PREÂMBULO
(Com adaptações, o arrazoado que segue é extraído do
preâmbulo do DL 134/2009, de 2 de Junho, modificado pelo DL
72-A/2010, de 18 de Junho).
As
relações entre consumidor e empresa, nos diferentes
segmentos do mercado, são cada vez menos presenciais,
assistindo-se a uma aposta na prestação de serviços de apoio
ao cliente através dos denominados centros telefónicos de
relacionamento (call centers), com benefícios
não só para as empresas mas também para os consumidores, que
obtêm de forma mais cómoda a informação e o apoio de que
carecem.
No entanto, a experiência mostra que sendo o centro
telefónico (call center) de uma empresa o
ponto de contacto do consumidor, este tem, muitas vezes,
dificuldade em obter o apoio e a informação a que tem
direito ou em exercer direitos basilares e que - pretendendo
reclamar da deficiente prestação de informação - não lhe são
oferecidos os meios adequados e necessários para o efeito.
Torna-se,
assim, indispensável salvaguardar o direito à informação
a que o consumidor faz jus, regulando a forma como é
prestada e estabelecendo regras que contribuam para a
eficiência do serviço.
Das regras editadas já no recuado ano de 2009, destaca-se a
proibição de fazer com que o consumidor espere em
linha mais de 60 segundos (1 minuto) e, no caso de
serviço de atendimento relativo a um serviço de execução
continuada ou periódica, estabelece-se a obrigação de tornar
acessível ao consumidor uma opção que lhe permita o
cancelamento do serviço ou, consoante o caso, obter
informação no que tange aos procedimentos a adoptar para o
efeito.
Também se estabeleceu um conjunto de práticas proibidas,
além de se definirem regras sobre a divulgação dos números
telefónicos utilizados para a prestação do serviço.
De forma a respeitar o direito à privacidade do
consumidor, a emissão de chamadas por parte dos
profissionais passa a estar sujeita a um dado horário.
Mas não se olvide que as comunicações electrónicas não
solicitadas se acham, em princípio, vedadas sempre que
se trate de destinatários - pessoas singulares por força de
disposições da Lei da Privacidade nas Comunicações
Electrónicas que data de 2004.
As normas aplicam-se aos fornecedores que, no âmbito de uma
actividade económica que vise a obtenção de proveitos,
coloquem à disposição do consumidor um centro telefónico de
relacionamento (call center).
Assim, estas regras não se aplicam aos serviços
informativos assegurados por entidades públicas, no
âmbito de uma qualquer concessão.
(Aliás,
tais regras, ínsitas se acham num diploma legal que remonta
a 1999 (sucessivamente modificado) e rege em matéria de
“Modernização Administrativa” (o DL 135/99, de 22 de Abril…)
com o que, em pleno surto pandémico, veio a ser contemplado
pela Lei 7/2020, de 10 de Abril.)
Mas já se aplicam aos prestadores de serviços públicos
essenciais que coloquem à disposição dos consumidores ou
utentes um centro de relacionamento telefónico,
independentemente da sua natureza pública
ou privada.
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