‘INFORMAR PARA PREVENIR’
‘PREVENIR PARA NÃO REMEDIAR’
I
INTRÓITO
Livro de Reclamações recebeu cerca de 445 mil reclamações em 2024. Novo dístico vai promover a utilização da sua versão eletrónica.
VL
A Direção-Geral do Consumidor (DGC) deu sinal de vida…
A DGC apresentou sexta-feira última, no Salão Nobre da Imprensa Nacional-Casa da Moeda (INCM), uma súmula dos dados recolhidos do Livro de Reclamações o ano passado.
Que novidades nos apresentam, pois, as reclamações em 2024?
MF
Em 2024, o Livro de Reclamações regista cerca de 445 000 reclamações, em rigor, 444.815, das quais 255.048 no livro físico e 189.767 no Eletrónico.
Em 2023, houve 448.199 reclamações nos suportes papel e digital.
O maior número de reclamações recai agora sobre o comércio e serviços: 191.472.
Os estabelecimentos sob a alçada da Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) registaram um aumento de 10% das reclamações que recaíram sobre os seus procedimentos e omissões.
De seguida, as comunicações eletrónicas e os serviços postais: 101.359.
E, depois, os serviços de saúde (privados): 34.643 reclamações.
Nos serviços públicos essenciais (os do catálogo), a primazia para as comunicações eletrónicas e serviços postais: 101.359 reclamações.
Em segundo lugar, a eletricidade e gás natural: 27.787.
Depois, os transportes públicos: 18.711.
Águas e resíduos: 4.380.
Há um ligeiro decréscimo em relação a 2023. Com particular destaque para a eletricidade e gás natural: -27,6%.
VL
No entanto, o número de autos levantados é bem reduzido face ao número global de reclamações escritas…
MF
Instaurados cerca de 3. 000 autos (2.929) em razão de infrações ao regime jurídico do Livro de Reclamações.
E 489 por infracções à legislação setorial aplicável, na sequência das reclamações.
O valor das coimas aplicadas em 2024 por infracções à legislação setorial, na sequência de tais reclamações, foi de 2.184.137 €, aos quais se somam os 500.585 € de coimas infligidas por infraçcões ao regime jurídico do Livro de Reclamações.
O Livro de Reclamações Eletrónico regista mais de 400 mil fornecedores, bem como 35 entidades de controlo de mercado ou reguladores.
Neste suporte deram ainda entrada 2.774 pedidos de informação, 1.216 elogios e 640 sugestões.
VL
Mas há uma novidade, apresentada na conferência de imprensa da DGC, ao menos, ao que parece.
MF
A DGC deu a saber do Novo QR Code.
E o que se pretende com isso?
Incentivar a utilização da versão electrónica do Livro de Reclamações: uma alternativa mais sustentável e eficaz ao alcance do consumidor.
O dístico destina-se a ser colocado no balcão dos estabelecimentos físicos.
O consumidor, ao utilizar o CÓDIGO, será encaminhado para a página do operador económico, onde deduzirá a sua reclamação ou elogiará a correspondente actuação.
Trata-se de algo que se destina à desmaterialização do Livro de Reclamações em papel, com evidentes ganhos, diz-se, em termos de sustentabilidade.
VL
Mas há algo que não bate certo no Reino da Dinamarca…
Ou, então, andarão todos muito distraídos…
Já aqui nos fizemos eco de informações do Regulador das Comunicações que não são nem pouco mais ou menos coincidentes com as que a Direcção-Geral do Consumidor divulgou agora.
O Professor recorda-se dos números que aqui trouxémos em Março, salvo erro?
MF
Recordo-me até do comunicado, que recuperei de um dos nossos programas de Março.
E até dissemos: o n.º é só de reclamações escritas, reclamações constantes do Livro respectivo. Que não de reclamações ao balcão, por telefone, por mensagens electrónicas ou até por carta, se for o caso. E que não contam para a estatística. E sem se registar ainda a mole imensa de reclamações à mesa do café, passe o sentido de humor aparelhado. Essas devem ser até as mais numerosas.
Nem sequer as do Portal da Queixa, que muitos, por desinformação ou ausência de informação fidedigna, entendem tratar-se de algo com o carimbo de uma qualquer entidade oficial.
VL
E o que nos dizia então a Entidade Reguladora das Comunicações?
MF
Reclamações no Sector das Comunicações caem 3% em 2024
Em 2024, a ANACOM registou cerca de 104,1 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos 3% e menos 3 mil reclamações do que em 2023.
As comunicações electrónicas foram as mais reclamadas, com 62,3 mil reclamações (60% do total de reclamações), menos 11% face ao período homólogo.
Em contrapartida, as reclamações sobre serviços postais aumentaram 12% em 2024, para 41,8 mil reclamações (40% do total do sector).
VL
Pode fazer-nos um breve resumo da nota do Regulador das Comunicações?
RECLAMAÇÕES ESCRITAS - + 104 100
Comunicações electrónicas - as mais reclamadas, com 62,3 mil reclamações (60% do total de reclamações); remanescente (40%) para os serviços postais
EMPRESAS MAIS RECLAMADAS
NOS (- 37%) e 7,7 / 1 000 / clientes
VODAFONE - (34%), 5,8 / mil clientes.
MEO - 26% - 3,2 / mil clientes
DIGI (surge no último trimestre) - (0,9%), 0,5 / mil reclamações: v. g., demora na portabilidade de número móvel, a demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos e a dificuldade no acesso e funcionamento das linhas telefónicas.
TIPOLOGIA DAS RECLAMAÇÕES
FACTURAÇÃO DE SERVIÇOS – 1.º + reclamado
Vodafone - 38%
CELEBRAÇÃO CONTRATO – 2.º + reclamado
NOS - 39%
FALHAS NOS SERVIÇOS
NOS – 38%
CANCELAMENTO DO SERVIÇO
NOS - 43%
DISTRIBUIÇÃO GEOGRÁFICA
Lisboa, Setúbal e Faro - + mais de 100 / 10 mil habitantes
Comunicações electrónicas -
Setúbal - 80 / 10 mil habitantes.
Açores - - (menos) reclamações: 14 reclamações / 10 mil habitantes.
VL
E no que se refere às reclamações nos serviços postais? Aumentaram ou diminuíram?
MF
Aumentaram consideravelmente.
RESUMO
SERVIÇOS POSTAIS - 41,8 mil reclamações (12% + que em 2023)
Mais reclamado
CTT - 33,7 mil reclamações (10% face a 2023), cerca de 81% do total.
A DPD - 3,7 mil reclamações (+ 10% )
MENOS RECLAMADOS - UPS, General Logistics, CEPII, DHL, entre outros) - 11% das reclamações (+31% face a 2023), sobretudo motivadas pela DHL Parcel e a UPS.
TIPOLOGIA DAS RECLAMAÇÕES
• A falta de tentativa de entrega no domicílio - 21% do total de reclamações do sector e 18% das reclamações contra os CTT.
• Atraso na entrega de correio normal nacional – com percentagem recorde
REGIÕES
Faro - distrito onde mais se reclamou - 65 reclamações por 10 mil habitantes
Bragança - menor taxa de reclamação - 12 reclamações por 10 mil habitantes.
VL
Algo parece não bater bem: os registos da Direcção-Geral do Consumidor dão 101 359 reclamações nas Comunicações.
O regulador cerca de menos 3 000 reclamações, ou seja, mais de 104 100… reclamações registadas.
Como se justifica tamanha discrepância?
MF
Seria risível se diferenças destas (que ninguém parece notar) não fossem graves, muito graves.
Revela, desde logo, uma enorme descoordenação entre a entidade que coordena e as coordenadas.
Brincando com algo que é muito sério: alguém terá viciado a nota de Matemática… ou passado administrativamente.
O que é muito grave, estrando ao serviço da Administração Pública…
E reflecte o estado da Administração Pública a que nos conduziu a política de olhos fechados e de excessiva propaganda dos anteriores Governos de Costa.
Cerca de 3.000 reclamações a menos, segundo os dados oficiais do coordenador e os do Regulador, é mais do que obra!
II
OS FOLHETOS DAS INSÍGNIAS DA DISTRIBUIÇÃO ALIMENTAR
N.º 1: “cada sachadela, sua minhoca”!
VL
“Do folheto de uma cadeia de supermercados:
“N.º 1 em Preços”, com … Plus, açúcar mais barato 41%, detergente – 62%, lula limpa – 21%.
Em letras garrafais, “leve 7, pague 5”… ‘croissants’.
No folheto, letras microscópicas:
“Preços em euros válidos a partir de … e promoções válidas nos artigos assinalados, salvo erro tipográfico. Adereços não incluídos. Fotos de sugestão de apresentação. Promoções não acumuláveis entre si. … Alguns dos artigos/preços, promoções poderão não estar disponíveis em algumas lojas…”
Bacalhau com desconto. E, aberta a embalagem, duas badanas e três ou quatro rabos do “(in) fiel amigo”…
Os preços das promoções não constam dos produtos”.
Indaga. Resposta: o desconto é na caixa. Compra 7 pastéis com desconto e debitam-lhes os 7… Interroga-os. O desconto é só para quem possui “app”.
MF
Eis o que se nos afigura:
1. A discriminação proíbe-a a lei “no acesso a bens e serviços e seu fornecimento, colocados à disposição do público…” [Lei 93/2017 al. d) do n.º 1 do art.º 2.º]
2. A discriminação dos preços também se veda: “impõe-se nas relações jurídicas de consumo a igualdade material dos intervenientes, a lealdade e a boa-fé, nos preliminares, na formação e ainda na vigência dos contratos.” [Lei 24/96: n.º 1 do art.º 9.º]
3. “É enganosa a prática comercial com informações falsas ou que, ainda que factualmente correctas, … induza ou seja susceptível de induzir em erro o consumidor… face a um dos elementos como… a existência de uma vantagem específica relativamente ao preço” [DL 57/2008: al. d) do art.º 7.º]
4. Sempre que haja redução dos preços, “deve constar especificamente o preço mais baixo anteriormente praticado e o promocional…” [DL 70/2007: n.º 1 do art.º 4.º]
5. Os preços terão de constar inequivocamente nos produtos e ninguém se pode bastar com a promessa de que os descontos são só na caixa (já que só beneficiará quem pertencer ao tal clube Plus) [DL 70/2007: n.º 1 do art.º 5.º; DL 138/90: n.º 1 do art.º 1.º]
6. A letra nas condições gerais (que se convertem em cláusulas nos contratos singulares) tem de obedecer à Lei das Condições dos Contratos:
“São em absoluto proibidas as [condições gerais dos contratos] que se encontrem redigidas em tamanho de letra inferior a 11 ou a 2,5 milímetros, e com um espaçamento entre linhas inferior a 1,15». [DL 446/85: alínea i) do artigo 21].
7. A violação de quanto se prescreve em 1 constitui contra-ordenação com coima graduada entre 4 e 20 vezes o valor do indexante dos apoios sociais (IAS), sem prejuízo da eventual responsabilidade civil ou da aplicação de outra sanção que ao caso couber: o IAS para 2025 é de € 522,50 (Lei 93/2017: n.º 2 do art.º 16).
8. A violação das regras (3 e 4 supra) constitui contra-ordenação económica grave, com base na dimensão da empresa: se grande- coima de € 12 000 a € 24 000; (DL70/2007: n.º 1 do art.º 16; DL 09/2021: sub. iv, al. b) do art.º 18)
9. A violação da legibilidade das condições gerais dos contratos constitui contra-ordenação económica muito grave: grande empresa - coima de € 24 000 a € 90 000 (DL 446/85: n.º 1 do artigo 34-A; DL 09/2021 sub. v, al. c) do art.º 18).
EM CONCLUSÃO
a. A lei proíbe a discriminação no acesso a bens e serviços de consumo e comina-a com coimas de € 2.090 a € 10 450 [Lei 93/2017: al. d) do n.º 1 do art.º 2.º; n.º 2 do art.º 16]
b. A igualdade material dos contraentes é-o não só na relação fornecedor – consumidor como entre consumidores [Lei 24/96: n.º 1 do art.º 9.º]
c. A enganosidade no preço é susceptível de configurar prática desleal; a redução de preços no quadro das promoções tem de ser devidamente assinalada; ambos os ilícitos constituem contra-ordenação económica grave: para grande empresa – coima de € 12 000 a € 24 000 [DL 57/2008: al. d) do art.º 7.º; DL70/2007: n.º 1 do art.º 16; DL 09/2021: sub. iv, al. b) do art.º 18]
d. As condições gerais dos contratos constantes dos folhetos não obedecem aos mínimos (tamanho da letra e espaçamentos), o que se traduz em contra-ordenação económica muito grave: grande empresa – coima de € 24 000 a € 90 000 [DL446/85: n.º 1 do art.º 34-A; DL 09/2021: sub. V, al. c) do art.º 18].
III
Consulta:
“No outro dia, em notícia breve veiculada pela RTP/Canal 3, falou-se dos resíduos de equipamentos electrónicos e que, segundo, o Monitor Global de Lixo Electrónico, foram produzidos 62 milhões de toneladas de tais resíduos em 2022. Esse total preencheria 1,5 milhões de camiões de 40 toneladas cada um.
Creio ter ouvido bem: só em 2022 terão sido descartados mais de 5 mil milhões de telemóveis: os resíduos gerados atingem 5 milhões de toneladas /ano.
Apenas 22% se vêm recuperando através de operações de recondicionamento, designadamente na Estónia, sendo que a casa-mãe da Swappie, sediada em Helsínquia, tem ali um gigantesco laboratório onde o recondicionamento dos equipamentos se faz para relançamento no mercado internacional.
Telemóveis guardados em casa, em gavetas, atingem valores da ordem dos 40 mil milhões de euros. E mais de 700 milhões de dispositivos abandonados na Alemanha, nos Países Baixos e na Finlândia.
E disse-se mais: que ainda que de volta ao mercado como recondicionados, não deixam de ter garantia: um ano de garantia. Como se trata da RTP, entendi que a notícia era também para uso interno.
Daí a pergunta: a garantia dos “recondicionados” é, em Portugal, de um ano?”
Ante o que precede, eis o que se nos afigura:
1. Interessantes os dados que nos oferece: a sustentabilidade com tantos equipamentos electrónicos descartados, que não aproveitados, fica, com efeito, em crise.
2. Para que não haja dúvidas há que distinguir, à luz da lei em vigor, os bens usados dos recondicionados.
3. «Bens»: qualquer bem móvel corpóreo, incluindo os bens em segunda mão e a água, o gás e a eletricidade quando colocados em venda em volume limitado ou em quantidade determinada (DL 84/2021: sub. i, al. c) do art.º 2.º).
4. «Bens recondicionados», os que foram objeto de utilização prévia ou devolução e que, após inspeção, preparação, verificação e testagem por um profissional, são novamente colocados, nessa qualidade, para venda no mercado (DL 84/2021: al. e) do art.º 2.º).
5. A garantia legal, em si irrenunciável, é, em Portugal, como, de resto, em Espanha e na Suécia, de três anos, sendo que os demais Estados-membros da União Europeia (com excepção ainda da Finlândia) é de dois anos: “o fornecedor é responsável por qualquer não conformidade que se manifeste no prazo de três anos a contar da entrega do bem” (DL 84/2021: n.º 1 do art.º 12; art.º 51).
6. “Nos contratos de compra e venda de bens móveis usados, e por acordo entre as partes, o prazo de três anos … pode ser reduzido a 18 meses, salvo se o bem for anunciado como um bem recondicionado, sendo obrigatória a menção dessa qualidade na respetiva factura, caso em que é aplicável o prazo [de três anos] (DL 84/81: n.º 3 do art.º 12].
7. Por conseguinte, em Portugal, a garantia legal dos bens recondicionados é de três (3) anos, que não de um (1), como decerto inadvertidamente se asseverou, em noticiário da televisão pública, a 05 de Maio em curso, com absoluta ausência de rigor.
8. Já a garantia legal dos usados, sendo, embora, em princípio de três anos, é susceptível de negociação, conquanto se não reduza a níveis inferiores a 18 meses.
EM CONCLUSÃO
a. Os conceitos de bem usado e de bem recondicionado são distintos.
b. Bem recondicionado é o que, havendo sido previamente utilizado ou objecto de ulterior devolução, é de novo lançado para venda, no mercado, após inspeção, preparação, verificação e testagem por profissional credenciado que atesta a sua funcionalidade (DL 84/2021: al. e) do art.º 2.º).
c. A garantia dos bens recondicionados não é, em Portugal, de um (1) ano, como erroneamente o fez crer, em um dos seus noticiários, a televisão pública, antes de três (3) anos, como se fora novo (DL 84/2021: n.º 3 do art.º 12).
IV
José Simplício - Pedrulha - Coimbra:
“Dirigi-me a um balcão MEO para contratar um serviço de comunicações electrónicas.
Nem me deram o contrato, puseram-me a falar ao telefone com uma das suas centrais. De onde me referiram, por alto e numa velocidade tal, as condições. Não apanhei tudo, mas lembro-me do preço.
Cinco dias depois, outra empresa oferecia-me melhores condições. Quis desistir . Impediram-me porque não há desistência no contrato presencial: é firme, tem de ser cumprido na íntegra. E se quiser desistir terei de suportar os custos.
Podem recusar-me um tal direito neste caso?”
MF
- A Lei das Comunicações Electrónicas de 2022 reza no art.º 120:
“1 - As empresas…, devem, previamente à celebração de um contrato, disponibilizar ao consumidor as informações referidas no artigo 4.º da [Lei dos Contratos à Distância] e no artigo 8.º da [Lei de Defesa do Consumidor], consoante estejam, ou não, em causa contratos celebrados à distância… .
…
6 - As empresas … fornecem aos consumidores, num suporte duradouro, um resumo do contrato, conciso e facilmente legível, que identifica os principais elementos dos requisitos de informação definidos nos termos dos n.ºs 1 e 2, incluindo, no mínimo:
a) O nome, endereço e os dados de contacto da empresa e, se diferentes, os dados de contacto para eventuais reclamações;
b) As principais características de cada serviço prestado;
c) Os preços de activação, incluindo o da instalação do serviço de comunicações electrónicas e de quaisquer encargos recorrentes ou associados ao consumo, se o serviço for prestado contra uma prestação pecuniária directa;
d) A duração do contrato e as suas condições de renovação e de cessação;
e) A medida em que os produtos e serviços são concebidos para os utilizadores finais com deficiência;
f) … …”
- Toda esta algaraviada (o artigo é muito extenso) para dizer que o consumidor tem de ter disponível, antes da celebração do contrato, todas as informações relevantes para que saiba qual o rol das suas obrigações perante a empresa (Lei 16/2022: art.º 120; DL 24/2014: art.ºs 4.º e 4.º - A).
- Como, afinal, o consumidor se dirigiu ao balcão e não foi aí que celebrou o contrato, antes por telefone para onde, aliás, o encaminharam, o negócio teve lugar por esse meio, ainda que por “iniciativa própria” (DL 24/2014: n.º 8 do art.º 5).
- Logo, dispõe do direito de retractação, isto é, o de “dar o dito por não dito”, no lapso de 14 dias, salvo se tal cláusula dele não constar, o que amplia para mais 12 meses o prazo (DL 24/2014: al. m) do n.º 1 do art.º 4.º; n.º 2 do art.º 10.º).
- Se lhe não derem o resumo do contrato no momento da celebração. o negócio é nulo por falta de forma: a nulidade é susceptível de ser, a todo o tempo, invocada com a restituição do preço pago… (Lei 16/2022: n.º 6 do art.º 120 e Cód. Civil: art.ºs 220 e 289).
- Não se nos afigura, pois, certeira a indicação de que o contrato é firme e não pode ser desfeito, porque sujeito à cláusula de que “os contratos, uma vez celebrados, não se pode voltar atrás, têm de ser cumpridos ainda que acabe o mundo”…
- Não tem razão a empresa, ao que parece, ao dizer que o contrato foi feito ao balcão porque a realidade é outra: por iniciativa do consumidor, é certo, mas pelo telefone.
EM CONCLUSÃO:
- Os contratos celebrados em estabelecimento são, em princípio, insusceptíveis de se desfazerem (Cód. Civil: n.º 1 – I parte – do art.º 406).
- Mas se em vez de o serem ao balcão. aí se facultar o contacto da empresa para que se negoceiem os seus termos, então o contrato passará a ser não presencial e o consumidor a beneficiar do período de reflexão de 14 dias dentro do qual é lícita a desistência (DL 24/2014: al. m) do n.º 1 do art.º 4; n.º 1 do art.º 10.º).
- Se do contrato não constar uma tal cláusula, o direito de desistência (retractação) estende-se por mais 12 meses, que acrescem aos 14 dias (DL 24/2014: n.º 2 do art.º 10.º).
- Se não for entregue ao consumidor, no momento da celebração, um resumo do contrato por lei configurado, será nulo (Lei 16/2022: n.º 6 do art.º 120; Cód. Civil: art.º 220).
- A nulidade não tem limite de prazo e é invocável por qualquer interessado (Cód. Civil: art.ºs 286 e 289).
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