"52,4% dos portugueses já abandonaram uma marca depois de um mau atendimento"

 

Estudo divulgado ontem pela Foundever e Nova IMS revela que a resolução de problemas é o que os portugueses mais valorizam no atendimento. " Quando a tecnologia se transforma numa barreira, a confiança desmorona-se", diz ao SAPO Mariana Victorino.

A transfromação tecnológica acelerou os processos, mas para os consumidores portugueses o mais importante continua a ser que os seus desejos e problemas sejam realmente resolvidos. Mesmo que leve um pouco mais de tempo, a resolução dos temas suscitados no atendimento é o aspeto mais valorizado. A conclusão foi ontem divulgada, com a apresentação dos dados nacionais do Observatório de Tendências do Consumidor em CX (Customer Experience), numa iniciativa conjunta da Foundever e da NOVA Innovation and Analytics Lab, da NOVA IMS.

A cargo da equipa de investigadores da Nova IMS, a apresentação dos resultados foi seguida de um debate sobre o peso de fatores como a resolução do problema e a simpatia, a par da rapidez no atendimento, num contexto em que mais de metade dos consumidores já abandonaram uma marca por causa de um mau serviço. O que leva os consumidores a pensar assim e como é que as empresas podem melhorar? Foi o que a Foundever, em parceria com a NOVA IMS, quis saber, retratando como os portugueses reagem e quais as suas preferências nos diversos tipos de interação com as marcas. Ler mais