Em 2024, a ANACOM registou cerca de 104,1 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos 3% e menos 3 mil reclamações do que em 2023. As comunicações eletrónicas foram as mais reclamadas, com 62,3 mil reclamações (60% do total de reclamações), menos 11% face ao período homólogo. Em contrapartida, as reclamações sobre serviços postais aumentaram 12% em 2024, para 41,8 mil reclamações (40% do total do sector).
Nas reclamações relativas a comunicações eletrónicas, a NOS foi o prestador que registou mais reclamações em termos absolutos (37%) e continua a ser o prestador com mais reclamações por mil clientes (7,7 reclamações por mil clientes). A Vodafone foi o segundo prestador de serviços mais reclamado em 2024 (34% do total), com uma taxa de reclamações de 5,8 por mil clientes. A MEO é responsável por 26% do total de reclamações e apresenta a menor taxa de reclamação, 3,2 reclamações por mil clientes.
De salientar, que em 2024, todos os prestadores de serviços de maior dimensão viram diminuir as reclamações face a 2023. A MEO registou a maior diminuição (-18%), seguida da Vodafone (-13%) e da NOS (-3%).
Destaque, ainda, para a entrada da DIGI no mercado nacional no último trimestre de 2024, que alcançou quase 1% das reclamações do sector (0,9%), sendo responsável por 0,5 mil reclamações recebidas pela ANACOM, sobretudo motivadas pela demora na portabilidade de número móvel, a demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos e a dificuldade no acesso e funcionamento das linhas telefónicas.
A faturação de serviços foi o assunto mais reclamado, com 18 mil reclamações, dominado pela Vodafone, que foi responsável por 38% das reclamações relacionadas com os valores faturados. A contratação de serviços foi o segundo assunto mais reclamado, com destaque para a NOS, responsável por 39% destas reclamações, seguida das falhas nos serviços e do cancelamento do serviço, assuntos nos quais também dominaram as queixas contra a NOS (responsável por 38% e 43% destas reclamações, respetivamente).
Falta de tentativa de entrega no domicílio continua a dominar as reclamações postais
Nos serviços postais, que somaram 41,8 mil reclamações, mais 12% em termos homólogos, os CTT foi o operador mais reclamado, com 33,7 mil reclamações, mais 10% face a 2023, e representando cerca de 81% do total.
A DPD também viu aumentar as suas reclamações em 10% neste período, registando 3,7 mil reclamações. O conjunto de outros prestadores menos reclamados (UPS, General Logistics, CEPII, DHL, entre outros), que representa ao todo cerca de 11% das reclamações recebidas pela ANACOM sobre serviços postais, registou mais cerca de mil reclamações neste período (+31% face a 2023), sobretudo motivadas pela DHL Parcel e a UPS.
A falta de tentativa de entrega no domicílio continua a ser o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais, constituindo 21% do total de reclamações do sector e 18% das reclamações contra os CTT. Entre os motivos que mais aumentaram face a 2023, destaca-se o atraso na entrega de correio normal nacional.
Em termos geográficos, Lisboa, Setúbal e Faro são os distritos que registam as maiores taxas de reclamação sobre serviços de comunicações, com mais de 100 reclamações por 10 mil habitantes, em 2024. Nas comunicações eletrónicas, o distrito de Setúbal é o que apresenta a maior taxa de reclamações, 80 por 10 mil habitantes. A Região Autónoma dos Açores originou menos reclamações nestes serviços, com 14 reclamações por 10 mil habitantes.
Já nos serviços postais, Faro foi o distrito que mais se destacou, com cerca de 65 reclamações por 10 mil habitantes, enquanto Bragança registou a menor taxa de reclamação, com 12 reclamações por 10 mil habitantes.
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