AS DIATRIBES DOS SERVIÇOS PÚBLICOS ESSENCIAIS
VL
O n.º de reclamações contra as empresas de comunicações electrónicas dá que falar.
Os serviços públicos essenciais primam, estranhamente, pela agressão aos direitos dos consumidores.
A condenação da Meo, Nos e Nowo a indemnizar 1,6 milhões de clientes correu mundo no último trimestre do ano passado.
E a coisa parece ter passado despercebida, apesar da sua importância.
O que nos pode, o Professor, dizer a tal respeito?
MF
Meo, Nos e Nowo condenadas em tribunal a indemnizar 1,6 milhões de clientes
Não nos esqueçamos que em 2022 a Vodafone foi condenada em montante que se afirma ser da ordem dos 4 mil milhões de euros pelo accionamento de serviços de chamadas não solicitadas.
Meo, Nos e Nowo foram, com efeito, condenadas recentemnente, em primeira instância a indemnizar 1,6 milhões de clientes.
A acção colectiva foi instaurada há cerca de oito anos.
Os consumidores reclamaram pelas alterações unilaterais de tarifários sem que fossem tido nem achados
A Meo, a Nos e a Nowo (aborvida pela Digi) foram condenadas pelo Tribunal da Comarca de Lisboa a devolver cerca de 40 milhões de euros a um universo da ordem de um milhão e seiscentos mil clientes.
O caso é consequência de aumentos de preços em 2016 e 2017 sem prévia informação aos consumidores de que, em caso de não concordância, podiam acabar com os contratos, rompendo as fidelizações, sem quaisquer penalizações, como o impõe a lei.
A acção foi proposta em 2018, depois da ocorrência de milhares de queixas e de uma insuficiente intervenção da Anacom, que não obrigou as empresas à devolução dos montantes cobrados fora dos quadros legais.
Como noticiara a Lusa, em causa a lei das comunicações electrónicas de 2016, que passou a obrigar as operadoras a informar o consumidor sempre que alterassem unilateralmente os contratos, designadamente no preço, e a indicar a possibilidade de se pôr termo ao contrato e às fidelizações sem qualquer penalização.
Entre Agosto e Setembro de 2016, os clientes começaram a receber notificações de aumentos muito acima da inflação — quase 1.000% superiores ao valor registado na altura, que era particularmente baixo.
Além disso, tais comunicações não incluíam elementos claros sobre os valores exactos a cobrar nem sobre a aludida possibilidade de de pôr termo ao contrato sem quaisquer compensações.
Nos meses seguintes, os preços foram, na realidade, aumentados sem que os consumidores tivessem sido devidamente informados ou orientados sobre os seus direitos.
Proposta a acção, o tribunal considerou tais alterações “nulas”, condenando as operadoras a devolver o excesso acrescido de juros.“
A decisão terá sido objecto de recurso pelas empresas de comunicações electrónicas visadas.
Aguarda-se o natural desfecho dos autos.
II
AS MAL ILUMINADAS FACTURAS DA LUZ
FACTURAS DA LUZ: SUSPENSÃO UNILATRAL E DESAVISADA DA COBRANÇA REGULAR E PONTUAL
VL
O regulador regista um sem-número de queixas contra a GALP. Consumidores insatisfeitos com a recepção de facturas com valores acumulados. A Galp garante que "todos os afectados beneficiaram de medidas mitigadoras".
O que nos pode dizer sobre mais esta anómala situação, desta feita com a energia eléctrica, Professor?
MF
Clientes de energia da Galp confrontaram-se com facturas com valores muito elevados, após meses sem facturação.
Desde Setembro do ano passado que se verificam significativas perturbações: há facturas que em muito ultrapassam os 500 euros, ao que se afirma.
A Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos assinala a recepção de cerca de 100 queixas a propósito e sublinha que a empresa é obrigada a informar que o pagamento destes montantes pode ser fraccionado e a regularização da situação deve ser acordada com o cliente. Além disso, “nada impede” a Galp de avançar com compensações aos seus clientes por esta anomalia.
Questionada sobre quais os direitos dos consumidores em causa, na circunstância, a ERSE assegurou que, caso a regularidade da facturação não se cumpra, os comercializadores são obrigados a informar que o pagamento pode ser fraccionado (plano de pagamentos) e “os planos de pagamentos são acordados entre as partes” em função das disponibilidades dos consumidores e sem afectação dos orçamentos domésticos.
Para além do cumprimento das normas legais e regulamentares, “nada impede que um comercializador procure compensar os seus clientes“, assinala ainda o regulador. A compensação pode materializar-se através de descontos, vouchers, ou outras medidas adequadas.
“As reclamações são uma das fontes de detecção de incumprimentos que são posteriormente alvo de análise sancionatória”, acrescenta fonte oficial da entidade reguladora.
A ERSE solicitou informações detalhadas à Petrogal no sentido de conhecer pormenorizadamente a situação, incluindo as medidas em curso para a sua solução, aguardando que a empresa se posicione.
A Galp indica que procedeu à migração das suas plataformas de contratação e facturação para um sistema único, que integra a gestão das várias energias contratadas (electricidade e gás natural). A alteração estará na origem das falhas na facturação. A empresa avança ainda que falta facturar cerca de 5% dos clientes, essencialmente residenciais e pequenas empresas.
Os consumidores referem que as falhas resultam de problemas técnicos da própria Galp
As queixas multiplicam-se nas redes sociais e fóruns online, com consumidores a falarem em aumentos súbitos de centenas ou até milhares de euros. A Galp refere que, desde Setembro, os clientes não receberam facturas para pagar, uma vez que houve uma migração das plataformas de contratação e facturação da empresa para um sistema único.
Em algumas das reclamações, os valores parecem estar associados a estimativas incorrectas, leituras mal processadas ou acertos de facturação acumulados ao longo de vários meses. Alguns clientes afirmam que, apesar de terem submetido leituras reais, estas não terão sido consideradas no cálculo final. Há mesmo clientes a ponderar a ruptura dos contratos com a GALP.
Além dos valores sumamente elevados, os clientes também relatam dificuldades em contactar o apoio ao cliente da Galp, com chamadas sem resposta, tempos de espera longos e falta de retorno. Há ainda reclamações relacionadas com erros contratuais na aplicação móvel “Mundo Galp” e com acesso perdido às faturas após a mudança do sistema.
Apesar de ter dado expressão a medidas susceptíveis de atenuar os perniciosos efeitos na bolsa dos consumidores, como planos de pagamento faseado e vouchers, a empresa ainda não conseguiu dissipar as preocupações que assaltam os clientes, alguns dos quais ponderam agora mudar de fornecedor de energia devido à experiência negativa que têm com a Galp, que se mostra negligente e pouco operante.
III
ACTIV)IDADES POR OCASIÃO DO DIA MUNDIAL DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR
VL
Está prestes a cumprir-se a agenda que o Professor e a apDC reservaram para as festividades do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.
É já possível fazer-se um balanço da intensa actividade desenvolvida ao longo deste período?
MF
Para além das actividades centradas em redor das Jornadas, das XV Jornadas de Direito do Consumo, que se realizaram em Leiria, a 12 de Março pretérito, sob o tema “A EQUIDADE DIGITAL: RISCOS E DESAFIOS DO CONSUMIDOR EM AMBIENTE DIGITAL, e em que falámos sobre os traços essenciais do Acto da Equidade Digital, que está na forja na Comissão Europeia, concedemos uma grande entrevista ao Programa “Isto é o Povo a Falar”, na Kuriakos -TV, a 11 de Março, ao jornalista residente, João Nuno Pinto;
Na circunstância, a gravação de 5 rubricas Direitos do Consumidores que passa às quintas.-feiras no Programa “Isto é o Povo a Falar”
A 12 de Março, uma audiência no Parlamento sobre Sistemas de Pagamento.
A 14, na pós-graduação de Direito dos Negócios da Coimbra Business School houve lugar um Seminário sobre as fraudes em ambiente digital por nós animado, a convite do Prof. Rui Murta.
A 16, interviémos num importante evento levado a cabo pela Universidade de Ribeirão Preto e pela Universidade de São Paulo (Faculdade de Direito de Ribeirão Preto) e em que participaram a presidente da apDC, Susana Almeida, e Paulo de Morais, da Frente Cívica, para além de docentes brasileiros que ao tema se consagram, a Prof.ª Andréia Bugalho e o Prof. Scarpino Júnior, para além do Reitor da primeira das Universidades, Prof. Sebastião Sérgio da Silveira, e do coordenador das Pós-Graduações, o Prof. Gregório Assagra de Almeida.
A 17, apresentámos, via virtual, uma comunicação na Escola Superior do Ministério Público de São Paulo acerca das políticas de consumidores na União Europeia e no Brasil, tendo como moderador o Prof. José Geraldo de Brito Filomeno, primeiro promotor de Justiça do Consumidor e antigo Procurador-Geral de Justiça do Estado de São Paulo, hoje docente na Escola Paulista de Direito..
A 21, participámos no Seminário “Identidade, Território e Memória” no Museu das Artes e do Coleccionismo de Cantanhede, a convite do MDC.
Em 23, uma prelecção no VIII Curso de Pós-graduação do Instituto de Direito do Consumo da Faculdade de Direito da Universidade de Lisboa intitulada “ As perturbações nos contratos de Comunicações Electrónicas”.
Hoje, 24, uma intervenção às 22.30 no Campus Lagoa Vermelha da Faculdade de Direito da Universidade de Passo Fundo, uma comunicvaçáo sobre um candente tema” Consumo & Sustentabilidade.
Amanhã, 25, às 22.30 no campus de Soledade da Universidade de Passo Fundo sobre “Os Padrões-Obscuros nas plataformas digitais e em distintos suportes na Sociedade Digital”.
E a 26, em princípio, na Faculdade de Direito da Universidade de Passo Fundo “Os 40 anos da Lei das Condições Gerais dos Contratos em Portugal”.
Trata-se, na realidade, de um programa muito exigente, ao estilo de tantos outros que cumprimos ao longo dos últimos 45 anos. Desde que em Abril de 1981 iniciámos deveras uma intervenção cívica muito intensa em redor de temas do estilo.
E, em princípio, encerrar-se-á desta feita o ciclo de intervenções, de palestras, de jornadas, de conferências, afinal, do Mês do Consumidor, que não simplesmente do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor...
IV
CONSULTÓRIO
A.
VL
“Acho que já abordou isto numa intervenção há anos, ainda assim gostava de ter um esclarecimento seu porque me confronto com um sério problema:
Mudei de casa e percebi que na nova morada a minha operadora não consegue garantir o mesmo serviço. Mesmo assim dizem-me que tenho de cumprir o período de fidelização.
Isto é normal?”
MF
Ante a situação exposta, cumpre dizer o que se nos oferece:
1.A Lei das Comunicações Electrónicas, em vigor entre nós, estabelece imperativamente que:
“1 - A empresa que oferece serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público… não pode exigir ao consumidor titular do contrato o pagamento de quaisquer encargos relacionados com o incumprimento do período de fidelização nas seguintes situações:
a)Alteração do local de residência permanente do consumidor, caso a empresa não possa assegurar a prestação do serviço contratado ou de serviço equivalente, nomeadamente em termos de características e de preço, na nova morada;
b)Mudança imprevisível da habitação permanente do consumidor titular do contrato para país terceiro;
c)Situação de desemprego do consumidor titular do contrato, motivado por despedimento da iniciativa do empregador por facto não imputável ao trabalhador, que implique perda do rendimento mensal disponível do consumidor;
d)Incapacidade para o trabalho, permanente ou temporária de duração superior a 60 dias, do consumidor, nomeadamente em caso de doença, que implique perda do rendimento mensal disponível do consumidor.
2 - O exercício do direito de resolução previsto no número anterior deve ser exercido pelo consumidor através de comunicação escrita, incluindo por correio electrónico, à empresa que presta os serviços, com uma antecedência mínima de 30 dias, apresentando os seguintes elementos comprovativos:
a)Para efeitos do disposto na alínea a) do número anterior, documentação que comprove o novo local de residência;
b)Para efeitos do disposto na alínea b) do número anterior, certificado de residência em país terceiro ou cópia de contrato de trabalho ou de prestação de serviços nesse país que permita comprovar a necessidade de residência nesse local do consumidor titular do contrato;
c)Para efeitos do disposto na alínea c) do número anterior, declaração comprovativa da situação de desemprego do consumidor titular do contrato, obtida junto do respectivo centro de emprego ou uma declaração da situação de desemprego emitida pela Segurança Social.
3 - Para efeitos das alíneas c) e d) do n.º 1, a quebra de rendimentos corresponde a uma diminuição de rendimentos igual ou superior a 20% ...”.
…
(Lei 16/2022: art.º 133).
2.Desde que a empresa assuma que não dispõe de infra-estruturas “para assegurar a prestação do serviço contratado ou equivalente, na nova morada, nomeadamente em termos de características e de preço”, estão reunidas as condições para a ruptura do contrato.
3. Ruptura que deveria ser automática, mal se justificando que o consumidor ainda tenha de dar 30 dias à empresa, favorecendo-a desnecessariamente (porque terá de os pagar) e com encargos suplementares para que não fique desprovido do serviço, que hoje é mais que essencial, já que o acesso à internet, por exemplo, é havido como direito humano: o contrato, nestes termos, deveria caducar, uma vez verificada a incompatibilidade, automática e imediatamente.
4. Para o efeito, compete ao consumidor exibir – só e tão só –, nesta circunstância, o atestado de residência emitido pela Freguesia, dando um pré-aviso de 30 dias à empresa (Lei 16/2022: n.º 2 do art.º 133).
5.Seja qual for o tempo que falte para o termo da fidelização, nada terá de pagar porque o facto não lhe é imputável, mas à empresa perante a qual inicialmente se obrigara (Lei 16/2022: n.º 1 do art.º 133 “in fine”).
EM CONCLUSÃO
a.Se a empresa não puder assegurar o serviço ao consumidor, na sua nova morada, é lícito ao co-contratante pôr termo ao contrato sem que haja de suportar os encargos inerentes ao período remanescente de duração (contrato por 24 meses, ruptura ao segundo mês, p.e., com 22 meses de encargos por saldar) (Lei 16/2022: n.º 1 do art.º 133).
b.Para exercer o direito de pôr termo ao contrato, é de lei (e mal) que o consumidor dê à empresa um pré-aviso de 30 dias, anexando para o efeito um atestado de residência (Lei 16/2022: al. a) do n.º 2 do art.º 133).
anos.
B.
VL
Nuno Vicente -
Professor Mário Frota, tenho recebido várias mensagens SMS a dizer que tenho uma encomenda parada e pedem para pagar uma pequena taxa para a entrega. Como é que podemos perceber se isto é burla ou não?
MF
1. A melhor orientação é verificarse a empresa existe e se tem nas redes as suas coordenadas.
2. Tentar entrar em contacto para tirar a coisa a limpo.
3. Por via de regra, é de fraudes que se trata
4. Se nada apurar, denuncie às autoridades a fraude: participe o facto à Polícia Judiciária.
5. Se se tratar de simples SPAM, participe o facto à CNPD
C.
VL
António Sousa Oliveira – Cartaxo -
Professor Mário Frota tenho andado aqui com uma dúvida e espero que me ajuda nesta questão. Sei que muitas vezes os contratos de consumo são contratos de adesão, em que o consumidor apenas aceita condições já pré-definidas. Perguntava por isso em que situações podem essas cláusulas ser consideradas abusivas e juridicamente inválidas?
MF
1, Essas cláusulas podem ser consideradas abusivas e juridicamente nulas se
1.1. Violarem o princípio da boa-fé quer na vertente objectiva quer subjectiva
1.2. Se se inscreverem quer nas Listas Negras quer nas Listas Cinzentas que a Lei das Condições Gerais dos Contratos
2. Exemplos de Listas Negras:
Limitem ou de qualquer modo alterem obrigações assumidas, na contratação, directamente por quem as predisponha ou pelo seu representante;
b) Confiram, de modo directo ou indirecto, a quem as predisponha, a faculdade exclusiva de verificar e estabelecer a qualidade das coisas ou serviços fornecidos;
c) Permitam a não correspondência entre as prestações a efectuar e as indicações, especificações ou amostras feitas ou exibidas na contratação;
d) Excluam os deveres que recaem sobre o predisponente, em resultado de vícios da prestação, ou estabeleçam, nesse âmbito, reparações ou indemnizações pecuniárias predeterminadas;
e) Atestem conhecimentos das partes relativos ao contrato, quer em aspectos jurídicos, quer em questões materiais;
f) Alterem as regras respeitantes à distribuição do risco;
g) Modifiquem os critérios de repartição do ónus da prova ou restrinjam a utilização de meios probatórios legalmente admitidos;
h) Excluam ou limitem de antemão a possibilidade de requerer tutela judicial para situações litigiosas que surjam entre os contratantes ou prevejam modalidades de arbitragem que não assegurem as garantias de procedimento estabelecidas na lei.
i) Se encontrem redigidas com um tamanho de letra inferior a 11 ou a 2,5 milímetros, e com um espaçamento entre linhas inferior a 1,15
3.Exemplos de Listas cinzentas
1 - São proibidas, consoante o quadro negocial padronizado, designadamente, as cláusulas contratuais gerais que:
a) Prevejam prazos excessivos para a vigência do contrato ou para a sua denúncia;
b) Permitam, a quem as predisponha, denunciar livremente o contrato, sem pré-aviso adequado, ou resolvê-lo sem motivo justificativo, fundado na lei ou em convenção;
c) Atribuam a quem as predisponha o direito de alterar unilateralmente os termos do contrato, excepto se existir razão atendível que as partes tenham convencionado;
d) Estipulem a fixação do preço de bens na data da entrega, sem que se dê à contraparte o direito de resolver o contrato, se o preço final for excessivamente elevado em relação ao valor subjacente às negociações;
e) Permitam elevações de preços, em contratos de prestações sucessivas, dentro de prazos manifestamente curtos, ou, para além desse limite, elevações exageradas, sem prejuízo do que dispõe o artigo 437.º do Código Civil;
f) Impeçam a denúncia imediata do contrato quando as elevações dos preços a justifiquem;
g) Afastem, injustificadamente, as regras relativas ao cumprimento defeituoso ou aos prazos para o exercício de direitos emergentes dos vícios da prestação;
h) Imponham a renovação automática de contratos através do silêncio da contraparte, sempre que a data limite fixada para a manifestação de vontade contrária a essa renovação se encontre excessivamente distante do termo do contrato;
i) Confiram a uma das partes o direito de pôr termo a um contrato de duração indeterminada, sem pré-aviso razoável, excepto nos casos em que estejam presentes razões sérias capazes de justificar semelhante atitude;
j) Impeçam, injustificadamente, reparações ou fornecimentos por terceiros;
l) Imponham antecipações de cumprimento exageradas;
m) Estabeleçam garantias demasiado elevadas ou excessivamente onerosas em face do valor a assegurar;
n) Fixem locais, horários ou modos de cumprimento despropositados ou inconvenientes;
o) Exijam, para a prática de actos na vigência do contrato, formalidades que a lei não prevê ou vinculem as partes a comportamentos supérfluos, para o exercício dos seus direitos contratuais.
CONSEQUÊNCIAS
A violação de umas e outras leva sempre à nulidade do contrato
A nulidade é invocável a todo o tempo, por qualquer interessado e pode ser apreciada de ofício pelo tribunal, ainda que não invocada
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