‘INFORMAR PARA PREVENIR’
‘PREVENIR PARA NÃO REMEDIAR’
I
COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS
Acaba de ser
conhecida a operadora com mais reclamações no Portal da Queixa
VL
Recebeu-se na redacção um
comunicado proveniente acerca do volume de reclamações das operadoras de baixas
tarifas. Ora, parece interessante dar a conhecer aos ouvintes números que de
certo modo impressionam.
MF
Reclamações contra operadoras
low-cost disparam em Portugal. Assim, desde a chegada da Digi, as queixas
aumentaram 1.766% em apenas seis meses, segundo os dados do Portal da Queixa.
O mercado das telecomunicações
low-cost em Portugal vive
uma autêntica tempestade de insatisfação. Desde a entrada da tão
aguardada Digi em
novembro de 2024, o número de reclamações contra
operadoras low-cost disparou mais de 1700%, segundo dados do Portal da Queixa. Em apenas seis meses,
foram registadas 2.799
ocorrências, um salto drástico face às 150 queixas registadas
entre maio e outubro de 2024.
Os motivos são diversos, mas
os mais frequentes incluem falhas
no serviço (30,9%), problemas na ativação e instalação
(19,4%) e erros de faturação (12,4%). Também há queixas sobre atrasos na portabilidade (11,1%),
falhas de rede e
cobertura (10,85%), atendimento ao cliente deficiente
(9,95%) e dificuldades na gestão de contratos (3,54%).
Geograficamente, Lisboa é a
região que mais reclama (28,2%), seguida do Porto (19,6%)
e Setúbal (11,3%).
Curiosamente, a maioria das queixas é apresentada por homens (78,16%) e mais de
metade dos consumidores tem entre 35 e 54 anos.
O fundador do Portal da Queixa
afirma: "A entrada da Digi no mercado português veio dinamizar um segmento
até então pouco explorado — o das telecomunicações low-cost — oferecendo uma
alternativa de valor para os consumidores mais sensíveis ao preço. Contudo, os
dados mostram que a marca não se preparou adequadamente para a avalanche de
adesões que gerou, falhando na entrega de um serviço minimamente satisfatório a
muitos dos seus novos clientes."
Assim, esta fragilidade ficou particularmente exposta durante o apagão nacional de 28 de abril. A Digi foi a
operadora mais criticada, somando mais de 500 queixas num só dia. Foi também
a última a recuperar totalmente os serviços, deixando milhares de clientes sem
comunicações por mais de 24 a 48 horas.
II
ACÇÕES DE COOPERAÇÃO:
DESÍGNIO DA INSTITUIÇÃO
VL
Já aqui falámos ao de leve nisso.
Mas o Professor fez publicar ontem, num dos diários de Coimbra, um
resumo da sua intensa actividade de cooperação no Brasil.
Trata-se de um extenso repertório com óptimos resultados.
Quer dizer-nos, com o pormenor que ali descreve, o que fez por mais de
15 localidades de 9 Estados (um terço dos Estados brasileiros) em que interveio?
MF
A cooperação com os países de
língua portuguesa sempre se inscreveu na matriz quer da Associação
Internacional quer da Associação Portuguesa que fundámos nos anos 80, em
Portugal.
E durante cerca de mês e meio
encetámos um extenso programa por 1/3 dos Estados brasileiros: interviémos, em
inúmeras instituições, em 15 cidades de norte a sul do Brasil, a saber:
Recife, João Pessoa, Parnaíba, Teresina,
Brasília, Goiânia, São Paulo, Ribeirão Preto, Porto Alegre, Santa Maria,
Soledade, Passo Fundo, Carazinho, Curitiba e Belém do Pará.
VL
E em que instituições é que prelecionou
as suas aulas, deu palestras e proferiu conferências?
MF
Mais de 40 instituições nos
acolheram, a saber:
Departamento de Proteção do
Consumidor do Estado do Pernambuco (Recife), Faculdade Imaculada Conceição do
Recife, Colégios de Advogados do Recife, Universidade São Miguel (Recife),
Escola Superior da Advocacia (Recife), Comissão de Defesa do Consumidor /OAB
(Recife), Escola Superior da Advocacia e Comissão de Defesa do Consumidor da
OAB/Paraíba (João Pessoa), Procuradoria-Geral de Justiça do Estado da Paraíba
(João Pessoa), Universidade Federal do Delta do Parnaíba, Universidade Federal
do Piauí (Teresina), Comissão Nacional dos Serviços Financeiros do Brasil
(Brasília), Escola Superior da Magistratura de Goiás (EJUG, Goiânia), Colégio
de Advogados (Goiânia), Escola Superior da Advocacia e Comissão de Defesa do
Consumidor da OAB/Goiás (Goiânia), Faculdade de Direito da Universidade de São
Paulo (conferências a cursos de graduação), Escola Superior do Ministério
Público do Estado de São Paulo, Escola Paulista de Direito (São Paulo), Escola
Superior de Advocacia de São Paulo e Comissão de Defesa do Consumidor da
OAB/São Paulo, Faculdades Integradas de Guarulhos/ Universidade Metropolitana
de São Paulo (Guarulhos), Universidade de Ribeirão Preto, Pontifícia
Universidade Católica de Porto Alegre, Assembleia Legislativa do Rio Grande do
Sul (Porto Alegre), Departamento Municipal de Proteção do Consumidor de Santa
Maria (RS, Faculdade de Direito da Universidade Federal de Santa Maria (RS),
Universidade Franciscana de Santa Maria, Campus de Soledade da Universidade de
Passo Fundo, Faculdade de Direito da Universidade de Passo Fundo, Campus de
Carazinho da Universidade de Passo Fundo, Instituto Educativo de Passo Fundo
(antigo Colégio Metodista), Escola Superior da Magistratura do Paraná
(Curitiba), Universidade Internacional do Paraná (Curitiba), Escola da
Magistratura Federal do Paraná (Curitiba), Escola Superior do Ministério Púbico
do Estado do Pará (Centro de Aperfeiçoamento Funcional do Ministério Público),
Escola Superior de Advocacia e Comissão de Defesa do Consumidor da
OAB/Seccional do Pará, Tribunal de Justiça do Estado do Pará (Belém). Para além
de inúmeras entrevistas a televisões, a rádios e a jornais em Estados como os
de Pernambuco, Paraíba, São Paulo, Rio Grande do Sul e Pará. E de uma
entrevista concedida a Casimiro Simões, da Lusa, que se interessou pelo périplo
que se lhe afigurou relevante em termos de cooperação, mas que não teve
qualquer eco na comunicação social em Portugal.
VL
Os temas suscitados à reflexão
foram do mais diverso teor: quer dizer-nos quais?
MF
Dos Meios Alternativos de
Resolução de Litígios à Arbitragem de Institucional de Conflitos de Consumo em
Portugal e Espanha, do Regime Europeu da Inteligência Artificial à Agenda
Europeia do Consumidor, do Consumo e Sustentabilidade ao Novo Direito à
Reparação, da Prevenção do Sobre-endividamento ao Regime dos Contratos de
Crédito na Europa, do Comércio Electrónico à Protecção dos Serviços Financeiros
na Europa, da Carta de Direitos Fundamentais na Era Digital à Tutela do
Consumidor na Sociedade Digital, das Comparações do Direito do Consumo em
Portugal e do Direito do Consumidor no Brasil, das Garantias dos Contratos de
Consumo à Obsolescência Programada, do Consumidor Digital às Práticas
Fraudulentas em Meio Virtual…. Enfim, um ror de temas de manifesto interesse no
quotidiano que suscitaram interessantíssimos debates.
VL
Mas para isso teve de ter a
colaboração de muitas personalidades, não?
MF
Sem dúvida. Dezenas de amigos
que prepararam e coordenaram o extenso programa que pude cumprir com rigor e
exactidão.
Tratou-se, com efeito, de uma
missão que primou sobretudo pela fidalguia no acolhimento.
Daí que enderece uma palavra
de reconhecimento aos coordenadores de cada um dos Estados:
Ricardo Souto Maior Borges, Alyson
Santos, André Cabral, Giovanni Faraco, Daniel Aquino, Dante Ponte de Brito,
Leandro Lages, Ilene Patrícia Najjarian, Ronaldo Noronha do Nascimento, Ossana
Minneman, Marcos Cesar Najjariann, Marcus da Costa Ferreira, Thalita Muriel,
Júlia da Costa Ferreira, Brito Filomeno, António da Costa Morato, Gregório
Assagra, Andréia Bugalho, Fernanda Barbosa, Alcebíades Santini, Gil Kurtz,
Márcia Moro, Rogério da Silva, Franco Scortegagna, Joatan Marcos de Carvalho, Rosana
Andrighetti, Manoel Santino do Nascimento Júnior e António Nascimento e Brenda
Araújo.
E uma outra palavra de
gratidão a um dos rostos do Direito do Consumidor do Brasil: o Procurador de
Justiça do Ministério Público do Estado da Paraíba, Doutor Glauberto Bezerra.
VL
Mas
o Professor foi também agraciado em alguns dos Estados por onde passou. Quer
dar-nos nota disso?
MF
Com efeito, assim aconteceu pela generosidade dos meus anfitriões.
Em Goiânia, capital do Estado de Goiás, por iniciativa do
Corregedor-Geral de Justiça, Doutor Marcus da Costa Ferreira, o lançamento de
um livro de Estudos de Direito do Consumidor em nossa homenagem, cerimónia que
calou fundo no nosso coração.
Em Passo Fundo, no Rio Grande do Sul, a outorga da Comenda Honra ao
Mérito pela Câmara dos Vereadores, cremos que por iniciativa do director da
Faculdade de Direito da Universidade de Passo Fundo, o Prof. Rogério da Silva,
e a aquiescência dos parlamentares da Cidade.
E no Pará, em Belém, a outorga da Comenda do Mistério Público por
serviços distintos, por portaria do Procurador-Geral de Justiça, o Doutor
Alexandre Tourinho, de origem portuguesa.
Mas por onde quer que passássemos a onda de simpatia foi enorme e os aplausos
também pela nossa participação, nos anos 80 do século passado, no Código de
Defesa do Consumidor do Brasil.
VL
De uma consulente de
Matosinhos:
“Comprei
há mais de três anos (Fevereiro de 2022) um andar para habitação própria com os
electrodomésticos essenciais.
O
aparelho de ar condicionado avariou.
Recorri
ao construtor para a necessária ‘recomposição de conformidade’, ou seja, para o
mandar reparar.
Disse-me
que nada tinha que ver com a garantia dos electrodomésticos e que os mandasse
eu reparar porque já fora do prazo da garantia legal.
Sempre
supus que uma tal responsabilidade lhe coubesse porque o apartamento foi
fornecido com o ar condicionado central.
Compete-lhe
ou não restituir o equipamento de ar condicionado ao seu bom estado e funcionamento?”
MF
1. São
coisas imóveis os prédios rústicos e urbanos e suas partes integrantes, sendo
que parte integrante é toda a coisa móvel ligada materialmente ao prédio com
carácter de permanência (Código Civil: art.º 204).
2. Tratando-se
de compra e venda de imóveis, no quadro de uma relação jurídica de consumo, as
normas aplicáveis são as que relevam da “Compra e Venda de Consumo” (DL 84/2021:
art.os 22 ss)
3. O
vendedor responde perante o consumidor por qualquer não conformidade no lapso
de:
i) 10
anos se se tratar de elementos
construtivos estruturais;
ii)
Cinco (5) anos se de elementos não estruturais se tratar. (DL 84/2021: als. a)
e b) do n.º 1 do art.º 23)
4. Ora,
na circunstância, eis-nos perante elementos construtivos não estruturais, como
patentemente se infere das circunstâncias do caso, logo a garantia por lei
estabelecida é de cinco (5) anos.
5. A
exigência da consumidora é tempestiva: a garantia dos elementos não estruturais
só se esgota em Fevereiro de 2027.
6. Logo,
ou o convence – com os argumentos que decorrem da lei – que é obrigação do
construtor ou do promotor imobiliário a recomposição da conformidade do bem
(reparando ou substituindo o equipamento) ou, a haver resistência, não hesite e
recorra ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Porto (tribunal de
consumo) que detém geograficamente “jurisdição” sobre Matosinhos (Lei 144/2015:
art.º 6.º -A).
7. O
facto de o equipamento de ar condicionado se achar incorporado na fracção
autónoma faz toda a diferença.
EM
CONCLUSÃO
a. Se o
equipamento de ar condicionado se achar incorporado na fracção autónoma
estar-se-á perante uma parte integrante do imóvel (Código Civil. N.º 3 do art.º
204)
b. A
garantia dos imóveis difere se se tratar de elementos construtivos estruturais
ou de não estruturais (DL 84/2021: n.º 1 do art.º 23)
c. Tratando-se
de elementos construtivos não estruturais, a garantia por lei deferida é de
cinco (5) anos (DL 84/2021: al. b) do n.º 1 do art.º 23).
d. Como a
compra e venda remonta a Fevereiro de 2022, a reivindicação da garantia é tempestiva
(DL 84/2021: idem).
e. Em
caso de resistência do construtor ou promotor imobiliário, adequado o recurso
ao Tribunal de Consumo do Porto cuja jurisdição se estende a Matosinhos (Lei
144/2015: art.º 6.º - A).
VL
Maria Soeiro Lopes –
Cartaxo
Comprei
um frigorífico numa grande superfície na zona.
Compra
efectuada em 12 de Março de 2022
Ainda
estava na garantia e por isso a empresa foi buscá-lo a minha casa para reparar.
No
entanto já lá vai um mês e não tenho qualquer resposta. Nem frigorifico novo nem
reparado.
Agora
não tenho frigorífico, e por isso estou a usar o do vizinho que disponibilizou
uma prateleira.
Perguntava ao professor se tendo em conta a
necessidade do frigorífico o que posso fazer.
Pedir
um frigorífico novo ou pedir o dinheiro.
MF
1. Como
diz a lei:
“O
consumidor pode escolher entre a reparação ou a substituição do bem, salvo se o
meio escolhido para a reposição da conformidade for impossível ou, em
comparação com o outro meio, impuser ao profissional custos desproporcionados,
tendo em conta todas as circunstâncias, incluindo:
a)
O valor que os bens teriam se não se verificasse a falta de conformidade;
b)
A relevância da falta de conformidade; e
c)
A possibilidade de recurso ao meio de reposição da conformidade alternativo sem
inconvenientes significativos para o consumidor.
3
— O profissional pode recusar repor a conformidade dos bens se a reparação ou a
substituição forem impossíveis ou impuserem custos que sejam desproporcionados,
tendo em conta todas as circunstâncias, incluindo as que são mencionadas nas
alíneas a) e b) do número anterior.
4
— O consumidor pode escolher entre a redução proporcional do preço, nos termos
do artigo 19.º, e a resolução do contrato, nos termos do artigo 20.º, caso:
a)
O profissional:
i) Não tenha efetuado a reparação ou a
substituição do bem;
ii)
Não tenha efetuado a reparação ou a substituição do bem nos termos do disposto
no artigo 18.º;
iii)
Tenha recusado repor a conformidade dos bens nos termos do número anterior; ou
iv)
Tenha declarado, ou resulte evidente das circunstâncias, que não vai repor os
bens em conformidade num prazo razoável ou sem grave inconveniente para o
consumidor;
b)
A falta de conformidade tenha reaparecido apesar da tentativa do profissional
de repor os bens em conformidade;
c)
Ocorra uma nova falta de conformidade; ou
d)
A gravidade da falta de conformidade justifique a imediata redução do preço ou
a resolução do contrato de compra e venda.
2. 30 dias é o prazo razoável para a reparação, como diz a lei.
3. Só excepcionalmente é
que se poderá ampliar tal prazo, desde que devidamente justificado.
4. Porque não há
justificações, pode exigir a substituição do bem e, no limite,
5. Pode pôr termo ao
contrato, devolvendo a coisa e sendo-lhe restituída a importância que pagou.
6. Use do livro de
reclamações, dado que a empresa passou das “marcas”…
VI
José
Simplício - Pedrulha - Coimbra:
“Dirigi-me a um balcão MEO para contratar um
serviço de comunicações electrónicas.
Nem me deram o contrato, puseram-me a
falar ao telefone com uma das suas centrais. De onde me referiram, por alto e
numa velocidade tal, as condições. Não apanhei tudo, mas lembro-me do preço.
Cinco dias depois, outra empresa
oferecia-me melhores condições. Quis desistir. Impediram-me porque não há desistência
no contrato presencial: é firme, tem de ser cumprido na íntegra. E se quiser
desistir terei de suportar os custos.
Podem recusar-me um tal direito neste
caso?”
MF
- A Lei das Comunicações
Electrónicas de 2022 reza no art.º 120:
“1
- As empresas…, devem, previamente à celebração de um contrato, disponibilizar
ao consumidor as informações referidas no artigo 4.º da [Lei dos Contratos à
Distância] e no artigo 8.º da [Lei de Defesa do Consumidor], consoante estejam,
ou não, em causa contratos celebrados à distância… .
…
6
- As empresas … fornecem aos consumidores, num suporte duradouro, um resumo do contrato, conciso e
facilmente legível, que identifica os principais elementos dos requisitos de
informação definidos nos termos dos n.ºs
1 e 2, incluindo, no mínimo:
a)
O nome, endereço e os dados de contacto da empresa e, se diferentes, os dados
de contacto para eventuais reclamações;
b)
As principais características de cada serviço prestado;
c)
Os preços de activação, incluindo o da instalação do serviço de comunicações
electrónicas e de quaisquer encargos recorrentes ou associados ao consumo, se o
serviço for prestado contra uma prestação pecuniária directa;
d)
A duração do contrato e as suas condições de renovação e de cessação;
e)
A medida em que os produtos e serviços são concebidos para os utilizadores
finais com deficiência;
f)
… …”
- Toda esta algaraviada (o artigo é
muito extenso) para dizer que o consumidor
tem de ter disponível, antes da celebração do contrato, todas as
informações relevantes para que saiba qual o rol das suas obrigações
perante a empresa (Lei 16/2022: art.º 120; DL 24/2014: art.ºs 4.º e 4.º - A).
- Como, afinal, o consumidor se
dirigiu ao balcão e não foi aí que celebrou o contrato, antes por telefone
para onde, aliás, o encaminharam, o negócio teve lugar por esse meio,
ainda que por “iniciativa própria” (DL 24/2014: n.º 8 do art.º 5).
- Logo, dispõe do direito de
retractação, isto é, o de “dar o dito por não dito”, no lapso de 14 dias,
salvo se tal cláusula dele não constar, o que amplia para mais 12 meses o
prazo (DL 24/2014: al. m) do n.º
1 do art.º 4.º; n.º 2 do art.º 10.º).
- Se lhe não derem o resumo do
contrato no momento da celebração. o negócio é nulo por falta de forma: a
nulidade é susceptível de ser, a todo o tempo, invocada com a restituição
do preço pago… (Lei 16/2022: n.º 6 do art.º 120 e Cód. Civil: art.ºs 220 e 289).
- Não se nos afigura, pois,
certeira a indicação de que o contrato é firme e não pode ser desfeito,
porque sujeito à cláusula de que “os contratos, uma vez celebrados, não se
pode voltar atrás, têm de ser cumpridos ainda que acabe o mundo”…
- Não tem razão a empresa, ao que
parece, ao dizer que o contrato foi feito ao balcão porque a realidade é
outra: por iniciativa do consumidor, é certo, mas pelo telefone.
EM CONCLUSÃO:
- Os contratos celebrados em
estabelecimento são, em princípio, insusceptíveis de se desfazerem (Cód.
Civil: n.º 1 – I parte – do art.º 406).
- Mas se em vez de o serem ao
balcão. aí se facultar o contacto da empresa para que se negoceiem os
seus termos, então o contrato passará a ser não presencial e o consumidor
a beneficiar do período de reflexão de 14 dias dentro do qual é lícita a
desistência (DL 24/2014: al. m)
do n.º 1 do art.º 4; n.º 1 do art.º 10.º).
- Se do contrato não constar uma
tal cláusula, o direito de desistência (retractação) estende-se por mais
12 meses, que acrescem aos 14 dias (DL 24/2014: n.º 2 do art.º 10.º).
- Se não for entregue ao
consumidor, no momento da celebração, um resumo do contrato por lei
configurado, será nulo (Lei 16/2022: n.º 6 do art.º 120; Cód. Civil:
art.º 220).
- A nulidade não tem limite de
prazo e é invocável por qualquer interessado (Cód. Civil: art.ºs 286 e 289).
