DAS
COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS
Em 2023, a ANACOM –
Autoridade Nacional de Comunicações - registou mais de 107 000 reclamações escritas.
Em País em que muito se
reclama ainda à mesa do café e pouco perante quem de direito, estes valores são
expressivos, apesar das cifras negras. E das reclamações por outras vias que
não constam do rol: não se consideraram as reclamações por telefone ou correio
electrónico, as reclamações aos balcões das empresas, as reclamações por outras
vias e, menos ainda, as reclamações que se não
fazem quando há razão bastante para tanto e as “reclamações à mesa do
café”!
O número de reclamações é muito superior ao do período anterior ao da
pandemia.
O livro de reclamações electrónico é o mais utilizado (63%), seguido
do livro em suporte físico (34%) e do serviço de atendimento do Regulador (3%).
Lisboa
e Faro - os distritos com maior taxa
de reclamações.
VODAFONE
– a empresa com mais reclamações,
NOS
- a única a registar maior número de reclamações face a 2022.
VODAFONE
– com mais reclamações em termos absolutos (35%).
NOS
- com mais reclamações por mil clientes (7,5) e
o segundo prestador de serviços mais reclamado em 2023, com 34% do total de reclamações do sector,
seguida da
MEO com (29%) e da
NOWO (3%).
A MEO com a menor taxa de reclamação: 3,7 reclamações por mil
clientes.
Com excepção da NOS (+4%), todas as empresas de maior
dimensão viram diminuir as reclamações face a 2022.
FUNDAMENTO
DAS RECLAMAÇÕES
A
facturação de serviços – a causa mais reclamada, com 19,1% das reclamações, com a Vodafone à cabeça, com 41% das reclamações.
A
contratação de serviços - a segunda causa mais reclamada:
destaque para a NOS e a Vodafone com 37% das reclamações cada
uma.
A assistência técnica motivou 13,1%
das reclamações, com a MEO a levar a palma às mais com 35% das reclamações.
No topo das
reclamações em 2023 estão ainda as deficiências nos serviços e o cancelamento do contrato, em que a NOS se destacou com 37% das reclamações sobre as
dificuldades para cancelar o serviço.
O aumento dos preços do serviço
foi o fundamento do maior número de reclamações e a NOS leva aí a
primazia.
A demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos foi a causa segunda do maior número de
reclamações.
A demora ou reparação
deficiente de falhas nos serviços
permaneceu o causa isolada mais reclamada pelos consumidores de comunicações
electrónicas, presente em 17% das reclamações do sector.
Se houver problemas com o
serviço, reclame! Quer no livro de reclamações físico quer no virtual.
Reclame para que a
qualidade do serviço possa melhorar.
A
qualidade é função da exigência do consumidor.
