INFORMAR PARA PREVENIR
PREVENIR PARA NÃO REMEDIAR
PROGRAMA
17.Junho.2025
I
O ACTO EUROPEU DA EQUIDADE DIGITAL
VL
Bons dias!
Dado o interesse de que se revestiu o último DIRE©TO AO CONSUMO, talvez importe retomar o tema com situações específicas e exemplos colhidos do dia-a-dia no Mercado Único Digital.
MF
Bons dias!
Informar para prevenir / Prevenir para não remediar!
Saber… saber para se proteger!
A prevenção previne a lesão!
VL
Como se revelou no último programa, segundo o Digital Fairness Fitness Check (a saber, o Controlo de Qualidade da Equidade Digital) desenvolvido pela Comissão Europeia, atenta a tais fenómenos, os consumidores nem sempre sentem que dispõem do total controlo de uma qualquer experiência online devido a um sem-número de práticas desviantes, de práticas desonestas, de práticas desleais contra si exercitadas.
Quer dar-nos alguns exemplos?
MF
Ei-los:
1. Padrões obscuros em interfaces on-line que podem influenciar injustamente suas decisões, por exemplo, colocando uma pressão desnecessária sobre os consumidores por meio de falsas alegações de urgência.
2. Design viciante de serviços digitais que leva os consumidores a continuar usando o serviço ou a gastar mais dinheiro, como recursos semelhantes a jogos de azar em jogos de vídeo (ou videogames).
3. Segmentação personalizada que aproveita as vulnerabilidades dos consumidores, como exibir publicidade direccionada que explora problemas pessoais, desafios financeiros ou estados de espírito negativos.
4. Dificuldades em gerir adequadamente as assinaturas digitais, por exemplo, quando as empresas dificultam excessivamente o cancelamento de uma assinatura que haja sido efectuada.
5. Práticas comerciais problemáticas de influenciadores dos media sociais. Algumas dessas práticas podem ser até já contrárias à legislação da UE em vigor em matéria de proteção do consumidor e a outros normativos da UE, como, por exemplo, o Regulamento dos Serviços Digitais e a Directiva dos Serviços dos Meios de Comunicação Audiovisuais.
VL
Mas o Comissário Europeu com a pasta da Democracia, Justiça, Estado de Direito e Protecção do Coinsumidor pronunciou-se, entretanto, há cerca de dois meses, revelando que algo se faria para dar à estampa um Regulamento sobre a Equidade Digital que combata todos esses desvios, não?
MF
Há dois meses, mais precisamente a 10 de Abril de 2025 - Michael McGrath, Comissário Europeu para a Democracia, Justiça, Estado de Direito e Proteção do Consumidor, na Cimeira Europeia de Inovação no Mercado de Retalho, em Bruxelas, falou sobre o ACTO DA EQUIDADE DIGITAL.
O Comissário, que só assumiu o cargo a 1 de Dezembro de 2024, disse designadamente que o próximo ACTO DA EQUIDADE DIGITAL terá como objectivo medidas tanto pró-consumidor como pró-empresas, complementando quer o Regulamento dos Serviços Digitais quer o Regulamento dos Mercados Digitais.
E já não era sem tempo, dados os atropelos de que vêm padecendo os consumidores perante a “chico-espertice” dos fornecedores que apostam na sua fragilidade e dependência para tirarem vantagens, a todos os títulos e a todo o tempo.
O Regulamento da Equidade Digital abordará práticas comerciais manipuladoras e antiéticas, como o uso generalizado de padrões obscuros. Abordará o marketing de influência, designs viciantes, preços personalizados com base em rastreamento e perfil, moeda de videojogos e outros desafios para os consumidores.
O que se sabe: para já, prevê-se que haja uma consulta pública que dentro das próximas semanas. E que uma proposta legislativa para o tal Acto Europeu da Equidade Digital, talvez sob a forma de Regulamento, venha a lume em meados de 2026, após a colheita de opiniões em todo o Mercado Único Digital com a participação dos europeus e suas instituições, nomeadamente de consumidores.
VL
E que situações é que ocorrem, na realidade, no dia-a-dia dos consumidores?
Que atropelos, que fraudes são essas, que a Comissão Europeia, na sua varredura pelas plataformas digitais, vem detectando?
MF
Teremos de perceber os padrões obscuros em interfaces online, da Cyber Risk GmbH, empresa alemã que de tal se ocupou, a instâncias da Comissão Europeia.
VL
O que são os tais PADRÕES OBSCUROS?
MF
Padrões obscuros são técnicas de design enganosas usadas em interfaces online para manipular os consumidores e levá-los a tomar decisões de que as empresas se avantajam, de que tiram benefícios ilícitos, em detrimento da verdadeira intenção ou do real interesse do consumidor. Esses padrões exploram vieses cognitivos e visam influenciar o comportamento, induzindo os consumidores a acções que, de outra forma, não levariam a cabo. Padrões obscuros podem resultar em práticas desleais, como compras não intencionais, assinaturas indesejadas ou partilha de dados pessoais sem um consentimento esclarecido.
Vieses cognitivos são desvios da racionalidade no julgamento ou na tomada de decisões que surgem devido à tendência do cérebro de simplificar o processamento de informações. Embora possam ajudar na tomada de decisões rápidas, os vieses cognitivos frequentemente levam a raciocínios com base em equívocos e julgamentos fundados também em equívocos de toda a ordem.
Por exemplo, o viés de ancoragem ocorre quando as pessoas confiam demais na primeira informação que encontram (a "âncora") ao tomar decisões. Mesmo que as informações seguintes sejam mais relevantes, as informações iniciais influenciam fortemente o julgamento do consumidor.
Outro exemplo é o efeito bandwagon (tendência de bando, psicologia de grupo…), que reflecte a tendência em adoptar crenças ou comportamentos porque muitas outras pessoas o fazem, em vez de basear escolhas em adequadas análises individuais.
VL
Quais são os TIPOS CORRENTES DE PADRÕES OBSCUROS?
MF
TIPOS COMUNS DE PADRÕES ESCUROS.
Em primeiro lugar, a INVASÃO DO CARRINHO DE COMPRAS.
1. Invasão do carrinho de compras: traduz-se em adicionar itens ao carrinho de compras do consumidor sem o seu consentimento explícito, expresso. Por exemplo, quando um consumidor faz uma compra online, produtos adicionais (como a extensão da garantia) podem ser pré-selecionados, levando os consumidores a comprá-los acidentalmente se não se propuserem rever o pedido com todo o cuidado.
Um exemplo simples:
Um comprador adiciona um pc ao carrinho. Sem perceber, uma extensão da garantia é pré-selecionada, aumentando o preço total. O consumidor deve cancelar manualmente.
Para tanto tem de estar de olho vivo e dedo ligeiro.
O vendedor, como dizem os franceses, pode ser cego, o consumidor tem de ter mil olhos.
VL
E o que é a CULPA EMOCIONAL?
MF
2. CONFIRMSHAMING. Esta táctica envolve o uso de culpa ou manipulação emocional para persuadir os consumidores a realizar uma acção específica. Por exemplo, quando um consumidor tenta recusar a assinatura de uma newsletter, ele pode ver um botão com o rótulo "Não, não quero ser informado", tentando induzi-lo à culpa e levá-lo a aceitar a oferta.
Aqui está um exemplo simples:
"Você gostava de assinar a nossa newsletter?"
[Sim] → “Inscreva-me!”
[Não] → “Não, detesto aprender coisas novas.”
O não, assim configurado, leva a que os consumidores o recusem e saltem para o sim, inscreva-me.
VL
E o que é a CONTINUIDADE FORÇADA?
MF
3. CONTINUIDADE FORÇADA: os consumidores podem inscrever-se para um teste gratuito de um serviço e descobrir que o cancelamento é difícil, ou que a cobrança é automática após o termo do teste sem avisos claros. Esse padrão impõe aos consumidores pagamentos contínuos sem o seu consentimento.
Um exemplo simples:
Um consumidor inscreve-se para um teste gratuito de 7 dias de um serviço de streaming. O cartão de crédito é exigido antecipadamente. A empresa não envia um lembrete antes de cobrar ao consumidor quando o teste termina. O consumidor só se apercebe de que houve a tal cobrança após verificar o extracto bancário.
VL
E o que é o ROACH MOTEL, que traduzido à letra quer dizer “Motel de baratas”?
MF
4. ROACH MOTEL. Este design facilita a entrada dos consumidores em uma situação (como assinar um serviço), mas dificulta a saída (cancelar a assinatura). Processos complexos de cancelamento, configurações ocultas ou a ausência de uma maneira fácil de cancelar a assinatura são características de um tal padrão.
Aqui está um exemplo simples:
Um consumidor assina, à experiência, uma revista ou serviço online a € 1. O processo de cancelamento está oculto nos termos. Ao tentar cancelar, o sistema exige que ligue para o atendimento ao cliente ou passe por várias etapas confusas. Após o teste, a experiência, cobram ao consumidor pelo preço mensal integral, sem que se vislumbre uma maneira fácil de cancelar a tal assinatura à experiência.
VL
E os CUSTOS OCULTOS?
MF
5. Custos ocultos: taxas ou encargos adicionais aparecem no final do processo de compra, como durante a finalização da compra. Isso pode incluir impostos, taxas de envio ou sobretaxas que não foram divulgadas antecipadamente, enganando o consumidor sobre o custo real de um produto ou serviço.
VL
E a CONCESSÃO DE PERMISSÕES SEM SE DAR CONTA?
MF
6. CONCESSÃO DE PERMISSÕES SEM SABER: esse padrão oculto induz os consumidores a partilhar mais informações pessoais do que pretendiam. Muitas vezes, envolve configurações de privacidade pouco claras ou opções de cancelamento difíceis de encontrar, levando os consumidores a conceder permissões para colecta de dados sem o saber.
VL
E as PERGUNTAS CAPCIOSAS?
MF
7. PERGUNTAS CAPCIOSAS: esta técnica usa palavras confusas ou opções enganosas em formulários para induzir os consumidores a tomar decisões que não pretendiam. Por exemplo, uma caixa de selecção pode ser formulada com dupla negativa, tornando confuso se marcá-la ou desmarcá-la significa aceitar ou não algo.
VL
E o que é o ISCA E TROCA?
MF
8. Isca e Troca ou Isco e Troca: os consumidores esperam um resultado de uma determinada acção, mas recebem um resultado completamente diferente. Por exemplo, clicar em um botão que parece fechar um pop-up pode, na verdade, levar o usuário a uma página ou serviço não relacionado.
Um exemplo simples:
Um site anuncia um PC (computador pessoal) de última geração por € 899 (preço normal: € 1.299). O usuário clica para comprar, mas, ao finalizar a compra, o desconto desaparece e o preço volta a € 1.299. A empresa alega que a oferta expirou (embora ainda estivesse sendo anunciada).
Outro exemplo simples:
Um anúncio de emprego online anuncia "salário de € 80.000, trabalho remoto e todos os benefícios". Após a candidatura e as entrevistas, a empresa oferece € 50.000, sem trabalho remoto e com benefícios mínimos. A oferta original nunca foi real, foi apenas uma táctica para atrair candidatos.
VL
O que é a DESORIENTAÇÃO?
MF
9. Desorientação: envolve projetar uma interface em que a atenção do consumidor se dirige para um único objetivo, geralmente algo benéfico para a empresa, enquanto outras informações ou opções importantes são ocultadas ou minimizadas. Um exemplo pode ser destacar um serviço premium enquanto a opção de uma versão gratuita é difícil de encontrar.
A enunciação de todos estes exemplos, de todas estas práticas continua no próximo programa.
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