‘INFORMAR PARA NÃO REMEDIAR’
PROGRAMA
13 de Dezembro de 22
QUESTÃO
Com o confinamento em plena crise, o recurso às tecnologias da informação e comunicação tornou-se como que uma necessidade premente quer na saúde, como na educação, quer no comércio em geral. O Comércio Electrónico, antes com uma expressão menor, ampliou-se, não só no domínio dos serviços de restauração como no do abastecimento de géneros de primeira necessidade.
Pode traçar o quadro da evolução do acesso à Internet e ao comércio electrónico, em particular?
RESPOSTA
O volume de dados produzidos no mundo regista um célere e considerável incremento, devendo superar os 33 zetabytes que se registavam em 2018 para os 175 zetabytes em 2025 (1 zetabyte = 1 099 511 627 776 GB) (+/- 1 bilião e 100 milhares de milhões de GB).
Cada uma das novas vagas de dados confere à Europa o ensejo de se posicionar na economia ágil dos dados de molde a constituir-se como vanguarda neste domínio.
O comércio electrónico - no viés B2C - continuou a desenvolver-se “urbi et orbi” . Em razão fundamentalmente do encerramento provisório de muitos dos espaços físicos como medida de contenção na propagação da covid-19.
Os hábitos e preferências dos consumidores ter-se-ão alterado radicalmente.
O Gabinete Europeu de Estatística revela que no decurso de 2021, 89% das pessoas - entre os 16 e os 74 anos – acederam, na União Europeia, à internet.
Dentre as quais, 72% adquiriram ou encomendaram produtos ou serviços para uso privado.
As transacções em linha aumentaram 27 pontos percentuais de 2015 (em que se registavam 62%) a finais de 2021, com 89%, a crer nos dados do Eurostat.
Mais de 8 em cada 10 usuários da internet nos Países Baixos (91%), Dinamarca (90%), Alemanha (87%), Suécia (86%) e Irlanda (81%) adquiriram ou encomendaram produtos ou serviços pela internet nos 12 meses que precederam a pesquisa. Países outros, registaram percentagens inferiores a 50%, a saber, Bulgária (42%) e Roménia (45%).
• Assimetrias que se justificam, aliás, pelo estádio de tardo-desenvolvimento da Sociedade Digital em tais países.
• O relatório revela ainda, em termos algo lisonjeiros, que a Europa “continua a ser a região do globo mais bem preparada para o “e-commerce”.
• Não me deterei, por escassez de tempo, sobre os pilares da Sociedade Digital e sobre a Edificação que a Europa ora se vem erigindo à distância de um septénio – a Nova Europa Digital em busca da sua Soberania Digital.
• Nem sequer sobre a Economia Digital, nos seus desdobramentos concêntricos,
• Falemos, no entanto, do comércio electrónico e dos problemas que suscita amiúde entre os consumidores pelas suas especificidades.
QUESTÃO
Como é que os contratos electrónicos se processam? Será necessário ter o clausulado do contrato num qualquer suporte duradouro, como hoje se usa dizer?
RESPOSTA
Cautelas particulares no que toca à fase pré-contratual na celebração de contratos electrónicos.
Diz a lei a esse propósito que:
· Antes de o consumidor se obrigar a um contrato electrónico, o fornecedor deve facultar-lhe, em tempo útil e de forma clara e compreensível, uma mancheia de informações: da sua própria identidade às características essenciais do bens, ao preço total, à informação de que o preço foi personalizado com base em decisão automatizada, às modalidades de pagamento, à duração do contrato, se de execução continuada ou duradoura, aos termos da garantia, se legal, se contratual, à assistência pós venda, o direito de retractação, se for o caso, e seu modo de exercício, o recurso a meios alternativos de apreciação por forma a dirimirem-se os litígios dele decorrentes de forma célere, segura, gratuita ou não dispendiosa.
Tais informações, quais cláusulas do contrato a celebrar, serão fornecidas em papel ou, se o consumidor concordar, noutro qualquer suporte duradouro, numa pen-drive, num DVD, num minidisc, num CDRom.
QUESTÃO
Mas desde 28 de Maio passado que há requisitos adicionais para contratos celebrados em mercados em linha, através de plataformas digitais, não?
RESPOSTA
Assim é, com efeito.
A lei passou a dispor que
“Antes de o consumidor se obrigar em contrato celebrado por via electrónica, num mercado em linha, o prestador do mercado deve facultar ao consumidor informações adicionais, de forma clara, compreensível e adequada ao meio de comunicação, a saber:
· Informações gerais, disponibilizadas numa secção específica da interface em linha que seja directa e facilmente acessível a partir da página onde são apresentadas as propostas, sobre os principais parâmetros que determinam a classificação das propostas apresentadas ao consumidor em resultado da pesquisa e a importância relativa desses parâmetros em comparação com outros;
· Informação inequívoca de que as propostas apresentadas, nomeadamente a disponibilidade e características do bem, se referem exclusivamente às do prestador do mercado em linha;
· Quando aplicável, a informação de que a comparação de propostas se baseia em diferentes circunstâncias, não apresentando essa comparação como um desconto;
· Informação sobre se o terceiro que oferece os bens, serviços ou conteúdos digitais é ou não um agente económico, com base nas declarações prestadas pelo fornecedor prestador do mercado em linha;
· No caso de o terceiro que oferece os bens, serviços ou conteúdos digitais não ser um agente económico, a informação de que os direitos do consumidor decorrentes do direito da União em matéria de defesa dos consumidores não se aplicam ao contrato celebrado;
· O modo como as obrigações contratuais são partilhadas entre o terceiro que oferece os bens, serviços ou conteúdos digitais e o prestador do mercado em linha, sem prejuízo da responsabilidade do prestador do mercado em linha ou do terceiro fornecedor em relação ao contrato ao abrigo de outro direito da União ou nacional, se for o caso, nomeadamente nos termos da Lei das Garantias dos Contratos de Consumo;
· Nos casos em que o prestador de mercado em linha aplique reduções de preços nas propostas, a informação pormenorizada sobre a respectiva percentagem de redução e o preço mais baixo anteriormente praticado.
QUESTÃO
Mas a lei, agora, é mais exigente, em se tratando de avaliações efectuadas pelos consumidores susceptíveis de influenciar a decisão dos mais consumidores, não é verdade?
RESPOSTA
Com efeito, nos casos em que o prestador do mercado em linha se propuser disponibilizar o acesso a avaliações efectuadas por consumidores, impõe-se a tal prestador adopte medidas de diligência adequadas, competindo-lhe designadamente:
· Assegurar a verificação de existência prévia de transacção comercial efectuada por aquele consumidor, sempre que a avaliação esteja anunciada como tendo por base a aquisição prévia do produto ou serviço oferecido;
· Identificar de forma clara e inequívoca a avaliação cujos autores tenham recebido algum benefício em troca da sua avaliação, quando disso tenha, ou deva ter, conhecimento;
· Garantir que as avaliações sejam publicadas sem demora e que o seu autor possa, a qualquer momento, editar o seu conteúdo;
· Assegurar que todas as avaliações, positivas ou negativas, permaneçam disponíveis por idêntico período, não inferior a seis meses.
As avaliações devem estar disponíveis aos consumidores preferencialmente por ordem cronológica, constituindo dever do prestador a indicação do critério utilizado.
Os prestadores de mercado em linha tornam disponíveis os mecanismos de reporte de avaliações falsas ou abusivas que permitam ao fornecedor apresentar uma resposta à avaliação apresentada.
QUESTÃO
Haverá, decerto, outras formalidades a observar.
RESPOSTA
As informações constantes do clausulado integram o contrato celebrado à distância, não podendo o respectivo conteúdo ser alterado, salvo acordo expresso das partes em contrário anterior à celebração do contrato.
Em caso de incumprimento do dever de informação
quanto aos encargos suplementares ou outros custos que o contrato importe ou
quanto aos custos de devolução dos bens em caso de retractação o consumidor
fica desobrigado desses custos ou encargos.
Para além disso,
§ As informações devem ser prestadas de forma clara e compreensível por meio adequado à técnica de comunicação à distância utilizada, com respeito pelos princípios da boa-fé, da lealdade nas transacções comerciais e da protecção das pessoas incapazes, em especial dos menores.
§ Quando, num contrato celebrado à distância por via electrónica, a encomenda pelo consumidor implicar uma obrigação de pagamento, o fornecedor deve dar ao consumidor, de forma clara e bem visível, e imediatamente antes de se concluir a encomenda, determinadas as informações pré-contratuais previstas, que a lei especialmente impõe:
§ Para tanto, o fornecedor deve garantir que o consumidor, ao concluir a encomenda confirma, de forma expressa e consciente, que a encomenda implica a obrigação de pagamento.
§ Quando a conclusão da encomenda implicar a activação de um botão ou função semelhante, o botão ou equivalente é identificado de forma facilmente legível, apenas com a expressão «encomenda com obrigação de pagar» ou uma formulação correspondente e inequívoca, que indique que a realização da encomenda implica uma obrigação de pagamento ao fornecedor.
§ Confirmação da celebração do contrato celebrado à distância: o fornecedor deve confirmar a celebração do contrato à distância, em suporte duradouro, no prazo de cinco dias contados dessa celebração e, o mais tardar, no momento da entrega do bem ou antes do início da prestação do serviço.
§ 2 - A confirmação do contrato realiza-se com a entrega ao consumidor das informações pré-contratuais a que se aludiu, salvo se o fornecedor já tiver prestado essa informação, em suporte duradouro, antes da celebração do contrato.
QUESTÃO
Celebrado o contrato, o consumidor não fica logo obrigado aos seus termos. Não é assim?
E de quanto é esse período de tempo de permeio para ponderar?
RESPOSTA
Em geral, assim será.
É que o consumidor, como se assinalou na resposta à questão anterior, de um dispõe de um período de reflexão ou ponderação, por lei concedido, exactamente porque o contrato não é celebrado presencialmente e carece de um tempo de amadurecimento de molde a saber-se se os seus termos e condições convêm ao consumidor.
A Lei de 2014 diz, com efeito:
“O consumidor tem o direito de pôr termo ao contrato sem incorrer em quaisquer custos … e sem necessidade de indicar o motivo, no prazo de 14 dias…
E, depois, prevê o dia a partir do qual se contam os 14 dias: ou dia da celebração do contrato no caso das prestações de serviço ou do dia em que efectivamente se proceda à entrega dos bens, etc., etc.
QUESTÃO
E se o fornecedor não cumprir o dever de informar o consumidor deste seu inalienável direito?
Se o fornecedor não cumprir o dever de informação pré-contratual de que ao consumidor se confere o direito de ‘dar o dito por não dito’, de pôr termo ao contrato, de se retractar em 14 dias, o prazo para o exercício do direito de retractação é de 12 meses a contar da data do termo do prazo inicial, dos 14 dias.
Se, no decurso dos 12 meses, o fornecedor cumprir o dever de informação a tal respeito, o consumidor disporá de 14 dias para dar o dito por não dito a partir da data em que tal informação chegar à sua esfera de conhecimento.
QUESTÃO
Mas o direito de pôr termo ao contrato nos 14 dias, se houver informação ao consumidor, ou nos 12 meses que aos 14 dias se seguirão, se não houver, vale para todos os contratos?
Todos os contratos electrónicos beneficiam dessa prerrogativa?
Não há excepções?
RESPOSTA
O que a lei diz a esse propósito?
Salvo acordo das partes em contrário, o consumidor não pode dar o dito por não dito nos contratos de:
§ Prestação de serviços com obrigação de pagamento, quando:
o Os serviços tenham sido integralmente prestados após o prévio consentimento expresso do consumidor e
o O consumidor reconheça que perde o direito de retractação se o contrato tiver sido plenamente executado pelo prestador de serviços nesse caso;
§ Fornecimento de bens – produtos ou serviços - cujo preço dependa de flutuações de taxas do mercado financeiro que o fornecedor não possa controlar e que possam ocorrer durante o período para a retractação;
§ Fornecimento de bens confeccionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados;
§ Fornecimento de bens que, por natureza, não possam ser reenviados ou sejam susceptíveis de se deteriorarem ou de ficarem rapidamente fora de prazo;
§ Fornecimento de bens selados insusceptíveis de devolução, por motivos de protecção da saúde ou de higiene quando abertos após a entrega;
§ Fornecimento de bens que, após a sua entrega e por natureza, fiquem inseparavelmente misturados com outros artigos;
§ Fornecimento de bebidas alcoólicas cujo preço tenha sido acordado aquando da celebração do contrato de compra e venda, cuja entrega apenas possa ser feita após um período de 30 dias, e cujo valor real dependa de flutuações do mercado insusceptíveis de ser controladas pelo fornecedor;
§ Fornecimento de gravações áudio ou vídeo seladas ou de programas informáticos selados, a que o consumidor tenha retirado o selo de garantia de inviolabilidade após a entrega;
§ Fornecimento de um jornal, periódico ou revista, com excepção dos contratos de assinatura para o envio dessas publicações;
§ Celebrados em hasta pública;
§ Fornecimento de alojamento, para fins não residenciais, transporte de bens, serviços de aluguer de automóveis, restauração ou serviços relacionados com actividades de lazer se o contrato previr uma data ou período de execução específicos;
§ Fornecimento de conteúdos digitais não fornecidos em suporte material com uma obrigação de pagamento quando:
o O consumidor consentir prévia e expressamente que a execução tenha início durante o prazo de retractação e reconhecer que o seu consentimento implica a perda de um tal direito; e
o O fornecedor de conteúdos digitais tenha procedido à confirmação
§ Prestação de serviços de reparação ou de manutenção a executar no domicílio do consumidor, a instância suas.
Neste último caso é aplicável o direito de retractação a serviços prestados além dos especificamente solicitados ou a fornecimento de diferentes das peças de substituição imprescindíveis para efectuar a manutenção ou reparação.
Uma extensa lista de excepções, como se pôde ouvir.
Por conseguinte, nestas circunstâncias não haverá, em princípio, lugar ao direito de retractação, ao dar o dito por não dito. A pôr termo ao contrato nos 14 dias ou nos doze meses subsequentes se se omitir a informação a esse propósito.
QUESTÃO
E de que forma é que o consumidor pode exercer o seu direito de retractação, o de ‘dar o dito por não dito’, o direito de pôr, sem mais, termo ao contrato , em princípio, no lapso de 14 dias ou nos 12 meses subsequentes se a informação for pelo fornecedor omitida?
RESPOSTA
O consumidor pode exercer livremente o seu direito de retractação através do envio do modelo de constante da parte B do anexo à Lei de 14 de Fevereiro de 2014 , ou através de qualquer outra declaração inequívoca de que põe termo ao contrato.
Considera-se, para o efeito, inequívoca a declaração em que o consumidor comunica, por palavras suas, a decisão de pôr termo ao contrato designadamente por carta, por contacto telefónico, pela devolução do bem ou outro meio susceptível de prova, nos termos gerais.
Considera-se exercido o direito de retractação pelo consumidor dentro do prazo quando a declaração é enviada antes do termo dos prazos enunciados.
Quando no sítio do fornecedor, na Internet, se possibilite a retractação por via electrónica e o consumidor dela se utilizar, cabe ao fornecedor acusar, em 24 horas, a recepção de uma tal declaração, em suporte duradouro.
Incumbe ao consumidor a prova de que exerceu o seu direito de retractação.
O exercício do direito de retractação extingue as obrigações de execução do contrato.
As cláusulas que imponham ao consumidor uma penalização pelo exercício do direito de retractação (ou estabeleçam a renúncia a tal) são nulas de pleno direito.
QUESTÃO
Se o consumidor puser termo ao contrato no período atribuído por lei para o efeito, que obrigações daí decorrentes assumirá?
RESPOSTA
Se o fornecedor não se oferecer para recolher os bens – e isso constará do contrato -, o consumidor - no prazo de 14 dias a contar da data em que tiver comunicado a decisão de se retractar – tem de devolver ou entregar o bem ao fornecedor ou um seu representante.
Ao consumidor incumbe suportar os custos da devolução, excepto nos seguintes casos:
§ Quando o fornecedor acordar em suportar esse custo; ou
§ Quando o consumidor não tiver sido previamente informado pelo fornecedor de que lhe compete pagar tais custos.
Cabe ao consumidor conservar os bens de modo a poder restituí-los nas devidas condições de utilização, no prazo de 14 dias.
O consumidor não incorre em qualquer responsabilidade pelo exercício do direito de retractação, salvo nos casos em que o meio escolhido for mais oneroso que o meio normal.
Em caso de retractação, tratando-se de conteúdos ou serviços digitais, o consumidor deve abster-se de os utilizar ou colocar à disposição de terceiros.
QUESTÃO
E que obrigações põe a lei a cargo do fornecedor, do vendedor?
RESPOSTA
No prazo de 14 dias a contar da data em que for informado da decisão de que o consumidor pôs termo ao contrato, o fornecedor deve reembolsar o consumidor de todos os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega dos produtos.
O reembolso deve ser feito pelo meio de pagamento adoptado pelo consumidor na compra e venda inicial, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não incorra em eventuais custos em consequência do reembolso.
O fornecedor não é obrigado a reembolsar os custos adicionais de entrega quando o consumidor solicitar, expressamente, modalidade de entrega diferente e mais onerosa do que a comummente aceite e menos onerosa proposta pelo próprio fornecedor .
Exceptuados os casos em que o fornecedor se ofereça para recolher os bens, só é permitida a retenção do reembolso enquanto não forem recebidos ou o consumidor não apresentar prova da sua devolução.
O incumprimento da obrigação de reembolso nos 14 dias, obriga o fornecedor a devolver em dobro, no prazo de 15 dias úteis, os montantes pagos pelo consumidor, sem prejuízo da indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais pelo facto causado ao consumidor.
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