Em 2024, a ANACOM
registou cerca de 104,1 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços
de comunicações, menos 3% e menos 3 mil reclamações do que em 2023. As
comunicações eletrónicas foram as mais reclamadas, com 62,3 mil reclamações
(60% do total de reclamações), menos 11% face ao período homólogo. Em
contrapartida, as reclamações sobre serviços postais aumentaram 12% em 2024,
para 41,8 mil reclamações (40% do total do sector).
Nas reclamações relativas a comunicações eletrónicas, a NOS
foi o prestador que registou mais reclamações em termos absolutos (37%) e
continua a ser o prestador com mais reclamações por mil clientes (7,7
reclamações por mil clientes). A Vodafone foi o segundo prestador de serviços
mais reclamado em 2024 (34% do total), com uma taxa de reclamações de 5,8 por
mil clientes. A MEO é responsável por 26% do total de reclamações e apresenta a
menor taxa de reclamação, 3,2 reclamações por mil clientes.
De salientar, que em
2024, todos os prestadores de serviços de maior dimensão viram diminuir as
reclamações face a 2023. A MEO registou a maior diminuição (-18%), seguida da
Vodafone (-13%) e da NOS (-3%).
Destaque, ainda, para a
entrada da DIGI no mercado nacional no último trimestre de 2024, que alcançou
quase 1% das reclamações do sector (0,9%), sendo responsável por 0,5 mil
reclamações recebidas pela ANACOM, sobretudo motivadas pela demora na
portabilidade de número móvel, a demora ou ligação inicial deficiente de serviços
fixos e a dificuldade no acesso e funcionamento das linhas telefónicas.
A faturação de serviços
foi o assunto mais reclamado, com 18 mil reclamações, dominado pela Vodafone,
que foi responsável por 38% das reclamações relacionadas com os valores faturados.
A contratação de serviços foi o segundo assunto mais reclamado, com destaque
para a NOS, responsável por 39% destas reclamações, seguida das falhas nos
serviços e do cancelamento do serviço, assuntos nos quais também dominaram as
queixas contra a NOS (responsável por 38% e 43% destas reclamações,
respetivamente).
Falta de tentativa de
entrega no domicílio continua a dominar as reclamações postais
Nos
serviços postais, que somaram 41,8 mil reclamações, mais 12% em termos
homólogos, os CTT foi o operador mais reclamado, com 33,7 mil reclamações, mais
10% face a 2023, e representando cerca de 81% do total.
A
DPD também viu aumentar as suas reclamações em 10% neste período, registando
3,7 mil reclamações. O conjunto de outros prestadores menos reclamados (UPS,
General Logistics, CEPII, DHL, entre outros), que representa ao todo cerca de
11% das reclamações recebidas pela ANACOM sobre serviços postais, registou mais
cerca de mil reclamações neste período (+31% face a 2023), sobretudo motivadas
pela DHL Parcel e a UPS.
A
falta de tentativa de entrega no domicílio continua a ser o motivo mais
mencionado nas reclamações sobre serviços postais, constituindo 21% do total de
reclamações do sector e 18% das reclamações contra os CTT. Entre os motivos que
mais aumentaram face a 2023, destaca-se o atraso na entrega de correio normal
nacional.
Em termos geográficos,
Lisboa, Setúbal e Faro são os distritos que registam as maiores taxas de
reclamação sobre serviços de comunicações, com mais de 100 reclamações por 10
mil habitantes, em 2024. Nas comunicações eletrónicas, o distrito de Setúbal é
o que apresenta a maior taxa de reclamações, 80 por 10 mil habitantes. A Região
Autónoma dos Açores originou menos reclamações nestes serviços, com 14
reclamações por 10 mil habitantes.
Já nos serviços
postais, Faro foi o distrito que mais se destacou, com cerca de 65 reclamações
por 10 mil habitantes, enquanto Bragança registou a menor taxa de reclamação,
com 12 reclamações por 10 mil habitantes.
