A Autoridade Nacional de Comunicações – ANACOM - registou, em 2023,
mais de 107 000 reclamações escritas.
Em País em que muito se
reclama ainda à mesa do café e pouco perante quem de direito, estes valores são
expressivos, apesar das cifras negras. E das reclamações deduzidas em suportes
outros ou por distintas vias que não constam obviamente do rol (designadamente
as que se dirigem exclusivamente à empresa, sem decalque para o regulador ou a
DGConsumidor)..
O número de reclamações é muito superior ao do período anterior ao da
pandemia.
Livro de reclamações electrónico: o mais utilizado (63%).
Livro
de reclamações em suporte físico: 34%.
Serviço de atendimento do
Regulador: 3%.
Lisboa
e Faro - os distritos com maior
índice de reclamações.
VODAFONE
– a empresa com mais reclamações,
NOS
- a única a registar maior número de reclamações face a 2022.
VODAFONE
– com mais reclamações em termos absolutos (35%).
NOS
- com mais reclamações por mil clientes (7,5) e
o segundo prestador de serviços mais reclamado em 2023, com 34% do total de reclamações do sector,
seguida da
MEO
-
com (29%)
e da
NOWO - (3%).
A MEO com a menor taxa de reclamação: 3,7 reclamações por mil
clientes.
Com excepção da NOS (+4%), todas as empresas de maior
dimensão viram as reclamações diminuir face a 2022.
FUNDAMENTO
DAS RECLAMAÇÕES
A
facturação de serviços – a causa mais reclamada, com 19,1% das reclamações, com a Vodafone à cabeça, com 41% das reclamações.
A
contratação de serviços - a segunda causa mais reclamada:
destaque para a NOS e a Vodafone com 37% das reclamações cada
uma.
A assistência técnica motivou 13,1%
das reclamações, com a MEO a levar a palma às mais com 35% das reclamações.
No topo das
reclamações em 2023 estão ainda as deficiências nos serviços e o cancelamento do contrato, em que a NOS se destacou com 37% das reclamações sobre as
dificuldades para cancelar o serviço.
O aumento dos preços do serviço
foi o fundamento do maior número de reclamações e a NOS leva aí a
primazia.
A demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos foi a causa segunda do maior número de
reclamações.
A demora ou reparação
deficiente de falhas nos serviços
permaneceu o causa isolada mais reclamada pelos consumidores de comunicações
electrónicas, presente em 17% das reclamações do sector.
Não hesite em, reclamar
quando entenda que os seus direitos estão a ser postos em causa.
Se houver problemas com o
serviço, reclame! Quer no livro de reclamações físico quer no virtual.
Reclame para que a
qualidade do serviço possa melhorar.
A
qualidade é função da exigência do consumidor.
Não olvide: a reclamação
fundada e oportuna é susceptível provocar um aperfeiçoamento dos serviços.
Não reclame gratuitamente
ou coim fundamentos duvidosos, mas reclame quando entender fundadamente que o
deve fazer!
Mário Frota
presidente emérito da
apDC – DIREITO DO CONSUMO - Portugal
