I
INTRÓITO
EIS COMO AS EMPRESAS DE
COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS SE ENCHEM PARA ALÉM DOS PREÇOS DESCABIDOS QU
PRATICAM…
De tostão em tostão… se alcança o
milhão ou a dimensão colectiva dos direitos do consumidor que a todos parece
passar despercebida…
VL
O
Prof. continua a ter reclamações de consumidores grandemente afectados pelas
práticas das empresas de comunicações electrónicas, que, aliás, de novo estão
no topo das reclamações.
MF
Com efeito assim é.
Nós mesmos temos vindo a ser vítimas de procedimentos menos
ortodoxos da empresa que nos serve ou, talvez com propriedade, nos desserve,
servindo-se desmesuradamente.
Recorda-se de um artigo que publicámos, em tempos, cuja
título era, aliás, bastante elucidativo?
VL
Aquele
que intitulou “Assaltado no Brasil… pela MEO”?
MF
Exactamente esse.
Porque nos debitava chamadas oriundas de Portugal que nem
sequer atendíamos. Nem num só botão tocávamos.
E isso é um roubo descarado!
VL
E que
outras situações se mostram agora “dignas de registo”?
MF
A MEO, em tempos, com o
telemóvel à ilharga, sem que o accionássemos, emite uma mensagem do estilo:
“A chamada que acabou de fazer
está fora do pacote. Vai ser facturada a 1,34 € + IVA .”
A MEO a cobrar por chamadas
não efectuadas?
Se a MEO repetir a gracinha,
uma vez por mês, ao longo de um ano, de forma singela, isolada, no seu universo
de 5 milhões de clientes, arrecadará ilicitamente 80 400 000 €
(oitenta milhões e quatrocentos mil euros).
E há quem entenda que por tal
montante não vale a pena gastar gáspeas porque na “relação custo/benefício” o
consumidor perde mais do que ganha.
E com essa estratégia a
empresa locupleta-se injustamente!
Aquando no Brasil, como se
disse já, chamadas não atendidas eram debitadas à mesma!
Agora aparecem valores da
ordem dos 0,19 € misteriosamente de chamadas que os consumidores à MEO
religados afirmam não haver efectuado.
E se se quiser usar o telefone
para reclamar de imediato é “missão impossível”!
Por telefone, como diria o
outro, “jamé”!
Deslocarmo-nos a um ponto de
venda da empresa para reclamar no livro não é tarefa isenta de escolhos.
As reclamações electrónicas
não estão ao alcance de uma considerável maioria de info-excluídos que usam
pc´s e tábletes e telemóveis de forma basilar.
VL
E
no que se prende com os contratos que se renovam automaticamente ou não, uma
ver terminada a fidelização?
MF
A MEO, porque agora é da MEO
que se trata, prolonga contratos que chegaram ao fim das fidelizações como se
não houvesse lei a dizer que esse serviço é gratuito.
A MEO apõe agora nos contratos
de adesão, sem que os consumidores possam influir na inclusão ou exclusão da
cláusula, aproveitando uma concessão espúria da Lei de 2022, “regra” segundo a
qual “os contratos, finda a fidelização, se prorrogam automaticamente”.
E o que faz, como nos conta um
ilustre conselheiro do Supremo Tribunal de Justiça?
Sem “tugir nem mugir”, a MEO
continua a prestar o serviço e surpreende as vítimas (que nada dizem no final
do contrato) com facturas com os preços ainda mais elevados. Ainda mais
elevados!
E inverte posições.
Se os clientes derem por isso,
diz que são preços actualizados, que os clientes os não contactaram para
negociar os novos termos do contrato que se renovou, numa inversão de papéis em
que o odioso e a factura desmedida ficam para o consumidor.
A isto se chama ”cultura
empresarial”…
VL
Mas
a amortização dos equipamentos não se faz durante os períodos de fidelização,
que podem ser mais curtos ou mais longos? E isso reflecte-se no valor da
factura…
MF
Pois…. É excatamente isso!
Até se esquecem
deliberadamente que a amortização dos equipamentos se fez ao longo, no caso,
dos 24 meses de “fidelização”….
E parece que lhes passou
despercebido e nunca leram o teor parcial de um acórdão (14 de Novembro de
2013) com a chancela de um notável Conselheiro do Supremo Tribunal de Justiça,
ora jubilado, o Doutor João Trindade, que exerce de há anos a esta parte
funções no Tribunal de Consumo de Coimbra, segundo o qual
“V
- Alegando a operadora que a fixação da cláusula de permanência mínima
(cláusula penal de fidelização) é justificada pelos custos incorridos com as
infra-estruturas para prestação do serviço e com os equipamentos entregues ao
cliente, é a mesma desproporcionada se abarca, não apenas o período de
fidelização inicial, em que tais custos foram recuperados, mas também o período
de renovação automática subsequente.”
VL
Mas
não há soluções à vista para situações destas, de total desrespeito para os
direitos dos consumidores e demais clientes?
MF
Parece elementar. Entra pelos
olhos dentro. Poucos reagem. A MEO “faz-se de novas”, como sói dizer-se. E com
isso, num País em que as comunicações electrónicas são já das mais caras da
Europa, tanto em termos relativos quanto absolutos (ó estranha conclusão!),
ficam empresas com o perfil desta (que foi outrora monopólio) ainda mais
enriquecidas. Injusta, deplorável, criminosamente!
É só sacar! E “não têm
vergonha nenhuma na cara” porque não têm rosto, porque são anónimas!
Quantos milhões a mais não
embolsarão com estratagemas destes?
Em quanto não montarão os
“estragos colectivos”, nesta dimensão de massa dos direitos dos consumidores?
BASTA!
BASTA!
Alguém que se ocupe destas
situações que são, a todos os títulos, escabrosas.
VL
Mas
as cifras das reclamações (mesmo que só as que vão para o livro físico como
para o electrónico) continuam a disparar, depois de terem perdido o primeiro
lugar na última contagem (a do ano passado)…
MF
As
reclamações no sector das comunicações voltaram a subir no 1.º trimestre de
2025, invertendo a tendência de queda que se registava desde o 1.º trimestre de
2023. No total, a ANACOM registou cerca de 27,1 mil reclamações escritas contra
prestadores de serviços de comunicações, mais 8% (cerca de 2 mil reclamações)
do que em igual período de 2024.
Esta
subida foi impulsionada pelo aumento de 13% das reclamações sobre comunicações
eletrónicas, que estavam em queda desde o 3.º trimestre de 2023, para 17,8 mil
reclamações no primeiro trimestre do ano. Para a subida, terá, em parte,
contribuído a entrada da DIGI no mercado no último trimestre de 2024, que
contabilizou 1,1 mil reclamações no período em análise.
…
VL
E quais foram as empresas mais reclamadas?
MF
A
Vodafone foi o prestador que registou mais reclamações em termos absolutos (33%
do total, cerca de 5,9 mil reclamações, +11%) e tem a segunda maior taxa de
reclamação, com 1,7 reclamações por mil clientes.
A NOS foi
o segundo prestador de serviços mais reclamado no primeiro trimestre de 2025
(31%, cerca de 5,5 mil reclamações, -8%), mas apresenta a maior taxa de
reclamação entre os principais prestadores de serviços, com 1,9
reclamações por mil clientes. Este prestador foi o único entre os principais a
reduzir o volume de reclamações neste período.
A MEO foi
o prestador que registou o maior aumento (+14%), com 4,7 mil reclamações
apresentadas contra este prestador (26% do total de reclamações do sector), e
apresenta a menor taxa de reclamação, 1 reclamação por mil clientes.
A DIGI
representa já 6% das reclamações do sector, com 1,1 mil reclamações registadas
no 1.º trimestre de 2025, o que corresponde a 7,6 reclamações por mil clientes,
e um aumento expressivo face ao período anterior (+104%). Registou-se ainda um
aumento acentuado das reclamações contra a NOWO (+69%) face a igual período de
2024.
VL
E quais são os tipos mais
frequentes de reclamações?
MF
Demora na
reparação de falhas nos serviços com maior destaque
A demora
ou reparação deficiente de falhas nos serviços (com maior destaque da Vodafone)
e a falha no serviço de acesso à Internet fixa (com maior destaque da NOS e da
Vodafone) foram os motivos mais reclamados pelos utilizadores de serviços de
comunicações eletrónicas, cada um responsável por cerca de 2 mil reclamações
(12% e 11% do total respetivamente). Entre os motivos mais reclamados, estão
ainda as falhas no serviço de televisão por subscrição (com maior destaque
também da Vodafone); a demora no tratamento de reclamações, com a MEO em
evidência, responsável por quase 40% destas reclamações; e a demora na ligação
inicial de serviços fixos, novamente com o destaque da Vodafone, responsável
por quase 50% das reclamações sobre este motivo.
A demora
na portabilidade móvel, a demora na ligação inicial de serviços fixos, as
dificuldades com o funcionamento das linhas telefónicas e as falhas no serviço
de televisão por subscrição foram os motivos de reclamação que mais aumentaram
no primeiro trimestre de 2025 face a igual período do ano passado. A activação
de serviços sem consentimento foi o motivo que mais diminuiu no sector neste período.
VL
E por regiões do País quais as mais sacrificadas ou
prejudicadas?
MF
Em termos
geográficos, os distritos de Lisboa e Setúbal apresentaram a maior taxa de
reclamação para os serviços de comunicações eletrónicas, com cerca de 23
reclamações por 10 mil habitantes, e Bragança registou a menor, com 5
reclamações por 10 mil habitantes.
VL
De um
ouvinte da Figueira da Foz:
”Fiz um contrato, por dois anos, com a MEO.
A MEO continuou a prestar-me o serviço, mesmo depois de findo o
contrato. Pelo mesmo valor. Depois de haver recusado um novo contrato, segundo
eles, com mais vantagens e menor preço.
Pretendo agora que me larguem da mão, mas dizem-me que o contrato
se prorrogou automaticamente por mais dois anos. Por isso, terei de pagar.”
MF
Perante os
factos, cumpre dizer de nossa justiça:
1. De entre os modos de extinção das
relações obrigacionais complexas (como no caso destes contratos), figura a
caducidade: o contrato cai ao chegar ao fim como o fruto maduro cai da árvore;
ao fim dos dois anos, tempo da sua duração, o contrato extingue-se, cessa, não
se mantém.
2. A menos que do seu clausulado conste a
renovação, o contrato chega ao seu termo “por vontade das partes” nele expressa
(Código Civil: art.º 406).
3. A Lei das Comunicações Electrónicas de
2022 admite, porém, a prorrogação automática de um contrato findo o período de
duração:
“Nos casos
em que um contrato com período de fidelização… preveja a respectiva prorrogação
automática, após a prorrogação, os [consumidores] têm o direito de [o]
denunciar em qualquer momento, com um pré-aviso máximo de um mês, sem incorrer
em quaisquer custos, excepto os relativos à utilização do serviço durante [tal]
período.” [Lei 16/22: n.º 1 do art.º 132]
4. No entanto, sempre que do contrato não
conste a sua renovação sucessiva e automática, a relação jurídica cessa, como
chegam ao fim os seus efeitos.
5. E ainda que a prorrogação nele figure,
é lícito ao consumidor pôr-lhe termo a qualquer tempo, conquanto haja de
observar, no máximo, um pré-aviso de um mês [Lei 16/2022: n.º 1 do art.º 132
“in fine”].
6. Se os serviços continuarem a ser
prestados, após a caducidade do contrato, “sibi imputet”: a responsabilidade
pelo facto cabe em exclusivo à empresa que não ao consumidor.
7. De harmonia com a Lei dos Contratos à
Distância e Fora de Estabelecimento, no capítulo das práticas proibidas:
“1 - É
proibida a cobrança de qualquer tipo de pagamento relativo a fornecimento não
solicitado de bens… ou a prestação de serviços não solicitada pelo consumidor…
2 - … a
ausência de resposta do consumidor na sequência do fornecimento ou da prestação
não solicitado não vale como consentimento.” [DL 24/2014: art.º 28].
8. A empresa nem sequer abateu na prestação,
que continuou a cobrar por inteiro (sem que o devesse fazer), o valor
correspondente à amortização dos equipamentos inteiramente cumprida,
enriquecendo, injusta, ilicitamente… por duas vezes!
9. A empresa nada tem de cobrar pela ”nova
e imposta” fidelização, antes lhe compete proceder à devolução dos montantes
que arrecadou durante os meses em que continuou a prestar-lhe abusivamente
serviço.
10. Numa interpretação sistemática, parece
avisado dizer-se que se o reembolso se não fizer em 14 dias após a notificação
do facto, a empresa obriga-se a devolver em dobro, no prazo de 15 dias úteis,
os montantes pagos pelo consumidor, sem prejuízo do direito à indemnização por
danos materiais e morais causados [DL 24/2014: n.º 6 do art.º 12].
11. Constitui contra-ordenação económica
muito grave a violação ao disposto no n.º 1 do artigo 28 [DL 24/2014: n.º 1 do
art.º 31].
12. Em se tratando de grande empresa, como no
caso da MEO, a coima oscilará entre os 24 000 e os 90 000 € [DL 09/2021: sub. v
da alínea c) do art.º 18].
13. Ponto é saber se não se está ainda perante
um crime de especulação com pena de prisão de 6 meses a 3 anos e multa não
inferior a 100 dias [DL 28/84: art.º 35].
EM
CONCLUSÃO
a. Um contrato de comunicações
electrónicas por dois anos caduca logo que passe o seu tempo de duração, se
dele não constar eventual prorrogação.
b. Se a empresa continuar a prestar o
serviço sem se ter previsto eventual prorrogação, nem por isso o contrato se
renova e prossegue.
c. O silêncio do consumidor não vale consentimento
[DL 24/2014: n.º 2 do art.º 28]
d. Os valores, entretanto, pagos pelo
consumidor terão de ser devolvidos na íntegra e, em caso de mora, em dobro e em
15 dias úteis [Dl 24/2014: n.º 6 do art.º 12].
e. Constitui contra-ordenação económica
muito grave a prestação de serviços não solicitada: coima de 24 000 a 90 000 €
para grande empresa [DL 09/2021: sub. al. V da al. c) do art.º 18]
f. Pode estar-se ainda perante um crime
de especulação com penas de prisão de 6 meses a 3 anos e multa de não menos de
100 dias [DL 28/84: art.º 35].
VL
Joaquim
Saraiva – da Pedrulha:
“Dirigi-me a um balcão MEO para contratar um
serviço de comunicações electrónicas.
Nem me deram o contrato, puseram-me a
falar ao telefone com uma das suas centrais. De onde me referiram, por alto e
numa velocidade tal, as condições. Não apanhei tudo, mas lembro-me do preço.
Cinco dias depois, outra empresa
oferecia-me melhores condições. Quis desistir . Impediram-me porque não há
desistência no contrato presencial: é firme, tem de ser cumprido na íntegra. E
se quiser desistir terei de suportar os custos.
Podem recusar-me um tal direito neste
caso?”
MF
- A Lei das Comunicações
Electrónicas de 2022 reza no art.º 120:
“1
- As empresas…, devem, previamente à celebração de um contrato, disponibilizar
ao consumidor as informações referidas no artigo 4.º da [Lei dos Contratos à
Distância] e no artigo 8.º da [Lei de Defesa do Consumidor], consoante estejam,
ou não, em causa contratos celebrados à distância… .
…
6
- As empresas … fornecem aos consumidores, num suporte duradouro, um resumo do contrato, conciso e
facilmente legível, que identifica os principais elementos dos requisitos de
informação definidos nos termos dos n.ºs
1 e 2, incluindo, no mínimo:
a)
O nome, endereço e os dados de contacto da empresa e, se diferentes, os dados
de contacto para eventuais reclamações;
b)
As principais características de cada serviço prestado;
c)
Os preços de activação, incluindo o da instalação do serviço de comunicações
electrónicas e de quaisquer encargos recorrentes ou associados ao consumo, se o
serviço for prestado contra uma prestação pecuniária directa;
d)
A duração do contrato e as suas condições de renovação e de cessação;
e)
A medida em que os produtos e serviços são concebidos para os utilizadores
finais com deficiência;
f)
… …”
- Toda esta algaraviada (o artigo é
muito extenso) para dizer que o consumidor
tem de ter disponível, antes da celebração do contrato, todas as
informações relevantes para que saiba qual o rol das suas obrigações
perante a empresa (Lei 16/2022: art.º 120; DL 24/2014: art.ºs 4.º e 4.º - A).
- Como, afinal, o consumidor se
dirigiu ao balcão e não foi aí que celebrou o contrato, antes por telefone
para onde, aliás, o encaminharam, o negócio teve lugar por esse meio,
ainda que por “iniciativa própria” (DL 24/2014: n.º 8 do art.º 5).
- Logo, dispõe do direito de
retractação, isto é, o de “dar o dito por não dito”, no lapso de 14 dias,
salvo se tal cláusula dele não constar, o que amplia para mais 12 meses o
prazo (DL 24/2014: al. m) do n.º
1 do art.º 4.º; n.º 2 do art.º 10.º).
- Se lhe não derem o resumo do
contrato no momento da celebração. o negócio é nulo por falta de forma: a
nulidade é susceptível de ser, a todo o tempo, invocada com a restituição
do preço pago… (Lei 16/2022: n.º 6 do art.º 120 e Cód. Civil: art.ºs 220 e 289).
- Não se nos afigura, pois,
certeira a indicação de que o contrato é firme e não pode ser desfeito,
porque sujeito à cláusula de que “os contratos, uma vez celebrados, não se
pode voltar atrás, têm de ser cumpridos ainda que acabe o mundo”…
- Não tem razão a empresa, ao que
parece, ao dizer que o contrato foi feito ao balcão porque a realidade é
outra: por iniciativa do consumidor, é certo, mas pelo telefone.
EM CONCLUSÃO:
- Os contratos celebrados em
estabelecimento são, em princípio, insusceptíveis de se desfazerem (Cód.
Civil: n.º 1 – I parte – do art.º 406).
- Mas se em vez de o serem ao
balcão. aí se facultar o contacto da empresa para que se negoceiem os
seus termos, então o contrato passará a ser não presencial e o consumidor
a beneficiar do período de reflexão de 14 dias dentro do qual é lícita a
desistência (DL 24/2014: al. m)
do n.º 1 do art.º 4; n.º 1 do art.º 10.º).
- Se do contrato não constar uma
tal cláusula, o direito de desistência (retractação) estende-se por mais
12 meses, que acrescem aos 14 dias (DL 24/2014: n.º 2 do art.º 10.º).
- Se não for entregue ao
consumidor, no momento da celebração, um resumo do contrato por lei
configurado, será nulo (Lei 16/2022: n.º 6 do art.º 120; Cód. Civil:
art.º 220).
- A nulidade não tem limite de
prazo e é invocável por qualquer interessado (Cód. Civil: art.ºs 286 e 289).
