, ao menos em 20%, e afecção pela Sars-Cov2;
. comunicações não solicitadas (spam) para venda de produtos ou serviços outros não imbricados directamente no objecto negocial principal e no quadro do contrato de referência celebrado com o consumidor ( uma empresa de comunicações electrónicas a distribuir gás através de uma qualquer afiliada ou dentro das suas próprias forças);
. Um nunca mais acabar de violações ao sacrossanto estatuto do consumidor…
. Enfim, um ror de situações em que os consumidores são esportulados, quantas vezes sem qualquer resistência, por manifesta ignorância dos seus direitos ou ausência de energia para se digladiarem com os poderosos oligopólios que dominam o mercado.
Como nos permitimos dizer, sem ofensa, aliás, negócio mais bem sucedido, mais rendível - e sem os riscos a que os carteiristas do célebre 28, em Lisboa, se expõem - , ante a não reacção tempestiva do consumidor, em Portugal não há!
Não é caso para nos alarmarmos?
Não é caso para uma intervenção mais eficaz da Entidade Reguladora?
II
UMA NOVA PORTAGEM
PARA A ENTRADA NO ALDI
ESTÁ A SER ENSAIADA EM INGLATERRA
VL
Do Jornal de Negócios de há escassos dias: Aldi testa cobrança de 12 euros só para entrar numa das suas lojas.
Não tarda, estaremos a confrontar-nos com esta realidade na Europa Continental.
O que se lhe oferece dizer a este propósito, Professor?
MF
Em primeiro lugar, a notícia e seu desenvolvimento pela pena do jornalista Rui Neves, a quem pedimos vénia para a reproduzir neste espaço:
“No âmbito de um polémico projeto-piloto da gigante de supermercados, em curso numa loja em Londres, o cliente que gastar menos de 12 euros, ou nada, pode ter que esperar vários dias para ver o seu dinheiro devolvido.
A notícia foi publicada pela britânica The Grocer há um mês, mas só agora é que a polémica ganhou projeção na Europa continental.
A cadeia alemã de supermercados Aldi lançou um novo sistema de pré-pagamento de 10 libras (cerca de 12 euros) aos clientes que entram na sua loja Shop & Go em Greenwich, Londres.
Sem caixas tradicionais, com a faturação a ser feita automaticamente, o cliente obtém um código de entrada através da aplicação da marca, sendo obrigado a pagar a tal taxa de acesso, cujo reembolso deverá ocorrer no prazo de 48 horas.
E se gastar menos de 10 libras, ou se sair de mãos vazias? Nesses casos, alerta a The Grocer, com base em informação que não foi desmentida pela Aldi, o cliente pode ter que esperar cinco a sete dias para ver o seu dinheiro devolvido, estando o prazo de reembolso dependente do emissor do cartão.
Trata-se de um projeto-piloto, em curso na londrina Shop & Go da Aldi, que tem câmaras com tecnologia de Inteligência Artificial para monitorizar o comportamento dos consumidores, que poderá ser adotada noutros mercados.
Refira-se que a administração da Aldi é bicéfala: a Aldi Sud (Sul) controla a marca no sul da Alemanha e em países como Reino Unido, Estados Unidos, Austrália ou China, enquanto a Aldi Nord (Norte) administra as lojas da insígnia no norte da Alemanha e em países como Portugal, Holanda, França, Bélgica ou Espanha.
Há mais de seis dezenas de anos que as suas empresas operam de forma independente.
Algures nos anos 60 do século passado, os fundadores Karl e Theo Albrecht não chegaram a acordo sobre a introdução de um novo produto nas lojas. Theo queria que passassem a vender maços de cigarros, Karl estava contra. Foi o desentendimento entre os irmãos Albrecht que levou à divisão Norte-Sul da Aldi.”
VL
E que comentários lhe merece tal notícia?
MF
Atendo-nos às notícias originais que se referiam ao facto de os PAGAMENTOS EFECTUADOS JAMAIS SEREM RECUPERADOS SE OS MONTANTES DAS COMPRAS OS NÃO ATINGISSEM, cumpre dizer o que se nos oferece:
Se analisarmos o fenómeno de uma perspectiva doméstica, a Constituição da República consagra, no n.º 1 do seu artigo 60, o direito à protecção económica como direito fundamental do consumidor.
E são inúmeros os corolários:
· o equilíbrio nas relações contratuais;
· a eliminação de cláusulas abusivas nos contratos e, em particular, nos que não são objecto de negociação particular porque dotados de cláusulas pré-elaboradas e insusceptíveis de remoção pelo consumidor:
· na proibição dos contratos forçados
· na proibição de contratos ligados, casados lhes chamam os brasileiros
· na assistência pós-venda
· na proibição da obsolescência programada
· na proibição de consumos mínimos
· na eliminação de diferenças de posição entre contraentes nos produtos e serviços emergentes dos serviços de interesse geral.
E, na verdade, o único paralelo, distorcido, que se nos depara no ordenamento português é o do valor do orçamento que, se for oneroso (mas aí há uma prestação de serviço prévia, que é a da sua própria elaboração) terá de ser pago, ainda que não se realize o serviço: se se realizar, descontar-se-á no preço a pagar.
Claro que há consumos mínimos nos clubes de diversão nocturna, em muitos casos, mas isso tem-se por inconstitucional.
Há também um paralelo nas intervenções cirúrgica: fala-se em valor correspondente ao piso da sala de operações,
Agora, pagar uma portagem para entrar num estabelecimento, só se os preços anunciados forem abaixo, muito abaixo dos da concorrência no binómio qualidade / preço e os consumidores forem atraídos por esse fenómeno, ficando a opção ao seu livre alvedrio.
Assim, pagar para dar uma volta pelo estabelecimento viola, em nosso entender, um tal princípio.
Aliás, os serviços públicos faziam isso e o facto é que a lei proibiu, para além das manobras subsequentes que os poderes públicos não quiseram reprimir e os tribunais (recordo-me do tribunal administrativo de Coimbra por errónea interpretação da lei não soube decidir nas questões das quotas de disponibilidade da água).
O que diz a Lei dos Serviços Públicos Essenciais, no seu art.º 8.º?
“Consumos mínimos e contadores
1 - São proibidas a imposição e a cobrança de consumos mínimos.
2 - É proibida a cobrança aos utentes de:
a) Qualquer importância a título de preço, aluguer, amortização ou inspecção periódica de contadores ou outros instrumentos de medição dos serviços utilizados;
b) Qualquer outra taxa de efeito equivalente à utilização das medidas referidas na alínea anterior, independentemente da designação utilizada;
c) Qualquer taxa que não tenha uma correspondência directa com um encargo em que a entidade prestadora do serviço efectivamente incorra, com excepção da contribuição para o audiovisual;
d) Qualquer outra taxa não subsumível às alíneas anteriores que seja contrapartida de alteração das condições de prestação do serviço ou dos equipamentos utilizados para esse fim, excepto quando expressamente solicitada pelo consumidor.
3 - Não constituem consumos mínimos, para efeitos do presente artigo, as taxas e tarifas devidas pela construção, conservação e manutenção dos sistemas públicos de água, de saneamento e resíduos sólidos, nos termos do regime legal aplicável.”
Por consegui9nte, afigura-se-nos que esta portagem, que os municípios das grandes cidades, com excesso de imaginação, querem introduzir para as viaturas que franqueiem as portas das cidades, e o ALDI quer fazer para quem ousar visitar os seus estabelecimentos esbarrará na dimensão constitucional da protecção dos interesses económicos dos consumidores segundo a qual ”o consumidor pagará só o que consome na exacta medida do que consome e em que consome.”
No entanto, há que aguardar para ver.
A corrupção já começou com os restaurantes a cobrar por tudo e por nada e com a cumplicidade da Direcção-Geral do Consumidor que de forma canhestra subscreve muitas das aberrações contidas num protocolo com a chancela oficial.
Enfim, triste sinal dos tempos em que os direitos dos consumidores vão pelo esgoto ante a voracidade das marcas e insígnias.
No entanto, o problema é outro.
Não se trata de uma verdadeira “portagem” para ver as vistas das tecnologias aplicadas à distribuição, como na Livraria Lello, no Porto, com o deslumbre das Catedrais dos Livros…
Claro que pode haver vantagens ilícitas para a empresa dados compassos de espera expectáveis para a restituição dos remanescentes.
E isso pode configurar um qualquer abuso.
O melhor será aguardar para ver…
Mas não será de estranhar que de futuro apareça alguém a exigir, como ilicitamente nos serviços públicos essenciais (e ainda é assim…), em jeito de portagem, um montante para se ter acesso aos estabelecimentos ou, a haver fidelização, uma “taxa” mensal só para entrar porque há o desgaste do piso das superfícies comerciais…
III
CONSULTÓRIOS
AO BALCÃO, SEM RETRACTAÇÃO; SE AO TELEFONE, QUESTIONE…
VL
De um ouvinte de Viseu:
“Dirigi-me a um balcão MEO para contratar um serviço de comunicações electrónicas.
Nem me deram o contrato, puseram-me a falar ao telefone com uma das suas centrais. De onde me referiram, por alto e numa velocidade tal, as condições. Não apanhei tudo, mas lembro-me do preço.
Cinco dias depois, outra empresa oferecia-me melhores condições. Quis desistir. Impediram-me porque não há desistência no contrato presencial: é firme, tem de ser cumprido na íntegra. E se quiser desistir terei de suportar os custos.
Podem recusar-me um tal direito neste caso?”
MF
1. A Lei das Comunicações Electrónicas de 2022 reza no art.º 120:
“1 - As empresas…, devem, previamente à celebração de um contrato, disponibilizar ao consumidor as informações referidas no artigo 4.º da [Lei dos Contratos à Distância] e no artigo 8.º da [Lei de Defesa do Consumidor], consoante estejam, ou não, em causa contratos celebrados à distância… .
…
6 - As empresas … fornecem aos consumidores, num suporte duradouro, um resumo do contrato, conciso e facilmente legível, que identifica os principais elementos dos requisitos de informação definidos nos termos dos n.ºs 1 e 2, incluindo, no mínimo:
a) O nome, endereço e os dados de contacto da empresa e, se diferentes, os dados de contacto para eventuais reclamações;
b) As principais características de cada serviço prestado;
c) Os preços de activação, incluindo o da instalação do serviço de comunicações electrónicas e de quaisquer encargos recorrentes ou associados ao consumo, se o serviço for prestado contra uma prestação pecuniária directa;
d) A duração do contrato e as suas condições de renovação e de cessação;
e) A medida em que os produtos e serviços são concebidos para os utilizadores finais com deficiência;
f) … …”
2. Toda esta algaraviada (o artigo é muito extenso) para dizer que o consumidor tem de ter disponível, antes da celebração do contrato, todas as informações relevantes para que saiba qual o rol das suas obrigações perante a empresa (Lei 16/2022: art.º 120; DL 24/2014: art.ºs 4.º e 4.º - A).
3. Como, afinal, o consumidor se dirigiu ao balcão e não foi aí que celebrou o contrato, antes por telefone para onde, aliás, o encaminharam, o negócio teve lugar por esse meio, ainda que por “iniciativa própria” (DL 24/2014: n.º 8 do art.º 5).
4. Logo, dispõe do direito de retractação, isto é, o de “dar o dito por não dito”, no lapso de 14 dias, salvo se tal cláusula dele não constar, o que amplia para mais 12 meses o prazo (DL 24/2014: al. m) do n.º 1 do art.º 4.º; n.º 2 do art.º 10.º).
5. Se lhe não derem o resumo do contrato no momento da celebração. o negócio é nulo por falta de forma: a nulidade é susceptível de ser, a todo o tempo, invocada com a restituição do preço pago… (Lei 16/2022: n.º 6 do art.º 120 e Cód. Civil: art.ºs 220 e 289).
6. Não se nos afigura, pois, certeira a indicação de que o contrato é firme e não pode ser desfeito, porque sujeito à cláusula de que “os contratos, uma vez celebrados, não se pode voltar atrás, têm de ser cumpridos ainda que acabe o mundo”…
7. Não tem razão a empresa, ao que parece, ao dizer que o contrato foi feito ao balcão porque a realidade é outra: por iniciativa do consumidor, é certo, mas pelo telefone.
EM CONCLUSÃO:
a. Os contratos celebrados em estabelecimento são, em princípio, insusceptíveis de se desfazerem (Cód. Civil: n.º 1 – I parte – do art.º 406).
b. Mas se em vez de o serem ao balcão. aí se facultar o contacto da empresa para que se negoceiem os seus termos, então o contrato passará a ser não presencial e o consumidor a beneficiar do período de reflexão de 14 dias dentro do qual é lícita a desistência (DL 24/2014: al. m) do n.º 1 do art.º 4; n.º 1 do art.º 10.º).
c. Se do contrato não constar uma tal cláusula, o direito de desistência (retractação) estende-se por mais 12 meses, que acrescem aos 14 dias (DL 24/2014: n.º 2 do art.º 10.º).
d. Se não for entregue ao consumidor, no momento da celebração, um resumo do contrato por lei configurado, será nulo (Lei 16/2022: n.º 6 do art.º 120; Cód. Civil: art.º 220).
e. A nulidade não tem limite de prazo e é invocável por qualquer interessado (Cód. Civil: art.ºs 286 e 289).
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