‘INFORMAR
PARA NÃO REMEDIAR’ PROGRAMA
13 de Dezembro de 22
QUESTÃO
Com o confinamento em plena crise, o recurso às
tecnologias da informação e comunicação tornou-se como que uma necessidade
premente quer na saúde, como na educação, quer no comércio em geral. O Comércio
Electrónico, antes com uma expressão menor, ampliou-se, não só no domínio dos
serviços de restauração como no do abastecimento de géneros de primeira
necessidade.
Pode traçar o quadro da evolução do acesso à Internet
e ao comércio electrónico, em particular?
RESPOSTA
O volume de dados
produzidos no mundo regista um célere e considerável incremento, devendo
superar os 33 zetabytes que se
registavam em 2018 para os 175 zetabytes
em 2025
(1 zetabyte = 1 099 511 627 776 GB) (+/- 1 bilião e 100 milhares de milhões de
GB).
Cada uma das novas vagas
de dados confere à Europa o ensejo de se posicionar na economia ágil dos dados
de molde a constituir-se como vanguarda neste domínio.
O comércio electrónico -
no viés B2C - continuou a desenvolver-se “urbi et orbi” . Em razão
fundamentalmente do encerramento provisório de muitos dos espaços físicos como
medida de contenção na propagação da covid-19.
Os hábitos e preferências
dos consumidores ter-se-ão alterado radicalmente.
O Gabinete Europeu de Estatística revela que no decurso de 2021, 89%
das pessoas - entre os 16 e os 74 anos – acederam, na União Europeia, à
internet.
Dentre as quais, 72%
adquiriram ou encomendaram produtos ou serviços para uso privado.
As transacções em linha
aumentaram 27 pontos percentuais de 2015 (em que se registavam 62%) a finais de
2021, com 89%, a crer nos dados do Eurostat.
Mais de 8 em cada 10
usuários da internet nos Países Baixos (91%), Dinamarca (90%), Alemanha (87%),
Suécia (86%) e Irlanda (81%) adquiriram ou encomendaram produtos ou serviços
pela internet nos 12 meses que precederam a pesquisa. Países outros, registaram
percentagens inferiores a 50%, a saber, Bulgária (42%) e Roménia (45%).
•
Assimetrias que se justificam, aliás,
pelo estádio de tardo-desenvolvimento da
Sociedade Digital em tais países.
•
O relatório revela ainda, em termos algo
lisonjeiros, que a Europa “continua a ser a região do globo mais bem preparada
para o “e-commerce”.
•
Não me deterei, por escassez de tempo,
sobre os pilares da Sociedade Digital e sobre a Edificação que a Europa ora se
vem erigindo à distância de um septénio – a Nova Europa Digital em busca da sua
Soberania Digital.
•
Nem sequer sobre a Economia Digital, nos
seus desdobramentos concêntricos,
•
Falemos, no entanto, do comércio
electrónico e dos problemas que suscita amiúde entre os consumidores pelas suas
especificidades.
QUESTÃO
Como
é que os contratos electrónicos se processam? Será necessário ter o clausulado
do contrato num qualquer suporte duradouro, como hoje se usa dizer?
RESPOSTA
Cautelas particulares no
que toca à fase pré-contratual na celebração de contratos electrónicos.
Diz a lei a esse
propósito que:
·
Antes de o consumidor se obrigar a um
contrato electrónico, o fornecedor deve facultar-lhe, em tempo útil e de forma
clara e compreensível, uma mancheia de informações: da sua própria identidade
às características essenciais do bens, ao preço total, à informação de que o preço foi personalizado
com base em decisão automatizada, às modalidades de pagamento, à duração do
contrato, se de execução continuada ou duradoura, aos termos da garantia, se
legal, se contratual, à assistência pós venda,
o direito de retractação, se for o caso, e seu modo de exercício, o
recurso a meios alternativos de apreciação por forma a dirimirem-se os litígios
dele decorrentes de forma célere,
segura, gratuita ou não dispendiosa.
Tais informações, quais
cláusulas do contrato a celebrar, serão fornecidas em papel ou, se o consumidor concordar, noutro qualquer
suporte duradouro, numa pen-drive,
num DVD, num minidisc, num CDRom.
QUESTÃO
Mas
desde 28 de Maio passado que há requisitos adicionais para contratos celebrados
em mercados em linha, através de plataformas digitais, não?
RESPOSTA
Assim é, com efeito.
A lei passou a dispor que
“Antes de o consumidor se
obrigar em contrato celebrado por via electrónica, num mercado em linha, o
prestador do mercado deve facultar ao consumidor informações adicionais, de
forma clara, compreensível e adequada ao meio de comunicação, a saber:
·
Informações gerais, disponibilizadas numa
secção específica da interface em linha que seja directa e facilmente acessível
a partir da página onde são apresentadas as propostas, sobre os principais
parâmetros que determinam a classificação das propostas apresentadas ao
consumidor em resultado da pesquisa e a importância relativa desses parâmetros
em comparação com outros;
·
Informação inequívoca de que as propostas
apresentadas, nomeadamente a disponibilidade e características do bem, se
referem exclusivamente às do prestador do mercado em linha;
·
Quando aplicável, a informação de que a
comparação de propostas se baseia em diferentes circunstâncias, não
apresentando essa comparação como um desconto;
·
Informação sobre se o terceiro que oferece
os bens, serviços ou conteúdos digitais é ou não um agente económico, com base
nas declarações prestadas pelo fornecedor prestador do mercado em linha;
·
No caso de o terceiro que oferece os bens,
serviços ou conteúdos digitais não ser um agente económico, a informação de que
os direitos do consumidor decorrentes do direito da União em matéria de defesa
dos consumidores não se aplicam ao contrato celebrado;
·
O modo como as obrigações contratuais são
partilhadas entre o terceiro que oferece os bens, serviços ou conteúdos
digitais e o prestador do mercado em linha, sem prejuízo da responsabilidade do
prestador do mercado em linha ou do terceiro fornecedor em relação ao contrato
ao abrigo de outro direito da União ou nacional, se for o caso, nomeadamente
nos termos da Lei das Garantias dos Contratos de Consumo;
·
Nos casos em que o prestador de mercado em
linha aplique reduções de preços nas propostas, a informação pormenorizada sobre
a respectiva percentagem de redução e o preço mais baixo anteriormente
praticado.
QUESTÃO
Mas
a lei, agora, é mais exigente, em se tratando de avaliações efectuadas pelos
consumidores susceptíveis de influenciar a decisão dos mais consumidores, não é
verdade?
RESPOSTA
Com efeito, nos casos em
que o prestador do mercado em linha se propuser disponibilizar o acesso a
avaliações efectuadas por consumidores, impõe-se a tal prestador adopte medidas
de diligência adequadas, competindo-lhe designadamente:
·
Assegurar a verificação de existência
prévia de transacção comercial efectuada por aquele consumidor, sempre que a
avaliação esteja anunciada como tendo por base a aquisição prévia do produto ou
serviço oferecido;
·
Identificar de forma clara e inequívoca a
avaliação cujos autores tenham recebido algum benefício em troca da sua
avaliação, quando disso tenha, ou deva ter, conhecimento;
·
Garantir que as avaliações sejam
publicadas sem demora e que o seu autor possa, a qualquer momento, editar o seu
conteúdo;
·
Assegurar que todas as avaliações, positivas
ou negativas, permaneçam disponíveis por idêntico período, não inferior a seis
meses.
As avaliações devem estar
disponíveis aos consumidores preferencialmente por ordem cronológica,
constituindo dever do prestador a indicação do critério utilizado.
Os prestadores de mercado
em linha tornam disponíveis os mecanismos de reporte de avaliações falsas ou
abusivas que permitam ao fornecedor apresentar uma resposta à avaliação
apresentada.
QUESTÃO
Haverá,
decerto, outras formalidades a observar.
RESPOSTA
As informações constantes do clausulado
integram o contrato celebrado à distância, não podendo o respectivo conteúdo
ser alterado, salvo acordo expresso das partes em contrário anterior à
celebração do contrato.
Em caso de incumprimento do dever de informação
quanto aos encargos suplementares ou outros custos que o contrato importe ou
quanto aos custos de devolução dos bens em caso de retractação o consumidor
fica desobrigado desses custos ou encargos.
Para além disso,
§
As informações devem ser prestadas de forma clara
e compreensível por meio adequado à técnica de comunicação à distância
utilizada, com respeito pelos princípios da boa-fé, da lealdade nas transacções
comerciais e da protecção das pessoas incapazes, em especial dos menores.
§
Quando, num contrato celebrado à distância por
via electrónica, a encomenda pelo consumidor implicar uma obrigação de
pagamento, o fornecedor deve dar ao consumidor, de forma clara e bem visível, e
imediatamente antes de se concluir a encomenda, determinadas as informações
pré-contratuais previstas, que a lei especialmente impõe:
§
Para tanto, o fornecedor deve garantir que o
consumidor, ao concluir a encomenda confirma, de forma expressa e consciente,
que a encomenda implica a obrigação de pagamento.
§
Quando a conclusão
da encomenda implicar a activação de um botão ou função semelhante, o botão ou equivalente
é identificado de forma facilmente legível, apenas com a expressão «encomenda
com obrigação de pagar» ou uma formulação correspondente e inequívoca, que
indique que a realização da encomenda implica uma obrigação de pagamento ao
fornecedor.
§
Confirmação da celebração do contrato celebrado à
distância: o fornecedor deve confirmar a celebração do contrato à distância, em
suporte duradouro, no prazo de cinco dias contados dessa celebração e, o mais
tardar, no momento da entrega do bem ou antes do início da prestação do
serviço.
§
2 - A confirmação do contrato realiza-se com a
entrega ao consumidor das informações pré-contratuais a que se aludiu, salvo se
o fornecedor já tiver prestado essa informação, em suporte duradouro, antes da
celebração do contrato.
QUESTÃO
Celebrado
o contrato, o consumidor não fica logo obrigado aos seus termos. Não é assim?
E
de quanto é esse período de tempo de permeio para ponderar?
RESPOSTA
Em geral, assim será.
É que o consumidor, como
se assinalou na resposta à questão anterior, de um dispõe de um período de
reflexão ou ponderação, por lei concedido, exactamente porque o contrato não é
celebrado presencialmente e carece de um tempo de amadurecimento de molde a
saber-se se os seus termos e condições convêm ao consumidor.
A
Lei de 2014 diz, com efeito:
“O consumidor tem o
direito de pôr termo ao contrato sem
incorrer em quaisquer custos … e sem necessidade de indicar o motivo, no prazo
de 14 dias…
E, depois, prevê o dia a
partir do qual se contam os 14 dias:
ou dia da celebração do contrato no caso das prestações de serviço ou do dia em
que efectivamente se proceda à entrega dos bens, etc., etc.
QUESTÃO
E
se o fornecedor não cumprir o dever de informar o consumidor deste seu
inalienável direito?
Se o fornecedor não
cumprir o dever de informação pré-contratual de que ao consumidor se confere o
direito de ‘dar o dito por não dito’, de pôr termo ao contrato, de se retractar em 14 dias, o prazo para o exercício do
direito de retractação é de 12 meses a contar da data do termo do prazo inicial,
dos 14 dias.
Se, no decurso dos 12
meses, o fornecedor cumprir o dever de informação a tal respeito, o consumidor
disporá de 14 dias para dar o dito por não dito a partir da data em que tal
informação chegar à sua esfera de conhecimento.
QUESTÃO
Mas
o direito de pôr termo ao contrato nos 14 dias, se houver informação ao
consumidor, ou nos 12 meses que aos 14 dias se seguirão, se não houver, vale para
todos os contratos?
Todos
os contratos electrónicos beneficiam dessa prerrogativa?
Não
há excepções?
RESPOSTA
O que a lei diz a esse
propósito?
Salvo acordo das partes
em contrário, o consumidor não pode dar o dito por não dito nos contratos de:
§ Prestação
de serviços com obrigação de pagamento, quando:
o
Os serviços tenham sido integralmente
prestados após o prévio consentimento expresso do consumidor e
o
O consumidor reconheça que perde o direito
de retractação se o contrato tiver sido plenamente executado pelo prestador de
serviços nesse caso;
§ Fornecimento
de bens – produtos ou serviços - cujo preço dependa de flutuações de taxas do
mercado financeiro que o fornecedor não possa controlar e que possam ocorrer
durante o período para a retractação;
§ Fornecimento
de bens confeccionados de acordo com especificações do consumidor ou
manifestamente personalizados;
§ Fornecimento
de bens que, por natureza, não possam ser reenviados ou sejam susceptíveis de
se deteriorarem ou de ficarem rapidamente fora de prazo;
§ Fornecimento
de bens selados insusceptíveis de devolução, por motivos de protecção da saúde
ou de higiene quando abertos após a entrega;
§ Fornecimento
de bens que, após a sua entrega e por natureza, fiquem inseparavelmente
misturados com outros artigos;
§ Fornecimento
de bebidas alcoólicas cujo preço tenha sido acordado aquando da celebração do
contrato de compra e venda, cuja entrega apenas possa ser feita após um período
de 30 dias, e cujo valor real dependa de flutuações do mercado insusceptíveis
de ser controladas pelo fornecedor;
§ Fornecimento
de gravações áudio ou vídeo seladas ou de programas informáticos selados, a que
o consumidor tenha retirado o selo de garantia de inviolabilidade após a
entrega;
§ Fornecimento
de um jornal, periódico ou revista, com excepção dos contratos de assinatura
para o envio dessas publicações;
§ Celebrados
em hasta pública;
§ Fornecimento
de alojamento, para fins não residenciais, transporte de bens, serviços de
aluguer de automóveis, restauração ou serviços relacionados com actividades de
lazer se o contrato previr uma data ou período de execução específicos;
§ Fornecimento
de conteúdos digitais não fornecidos em suporte material com uma obrigação de
pagamento quando:
o
O consumidor consentir prévia e
expressamente que a execução tenha início durante o prazo de retractação e
reconhecer que o seu consentimento implica a perda de um tal direito; e
o
O fornecedor de conteúdos digitais tenha
procedido à confirmação
§ Prestação
de serviços de reparação ou de manutenção a executar no domicílio do
consumidor, a instância suas.
Neste último caso é
aplicável o direito de retractação a serviços prestados além dos especificamente
solicitados ou a fornecimento de diferentes das peças de substituição
imprescindíveis para efectuar a manutenção ou reparação.
Uma extensa lista de
excepções, como se pôde ouvir.
Por conseguinte, nestas
circunstâncias não haverá, em princípio, lugar ao direito de retractação, ao
dar o dito por não dito. A pôr termo ao contrato nos 14 dias ou nos doze meses subsequentes
se se omitir a informação a esse propósito.
QUESTÃO
E
de que forma é que o consumidor pode exercer o seu direito de retractação, o de
‘dar o dito por não dito’, o direito de pôr, sem mais, termo ao contrato , em
princípio, no lapso de 14 dias ou nos 12 meses subsequentes se a informação for
pelo fornecedor omitida?
RESPOSTA
O consumidor pode exercer
livremente o seu direito de retractação através do envio do modelo de constante da parte B do anexo à Lei de 14 de
Fevereiro de 2014 , ou através de qualquer outra declaração inequívoca de que
põe termo ao contrato.
Considera-se, para o
efeito, inequívoca a declaração em que o
consumidor comunica, por palavras suas, a decisão de pôr termo ao contrato
designadamente por carta, por contacto telefónico, pela devolução do bem ou outro
meio susceptível de prova, nos termos gerais.
Considera-se exercido o
direito de retractação pelo consumidor dentro do prazo quando a declaração é
enviada antes do termo dos prazos enunciados.
Quando no sítio do
fornecedor, na Internet, se possibilite a retractação por via electrónica e o
consumidor dela se utilizar, cabe ao fornecedor acusar, em 24 horas, a recepção
de uma tal declaração, em suporte duradouro.
Incumbe ao consumidor a prova de que exerceu o
seu direito de retractação.
O exercício do direito de
retractação extingue as obrigações de
execução do contrato.
As cláusulas que imponham
ao consumidor uma penalização pelo exercício do direito de retractação (ou estabeleçam
a renúncia a tal) são nulas de pleno direito.
QUESTÃO
Se
o consumidor puser termo ao contrato no período atribuído por lei para o
efeito, que obrigações daí decorrentes assumirá?
RESPOSTA
Se o fornecedor não se
oferecer para recolher os bens – e isso constará do contrato -, o consumidor - no
prazo de 14 dias a contar da data em que tiver comunicado a decisão de se
retractar – tem de devolver ou entregar o bem ao fornecedor ou um seu
representante.
Ao consumidor incumbe suportar os custos da
devolução, excepto nos seguintes casos:
§ Quando
o fornecedor acordar em suportar esse custo; ou
§ Quando
o consumidor não tiver sido previamente informado pelo fornecedor de que lhe
compete pagar tais custos.
Cabe ao consumidor conservar
os bens de modo a poder restituí-los nas devidas condições de utilização, no
prazo de 14 dias.
O consumidor não incorre
em qualquer responsabilidade pelo exercício do direito de retractação, salvo
nos casos em que o meio escolhido for mais oneroso que o meio normal.
Em caso de retractação, tratando-se
de conteúdos ou serviços digitais, o consumidor deve abster-se de os utilizar ou
colocar à disposição de terceiros.
QUESTÃO
E
que obrigações põe a lei a cargo do fornecedor, do vendedor?
RESPOSTA
No prazo de 14 dias a
contar da data em que for informado da decisão de que o consumidor pôs termo ao
contrato, o fornecedor deve reembolsar o consumidor de todos os pagamentos
recebidos, incluindo os custos de entrega dos produtos.
O reembolso deve ser feito
pelo meio de pagamento adoptado pelo consumidor na compra e venda inicial,
salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não incorra em eventuais
custos em consequência do reembolso.
O fornecedor não é
obrigado a reembolsar os custos adicionais de entrega quando o consumidor
solicitar, expressamente, modalidade de entrega diferente e mais onerosa do que
a comummente aceite e menos onerosa proposta pelo próprio fornecedor .
Exceptuados os casos em
que o fornecedor se ofereça para recolher os bens, só é permitida a retenção do
reembolso enquanto não forem recebidos ou o consumidor não apresentar prova da
sua devolução.
O incumprimento da obrigação
de reembolso nos 14 dias, obriga o fornecedor a devolver em dobro, no prazo de
15 dias úteis, os montantes pagos pelo consumidor, sem prejuízo da indemnização
por danos patrimoniais e não patrimoniais pelo facto causado ao consumidor.
