Os níveis de confiança dos consumidores baixaram em 2020. É conclusão que resulta de um estudo realizado pelo Portal da Queixa, por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, celebrado a 15 de Março.
“Numa data que visa celebrar, desde 1962 (?), a protecção dos direitos dos consumidores, na realidade, verifica-se que, em 2021, estes ainda se sentem desprotegidos e pouco informados”, revela o portal, em comunicado.
Os resultados do estudo - que avalia a performance das marcas no Portal da Queixa em 2020 -, evidenciam uma quebra de confiança dos consumidores, com apenas 37% dos portugueses a admitir voltar a comprar em determinada marca, após passar por uma má experiência.
A insatisfação é ainda visível na média de recomendações, onde apenas 3 em cada 10 assumem voltar a recomendar a marca à qual apresentaram reclamação. Em 2019, este indicador era superior (4 em 10.) A taxa de retenção (do consumidor à marca) registada em 2020 (37.49%), também sofreu um decréscimo comparativamente a 2019 (41.51%).
Por outro lado, verificase que, em 2020, houve um aumento da preocupação das marcas com as reclamações dos consumidores, aumentando a sua capacidade de resposta de 73% para 80%, e a taxa de solução de 56% para 60%. Não obstante estes indicadores, a resolução (fase final da reclamação) não acompanhou esta tendência de crescimento.
Relativamente à análise detalhada por sector, a mé-dia das avaliações revela que a categoria Desporto, Ginásios e Clube detém a melhor pontuação dos consumidores em 2020 (4.9 em 10), seguem-se os Hiper e Supermercados (4.6 em 10) e, em terceiro, a categoria Gastronomia, Alimentação e Bebidas (4.5 em 10). O sector da Saúde é o que obtém a pontuação mais baixa (2.9 em 10).
A análise à Taxa de Retenção (do consumidor à marca), indica que os melhores resultados de 2020 correspondem respectivamente às três categorias: Desporto, Ginásios e Clube (51.7%), Gastronomia, Alimentação e Bebidas (49.6%) Hiper e Supermercados (51.3%). As taxas de retenção mais baixas são atribuídas aos sectores da Água, Electricidade e Gás (29.7%) e Saúde (21%)
