“Podem as empresas de comunicações electrónicas pelos contactos estabelecidos pelos consumidores cobrar por chamada telefónica um qualquer valor acrescentado?
É que essa forma de proceder desencoraja as pessoas, sobretudo se as chamadas forem propositadamente demoradas e os valores facturados muito elevados.
Os consumidores poderão reclamar de tais práticas?”
Cumpre apreciar e responder
1. Perante abusos tamanhos, de há muito que a Provedora de Justiça, como se destaca de um dos seus comunicados, se pronunciara ao detectar que havia significativos desvios por parte de diversos serviços públicos — a saber, Autoridade Tributária e Aduaneira, ADSE, Direcção-Geral do Consumidor, Instituto da Segurança Social, “Linha de Atendimento Sexualidade em Linha”, “Linha da Juventude” e Lojas do Cidadão — que usavam linhas telefónicas com o prefixo 707, implicando custos elevados para os cidadãos que recorriam a contactos com a administração pública por essa via”.
2. A Lei 7/2020, de 10 de Abril, no seu artigo 9.º, proíbe que os serviços públicos, em geral, usem quaisquer linhas de valor acrescentado:
“As entidades públicas e empresas que prestam serviços públicos estão impossibilitadas de disponibilizar:
a) Números especiais de valor acrescentado com o prefixo «7», para contacto telefónico dos consumidores;
b) Apenas números especiais, números nómadas com o prefixo «30», ou números azuis com o prefixo «808», para contacto telefónico dos consumidores.”
3. O que a lei – o DL 59/2021, de 14 de Julho - hoje estabelece, em geral, é um especial dever de informação segundo o qual “qualquer entidade que torne disponíveis linhas telefónicas para contacto do consumidor deve divulgar, de forma clara e visível, nas suas comunicações comerciais, na página principal do seu sítio na Internet, nas facturas, nas comunicações escritas com o consumidor e nos contratos com este celebrados, quando os mesmos assumam a forma escrita, o número ou números telefónicos de contacto, aos quais deve ser associada, de forma igualmente clara e visível, informação actualizada relativa ao preço das chamadas”: “principiando pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis, apresentando de seguida, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as demais linhas.”
4. O custo, para o consumidor, das chamadas, no âmbito de uma relação jurídica de consumo, não pode ser superior ao valor da sua tarifa de base.
5. Por «tarifa de base» se entende o custo de uma comunicação telefónica comum que o consumidor espera suportar de acordo com o respectivo tarifário de telecomunicações.
6. O fornecedor, no entanto, está obrigado a facultar ao consumidor o acesso a uma linha telefónica gratuita ou, em alternativa, a uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.
7. Os fornecedores de serviços públicos essenciais são obrigados a facultar ao consumidor o acesso gratuito a uma linha para contacto telefónico no quadro das relações entre ambos estabelecidas.
8. Constituem, entre outras, contra-ordenação económica
8.1.Grave, a violação do dever especial de informação a que se refere o n.º 2.
8.2.Muito grave, a violação da obrigação de disponibilizar linha telefónica gratuita a que se refere o n.º 6 no que tange aos serviços públicos essenciais, como é o caso da consulta.
EM CONCLUSÃO
1. Está vedado aos serviços públicos em geral pôr à disposição do público quaisquer linhas de valor acrescentado [Lei 7/2020: art.º 9.º]
2. Obrigam-se todas as entidades a informar os consumidores em qualquer suporte (facturas, comunicações escritas, etc.) dos números de telefone disponíveis para contactos [DL 59/2021: art.º 3.º]
3. Os serviços públicos essenciais [entre os quais se inclui o das comunicações electrónicas] obrigam-se a facultar o acesso a números gratuitos, sob pena de contra-ordenação económica grave, cuja coima é variável em função da dimensão da empresa medida pelo número de trabalhadores ao seu serviço [DL 59/202021: art.º 5.º].
Tal é, salvo melhor juízo, o nosso parecer.
Mário Frota
presidente emérito da apDC – DIREITO DO CONSUMO -, Portugal
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