E reclame, reclame, reclame!
“Sou cliente MEO e nas minhas facturas do telefone vem sempre o seguinte aviso/incentivo, não sendo apresentada ou especificada qualquer excepção ou limitação:
«Chamadas ilimitadas para redes fixas nacionais e 1.000 minutos para 50 destinos internacionais das 21h às 09h».
Qual o meu espanto ao cobrarem-me 60,06€ por 5 chamadas efectuadas para a Alemanha após as 21h e antes das 9h!...
Dirigi-me à MEO, de Algés, e apresentei o meu espanto e desagrado. A “funcionária” também achou estranha a cobrança e, por tal, entrou em contacto com a MEO (superior hierárquico?).
Por este contacto foi informada de excepções mesmo nas ligações para a Alemanha – as ligações incluídas têm o prefixo 49 e as não incluídas os prefixos 4915, 4916, 4917, 49700, 49701.
A própria “funcionária” desconhecia estas excepções e aconselhou-me a reclamar, tendo-me facultado o impresso para tal.
Volto a frisar que o cliente MEO não é alertado, avisado ou notificado de quaisquer excepções à pretensa regalia!
A base da reclamação, pedindo para os 60,06€ não serem debitados, consistia no facto de o cliente não haver sido alertado para as excepções, antes sendo induzido e incentivado a efectivar as chamadas por serem gratuitas. No mínimo, parece ou é publicidade enganosa.
Reclamei dia 9 de Abril de 2021 e recebi resposta negativa da MEO “[Informação / Esclarecimento [THREAD ID : 3-67R284LE]”, por mail a 13 de Abril de 2021, que se transcreve:
«Caro(a) cliente,
No seguimento da situação exposta, a qual mereceu a nossa melhor atenção, reiteramos o esclarecimento anteriormente prestado, nomeadamente que as comunicações efectuadas para o número em questão não se encontram abrangidas pela oferta de comunicações internacionais.
Neste sentido, consideramos a facturação correctamente emitida, pelo que lamentamos mas não nos é possível deferir o pretendido.»
Não rebatem a argumentação. Respondem tipo: “come e cala-te!”
Pergunto: que mais posso e devo fazer?
H.M. - Algés
Atentos os factos, importa revelar o que se nos oferece dizer acerca da situação assim consubstanciada:
1. A informação é direito fundamental do consumidor, plasmado na Constituição (n.º1 do seu artigo 60) e em leis ordinárias, nomeadamente a Lei de Defesa do Consumidor e a dos Serviços Públicos Essenciais, para além da das Condições Gerais dos Contratos, da das Comunicações Electrónicas e das mais pertinentes às espécies contratuais constantes do domínio de que se trata..
2. A LDC – Lei de Defesa do Consumidor – prescreve (n.º1 do seu art.º 8,º) que - tanto nos preliminares como na fase da celebração - o consumidor tem de ser informado de modo claro, objectivo e adequado, entre outras coisas, do que segue:
§ Preço total dos bens ou serviços, incluindo os montantes das taxas e impostos, os encargos suplementares de transporte e as despesas de entrega e postais, quando for o caso;
§ Modo de cálculo do preço, nos casos em que, devido à natureza do bem ou serviço, o preço não puder ser calculado antes da celebração do contrato;
§ A indicação de que podem ser exigíveis encargos suplementares postais, de transporte ou de entrega e quaisquer outros custos, nos casos em que tais encargos não puderem ser razoavelmente calculados antes da celebração do contrato;
§ As modalidades de pagamento, de entrega ou de execução e o prazo de entrega do bem ou da prestação do serviço, quando for o caso;
§ Sistema de tratamento de reclamações dos consumidores pelo fornecedor, bem como, quando for o caso, sobre os centros de arbitragem de conflitos de consumo de que o fornecedor seja aderente, e sobre a existência de arbitragem necessária;
§ As consequências do não pagamento do preço do bem ou serviço.
3. Quando se verifique falta de informação, informação insuficiente, ilegível ou ambígua que comprometa a utilização adequada do bem ou do serviço, o consumidor goza do direito de retractação do contrato (o de “dar o dito por não dito”) relativo à sua aquisição ou prestação, no prazo de sete dias úteis a contar da data de recepção do bem ou da data de celebração do contrato de prestação de serviços (ou do momento em que de tal tome efectivo conhecimento, para além de outros instrumentos à sua disposição para o efeito e que lhe são bem mais favoráveis).
4. O fornecedor que viole o dever de informar responde pelos danos que causar ao consumidor, sendo solidariamente responsáveis os demais intervenientes na cadeia da produção à distribuição que hajam igualmente violado o dever de informação.
5. O incumprimento do dever de informação sobre as consequências do não pagamento do preço do bem ou serviço determina a responsabilidade do fornecedor pelo pagamento das custas processuais devidas pela cobrança do crédito.
6. No que tange a obrigações suplementares e a pagamentos adicionais, a LDC estabelece ainda, no seu artigo 9.º - A:
“1. Antes de o consumidor ficar vinculado pelo contrato ou oferta, o fornecedor tem de obter o acordo expresso do consumidor para qualquer pagamento adicional que acresça à contraprestação acordada relativamente à obrigação contratual principal do fornecedor de bens ou prestador de serviços.
2 - A obrigação de pagamentos adicionais depende da sua comunicação clara e compreensível ao consumidor, sendo inválida a aceitação pelo consumidor quando não lhe tiver sido dada a possibilidade de optar pela inclusão ou não desses pagamentos adicionais.
3 - Quando, em lugar do acordo explícito do consumidor, a obrigação de
pagamento adicional resultar de opções estabelecidas por defeito que tivessem de ser
recusadas para evitar o pagamento adicional, o consumidor tem direito à
restituição do referido pagamento.
4 - Incumbe ao fornecedor… provar o cumprimento do dever de comunicação
estabelecido no n.º 2.
…”
7. A Lei dos Serviços Públicos Essenciais, no seu art.º 4.º, impõe, sob a epígrafe “dever de informação”:
“1 - O prestador do serviço deve informar, de forma clara e conveniente, a outra parte das condições em que o serviço é fornecido e prestar-lhe todos os esclarecimentos que se justifiquem, de acordo com as circunstâncias.
2 - O prestador do serviço informa directamente, de forma atempada e eficaz, os utentes sobre as tarifas aplicáveis pelos serviços prestados, disponibilizando-lhes informação clara e completa sobre essas tarifas.
3 - Os prestadores de serviços de comunicações electrónicas informam regularmente, de forma atempada e eficaz, os utentes sobre as tarifas aplicáveis aos serviços prestados, designadamente as respeitantes às redes fixa e móvel, ao acesso à Internet e à televisão por cabo.”
8. De acordo com a Lei das Comunicações Electrónicas (n.º 16 do art.º 48), “sempre que a empresa proceda por sua iniciativa a uma alteração de qualquer das condições contratuais estabelecidas (designadamente do preço do serviço), deve comunicar por escrito aos assinantes a proposta de alteração, por forma adequada, com uma antecedência mínima de 30 dias, devendo simultaneamente informar os assinantes do seu direito de [pôr termo a]o contrato sem qualquer encargo, no caso de não aceitação das novas condições, no prazo fixado no contrato, salvo nos casos em que as alterações sejam propostas exclusiva e objectivamente em benefício dos assinantes.”
9. Razão por que o consumidor nada tem de pagar, tem direito à restituição do indevido (do que pagara indevidamente) e ainda a uma indemnização pelos danos materiais e morais que a situação haja acarretado por mor do desvio produtivo pelo tempo despendido a esgrimir contra os moinhos de vento em que a MEO se transformou, como se pode ver pela amostra junta.
10. Deve recusar, de futuro, o pagamento do que excede o preço do pacote, exigindo a quitação parcial (documento do pagamento parcial efectuado), de acordo com o que se estabelece na Lei dos Serviços Públicos Essenciais: art.º 6.º.
EM CONCLUSÃO:
1. O fornecedor não pode prevalecer-se das suas próprias omissões ao contratar, para cobrar o que não deve e, menos ainda, montantes a que o consumidor se não vinculara. Já que não foi informado das condições que ora se apresentam de modo consumado: a cobrança para certos prefixos de telefones na Alemanha quando exclusão nenhuma se estabelecera no contrato nem nenhuma advertência se fizera nos preliminares negociais ou nos subsequentes.
2. Quem cobra o que não deve comete o crime de especulação, de harmonia com o que prescreve a Lei Penal do Consumo – DL 28/84, de 20 de Janeiro: art.º 35.
3. O consumidor tem direito à restituição do indevido (do que pagou indevidamente), a que acrescerá uma indemnização pelos danos materiais e morais causados pela MEO, de harmonia com o que estabelece a LDC: n.º 1 do artigo 12.
4. Deve, para tanto, dar do facto parte ao Ministério Público (crime de especulação), à ANACOM e à Direcção-Geral do Consumidor (violação dos deveres contratuais) e recorrer ao Tribunal Arbitral de Conflitos de Consumo competente (se em Algés, o de Lisboa).
Eis o que, salvo melhor juízo, se nos oferece dizer.
Mário Frota
apDC – DIREITO DO CONSUMO - Coimbra
Projecto com o apoio do Fundo do Consumidor
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