PROGRAMA
06 de Dezembro de 22
QUESTÃO
Entrou em vigor, em 14 de Novembro p.º p.º, a Lei Nova das Comunicações Electrónicas.
Que novidades nos traz e em que pontos é que há, com efeito, um reforço dos direitos do consumidor?
RESPOSTA
Desde logo, traz, como emanação do princípio constitucional da igualdade e dos diplomas legais da União Europeia acerca da não discriminação dos consumidores perante a oferta dos mercados, uma regra, a encimar o título dos “direitos do utilizadores, serviço universal e serviços obrigatórios adicionais”, segundo a qual:
“As empresas que oferecem redes ou serviços de comunicações electrónicas não podem aplicar requisitos ou condições gerais de acesso ou de utilização das redes ou serviços diferentes aos utilizadores finais por razões relacionadas com a respectiva nacionalidade, local de residência ou local de estabelecimento, excepto quando o tratamento diferenciado seja objectivamente justificado, designadamente com base em diferenças de custos e riscos.”
Claro que este princípio-regra resulta de um sem-número de diplomas e seria dispensável, mas o legislador português, na esteira do Parlamento Europeu, entendeu definir, à partida, este entendimento, cuja concretização se impõe no plano factual.
QUESTÃO
Mas pelo que já lhe ouvi, a Lei Nova também remete para a Carta de Direitos Fundamentais da União Europeia.
RESPOSTA
E assim é, na realidade.
Com efeito ali se diz:
“Quaisquer medidas relativas ao acesso ou à utilização de serviços e aplicações através de redes de comunicações electrónicas pelos utilizadores finais (tanto consumidores como associações, fundações e empresas) devem respeitar a Carta dos Direitos Fundamentais da União Europeia, os direitos constitucionalmente consagrados e os princípios gerais do direito da União Europeia.
Qualquer medida relativa ao acesso ou à utilização de serviços e aplicações através de redes de comunicações electrónicas susceptível de limitar o exercício dos direitos ou liberdades reconhecidos pela Constituição e pela Carta dos Direitos Fundamentais da União Europeia só pode ser aplicada se estiver prevista na lei e respeitar a essência desses direitos e liberdades, for proporcional e visar genuinamente os objectivos de interesse geral reconhecidos pela Constituição e pelo direito da União Europeia ou a necessidade de proteger os direitos e liberdades de outrem, nos termos do n.º 1 do artigo 52 da referida Carta, e os princípios gerais do direito da União Europeia, incluindo o direito à acção e a um processo equitativo.
Tais medidas só podem ser tomadas no devido respeito pelo princípio da presunção de inocência e pelo direito à privacidade.
É garantido um procedimento prévio, justo, equitativo e imparcial, incluindo o direito de audiência dos interessados, sem prejuízo da necessidade de prever condições e mecanismos processuais apropriados em casos de urgência devidamente justificados em conformidade com a Constituição e a Carta dos Direitos Fundamentais da União Europeia.
QUESTÃO
Referiu aí o artigo 52 da Carta.
Para os leigos, isso nada diz. Para os leigos e não só, porque mesmo os entendidos não têm uma clara representação dos artigos, de todos os artigos da Carta de Direitos Fundamentais.
O que quer, com efeito, o artigo 52 da Carta de Direitos Fundamentais da União Europeia?
RESPOSTA
O n.º 1 do artigo 52 diz exactamente o que o próprio artigo da Lei Nova consagra:
“Qualquer restrição ao exercício dos direitos e liberdades reconhecidos pela presente Carta deve ser prevista por lei e respeitar o conteúdo essencial desses direitos e liberdades.
Na observância do princípio da proporcionalidade, essas restrições só podem ser introduzidas se forem necessárias e corresponderem efectivamente a objectivos de interesse geral reconhecidos pela União, ou à necessidade de protecção dos direitos e liberdades de terceiros.”
O que se pretende é que, sob qualquer pretexto, se não restrinja o exercício de direitos, se não coarcte direitos, se não censure a conduta de quem regularmente tende a exercer os seus direitos mais elementares e se vê coagido a não o fazer em razão do arbítrio, da iniquidade ou da prepotência reinantes.
QUESTÃO
Mas que direitos são esses?
RESPOSTA
A Lei Nova pranta o diploma de uma mancheia de direitos, que têm de ter concretização no dia-a-dia, na actuação dos consumidores e mais usuários no mercado, na vida.
A saber:
Em primeiro lugar:
• Aceder, em termos de igualdade, às redes e serviços oferecidos;
• Dispor de informação escrita sobre os termos e condições de acesso e utilização dos serviços, de harmonia com o que a lei prescreve;
• Ser informado, com uma antecedência mínima de 15 dias, da cessação da oferta de um determinado serviço de comunicações electrónicas;
• Dispor de informação sobre a qualidade dos serviços, em conformidade com os parâmetros da lei;
• Aceder gratuitamente a, pelo menos. uma ferramenta de comparação independente;
• Aceder a informação de interesse público,
• Receber facturas mensais não detalhadas sem encargos ou, mediante pedido, facturas detalhadas;
• Dispor de informação escrita na factura referente à primeira mensalidade, de todos os custos de instalação, de forma discriminada;
• Dispor de informação escrita em todas as facturas mensais, sob forma destacada, do término do período de fidelização, caso exista;
• Dispor do barramento selectivo de comunicações;
• Não pagar bens ou serviços de terceiros, salvo quanto tenham previamente autorizado a realização desse pagamento;
• Obter uma redução imediata e proporcional do valor da mensalidade contratada em caso de suspensão dos serviços por período igual ou superior a 24 horas consecutivas, sem prejuízo da compensação que tiver lugar nos termos gerais de direito, pelos danos causados;
• Receber, tempestivamente, todas as informações relacionadas com a base de dados de utilizadores finais que não tenham satisfeito as suas obrigações de pagamento;
• Aceder aos serviços contratados de forma contínua, sem interrupções ou suspensões indevidas, incluindo receber informação atempada, por escrito, sobre a suspensão da prestação do serviço e a resolução do contrato;
• Resolver o contrato, isto é, pôr termo ao contrato por disposição própria sempre que nos termos do artigo 138.º;
• Desbloquear equipamentos terminais;
• Mudar de empresa que oferece serviços de acesso à Internet;
• Dispor da portabilidade dos números;
• Recorrer aos procedimentos de tratamento de reclamações;
• Dispor, sempre que a ARN assim o determine, dos recursos suplementares;
• Dispor de informação sobre os indicativos telefónicos;
• Aceder aos serviços de emergência.
QUESTÃO
No meio de tantos direitos, muitos ficarão no tinteiro.
Claro que há esse risco sistematicamente.
Mais a mais quando não há informação permanente, persistente acerca de taos direitos.
O Professor costuma dizer que “direito que se não conhece é direito que se não exerce”.
E, com efeito, assim é!
Não basta povoar as leis de direitos que isso só confunde, se os direitos não são assimilados nem conhecidos, se não há um esforço para os fazer chegar aos seus destinatários que somos, afinal, todos nós.
Mas ainda há mais direitos para além dos que já enunciou?
RESPOSTA
Para além dos já enunciados, não de a a z, mas rigorosamente de a a v, outros direitos há, não regidos por um qualquer método ou ordem.
E seria indispensável que a coisa obedecesse a uma certa disciplina.
Para além de direitos outros, que se retiram de modo avulso da lei.
Constituem ainda direitos dos consumidores, bem como, sempre que aplicável, das microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos:
• Celebrar contratos com as especificações e em respeito pelos procedimentos determinados na lei;
• Aceder a mecanismos de controlo de utilização dos serviços de acesso à Internet ou dos serviços de comunicações interpessoais acessíveis ao público facturados com base no tempo ou nos volumes de consumo;
• Denunciar o contrato, de harmonia com os princípios;
• Pôr termo ao contrato sem custos em caso de discrepância significativa, continuada ou recorrente, entre o desempenho real dos serviços e o desempenho indicado no contrato;
• Recorrer aos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios;
• Dispor, sempre que o Regulador o determine, dos recursos suplementares previstos na lei, a saber:
o Sistemas de pré-pagamento da utilização dos serviços de acesso à Internet ou dos serviços de comunicações interpessoais com base em números;
o Pagamento escalonado dos preços de ligação que permitam aos consumidores que o façam à rede pública de comunicações electrónicas;
o Serviço de aconselhamento tarifário que permita aos utilizadores finais obter informação sobre eventuais preços alternativos inferiores ou mais vantajosos;
o Serviço de controlo dos custos dos serviços de acesso à Internet ou de comunicações interpessoais com base em números, incluindo alertas gratuitos aos consumidores que apresentem padrões de consumo anormais ou excessivos.
OBSERVAÇÃO (Rádio Valor Local)
É, na realidade, como diz o povo “muita fruta”.
Dada a complexidade da coisa, teremos de voltar – vezes sem conta - para trocar tudo isto por miúdos.
Só se espera que, como se diz quando da informação, “informação em excesso, informação nenhuma”, que não seja “muita parra, pouca uva”, ou seja, “muitos direitos, direitos nenhuns porque, afinal, o consumidor, carenciado nos seus direitos, fica afogado neles…
Uma boa lição a tirar de tudo isto.
OBSERVAÇÃO (M.F.)
Sem uma campanha nutrida de informação acerca das minudências da lei no que se refere em particular às normas que tocam o estatuto do consumidor, decerto que os atropelos prosseguirão e só os mais despertos reagirão às invectivas das empresas que perturbem os seus direitos, ainda que mal percebidos.
Informação, informação, informação, para debelar o arbítrio, a iniquidade a prepotência feita-agressão…
QUESTÃO
Aliás, há já aqui uma questão de um consumidor de Lisboa, que mexe já com a lei nova!
Ei-la:
“Vendi, por manifesta necessidade, a casa em que tinha a sede da minha economia doméstica.
E dei do facto nota à NOS - empresa de comunicações em que tenho o contrato de um pacote de serviços. Pedindo inclusivamente que o transfiram para casa de uma irmã em que passarei provisoriamente a morar.
A NOS diz que não o pode fazer. Porque já há rede instalada na casa onde vou passar a morar. E que considera, por isso, que há incumprimento do contrato de minha parte e, por conseguinte, terei de suportar as prestações que se vencerem até final da relação contratual porque eu é que dei causa ao facto.
Acho de mau gosto a solução da NOS até porque vou continuar a precisar de telemóvel e de internet, etc.
A recusa da NOS parece-me estranha e o certo é que me prejudica enormemente porque me vai pôr a pagar um montante ainda assim considerável.”
RESPOSTA
Apreciada a situação, cumpre emitir opinião:
1. A Lei das Comunicações Electrónicas, em vigor desde 14 de Novembro p.º p.º, estabelece, no que ora nos importa:
“A empresa… não pode exigir ao consumidor titular do contrato o pagamento de quaisquer encargos relacionados com o incumprimento do período de fidelização nas seguintes situações:
“a) Alteração do local de residência permanente do consumidor, caso a empresa não possa assegurar a prestação do serviço contratado ou de serviço equivalente, nomeadamente em termos de características e de preço, na nova morada;
… … …” [n.º 1 do artigo 133]
2. Sem curar de saber se a actual situação cabe noutras das hipóteses que a Lei Nova ora expressamente prevê, parece, sem esforço de maior, que asseverando a empresa que não pode continuar a fornecer os serviços que dispensava regularmente ao consumidor, terá de arcar daí com as consequências.
3. O que quer significar que é lícito ao consumidor romper o contrato sem que se lhe possa exigir qualquer contrapartida, mormente a que resultaria das prestações vincendas, ou seja, das devidas até ao termo da fidelização em curso.
4. Claro que na eventual ausência de uma resposta directa da lei, o que não é o caso, se poderia ainda, de harmonia com o artigo 134, recorrer, entre outros, à previsão do artigo 437 do Código Civil, a fim de se concluir pela extinção do contrato:
“Se as circunstâncias em que as partes fundaram a decisão de contratar tiverem sofrido uma alteração anormal, tem a parte lesada direito à resolução do contrato, …, desde que a exigência das obrigações por ela assumidas afecte gravemente os princípios da boa-fé e não esteja coberta pelos riscos próprios do contrato.”
5. Para além do mais, dependendo da interpretação de um outro dos preceitos da Lei Nova [art.º 137], conviria analisar detidamente o que nele se dispõe:
“Sem prejuízo de outras alterações extraordinárias das circunstâncias que determinaram a celebração do contrato por parte do consumidor, o contrato fica suspenso, designadamente, nas seguintes situações:
a) Perda do local onde os serviços são prestados;
… … …”
6. De qualquer forma, dada a manifesta impossibilidade de a empresa de comunicações electrónicas poder continuar a assegurar no domicílio do consumidor os serviços por virtude de ali se achar instalada uma outra rede, ao que assevera, é facto que tal circunstância não pode ser imputada ao consumidor, interessado em manter o contrato.
7. Daí que se trate de facto relevante para a ruptura do contrato sem quaisquer encargos para o consumidor, desde que a empresa não possa continuar obviamente, como o confessa, a dispensar o serviço nas condições pactuadas.
EM CONCLUSÃO
a. A venda da casa de morada do consumidor, onde os serviços de comunicações se acham instalados, constitui motivo, causa ou fundamento relevante para a ruptura do contrato se acaso a empresa não assegurar os respectivos serviços nomeadamente em termos de condições técnicas, demais características e de preço [Lei 16/2022: alínea a) do n.º 1 do art.º 133].
b. Da ruptura do contrato em tais condições não resultam quaisquer encargos para o consumidor, como emerge do proémio do citado artigo [“não pode exigir ao consumidor… o pagamento de quaisquer encargos relacionados com o incumprimento do período de fidelização.]
QUESTÃO
Um consumidor, domiciliado em Mirando do Corvo e que se acha vinculado à MEO, esteve durante 3 dias sem ligações exteriores.
E insistiu sucessivamente com as avarias para que lhe solucionassem a situação, privado como se achava do mundo exterior.
Ao cabo de to este tempo, já foi restituído ao gozo dos serviços.
Pergunta se a situação não tem repercussões na sua factura mensal.
RESPOSTA
Com efeito, assim parece ser, em razão não só da aplicação dos princípios gerais, como de norma expressa da Lei Nova que contempla especificamente situações do estilo dessas.
A Lei hoje consagra inequivocamente no seu artigo 129 o que segue:
1. “Sempre que, por motivo não imputável ao utilizador final, qualquer dos serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público…, que tenham sido por este contratados, se mantiverem indisponíveis por um período superior a 24 horas, consecutivas ou acumuladas (repete-se: consecutivas ou acumuladas) por período de facturação, a empresa que oferece os serviços deve, independentemente de pedido do utilizador final nesse sentido, proceder ao crédito do valor equivalente ao preço que seria por este devido pela prestação do serviço durante o período em que o mesmo permaneceu indisponível.
2 — O período de 24 horas é contado a partir do momento em que a situação de indisponibilidade seja do conhecimento da empresa ou da comunicação pelo utilizador final.
3 — A empresa deve reembolsar o utilizador final pelos custos em que este tenha incorrido com a participação da indisponibilidade de serviço que não lhe seja imputável.
QUESTÃO
E como é que se processa o reembolso?
RESPOSTA
A dedução ou o reembolso a que o utilizador final tenha direito é efectuado por crédito na factura seguinte a emitir pela empresa ou por crédito no saldo do utilizador final, no caso de serviços pré-pagos, ou, tendo terminado a relação contratual entre as partes sem que tenha sido processado esse crédito, através de reembolso por qualquer meio directo, nomeadamente transferência bancária ou envio de cheque, no prazo de 30 dias após a data da cessação do contrato.
A indisponibilidade dos serviços que, depois de reportada à empresa, se prolongue por um período superior a 15 dias confere ao utilizador final o direito de resolver o contrato sem qualquer custo.”
Afigura-se tempo demais para que o consumidor possa pôr termo ao contrato.
Há aqui uma manifesta e desproporcionada protecção da posição contratual da empresa em detrimento do consumidor ou do utilizador final, que de todo se não justifica.
Nos tempos que correm, 15 dias é uma eternidade. À velocidade das tecnologias e da informação é de todo uma eternidade…
Privar o consumidor ou o utilizador final (uma associação, uma fundação, uma empresa beneficiária do serviço) durante duas semanas do serviço sem nada poder fazer, sem poder recorrer aos serviços de uma operadora mais prestante, mais diligente, operacionalmente mais bem actuante é algo que nos surpreende.
Nos termos gerais, desde que haja incumprimento às regras da fiabilidade ou da continuidade será sempre lícito ao consumidor, independentemente dos prejuízos sofridos na sua esfera, pôr termo ao contrato.
Eis algo a acompanhar para fazer com que o legislador emende a mão.
É excessivo, é desproporcionado!
No entanto, há um outro preceito que no que toca aos níveis de desempenho do serviço permite se ponha termo ao contrato, como segue:
“Qualquer discrepância significativa, continuada ou recorrente, entre o desempenho real dos serviços de comunicações electrónicas, que não serviços de acesso à Internet ou serviços de comunicações interpessoais independentes de números, e o desempenho indicado no contrato, é considerada como sendo base para o desencadeamento do processo de tomada das medidas correctivas de que o consumidor dispõe nos termos da legislação nacional, nomeadamente, a prerrogativa de resolver o contrato, isto é, pôr termo ao contrato, sem qualquer custo.”
