Horários de atendimento
1 - Os serviços ou
organismos que tenham atendimento ao público devem praticar um horário contínuo
que abranja sempre o período da hora do almoço, salvo se estiverem autorizados pelo
respectivo membro do Governo a praticar outro diferente.
2 - A prática do horário
contínuo não prejudica o período legalmente fixado de duração de trabalho
diário dos respectivos trabalhadores.
3 - Em todos os locais de
acolhimento e atendimento de público deve estar afixado, por forma bem visível,
o respectivo horário de funcionamento e atendimento.
Acolhimento e
atendimento
1 - Sempre que a dimensão
dos serviços públicos o justifique, na entrada a que os cidadãos tenham acesso,
deve permanecer um funcionário conhecedor da sua estrutura e competências
genéricas e com qualificação em atendimento de público, que encaminhe os
interessados e preste as primeiras informações.
2 - O espaço principal de
acolhimento, recepção ou atendimento deve ter:
a) Afixada informação
sobre os locais onde são tratados os diversos assuntos;
b) Afixada a tabela dos
preços dos bens ou serviços fornecidos;
c) Afixado o organograma
do serviço, em que sejam inscritos os nomes dos dirigentes e chefias respectivos;
d) Assinalada a existência
de linhas de atendimento telefónico ao público;
e) Brochuras,
desdobráveis, guias ou outros meios de divulgação de actividades e respectivas
formalidades.
3 - O local onde é
prestado o serviço público de atendimento ao cidadão e ao agente económico deve
apresentar as necessárias condições de salubridade, segurança de pessoas e
bens, acessibilidade e conforto mínimo para os utentes, possuir um sistema de
gestão do atendimento adequado e, sempre que possível, disponibilizar acesso
livre à Internet de banda larga sem fios.
4 - Salvo casos excepcionais,
devidamente autorizados pelo membro do Governo responsável, o atendimento deve
ser personalizado, isto é, em secretária individual, removendo-se os balcões e
postigos, e os funcionários que o efectuem devem estar identificados.
Prestação imediata de
serviços
Sempre que a natureza do
serviço solicitado pelo cidadão o permita, a sua prestação deve ser efectuada
no momento.
Prioridades no
atendimento
Sem prejuízo do disposto
em legislação especial aplicável, os portadores de convocatórias ou os utentes
com marcação prévia, feita nomeadamente por telefone ou online, têm prioridade
no atendimento junto do serviço público para o qual foram convocados ou junto
do qual procederam à marcação prévia.
Especialização
dos atendedores
Os trabalhadores em
funções públicas com funções ligadas ao acolhimento e atendimento de utentes
devem ter uma formação específica no domínio das relações humanas e das
competências do respectivo serviço, de forma a ficarem habilitados a prestar
directamente as informações solicitadas ou a encaminhar os utentes para os
postos de trabalho adequados.
Se a solicitação dos
utentes for feita por telefone, deve o receptor identificar-se através do nome
e da função que desempenha.
