DIRETO AO CONSUMO
‘INFORMAR PARA NÃO REMEDIAR’
PROGRAMA
11
de Outubro de 2022
I
- PERGUNTA
Fui atrás da publicidade de uma marca conhecida de colchões e
desloquei-me às instalações da firma num dos Outlets na periferia da cidade
onde moro.
O colchão, que se diz na publicidade que o preço era de 1316€,
ficou com os 30 € do transporte para entrega no domicílio em 599€.
O certo é que o colchão começou por afundar no meio. Vieram os
técnicos. Fizeram as medições e fotografaram o modelo. Exigi a
substituição. Foi logo 12 dias depois
que dei o alerta à firma. Disseram-me que o colchão não tem qualquer defeito. E
que o prazo para reclamar já tinha passado. Tudo isto é dito por telefone. E
dizem que não põe nada por escrito. Que direitos é que tenho?
RESPOSTA
Com
efeito, tal contrato tem de ser havido como um contrato fora de
estabelecimento.
Há
contratos que, ainda que celebrados em estabelecimento, a lei considera, pelas
suas características, como que celebrados fora de estabelecimento. Ei-los:
Que contratos são esses?
Ei-los:
Os celebrados
·
no estabelecimento comercial do fornecedor ou através
de quaisquer meios de comunicação à distância imediatamente após o consumidor
ter sido, pessoal e individualmente, contactado em local que não seja o do
estabelecimento (contactos
de rua);
·
no local indicado pelo fornecedor, a que o consumidor
se desloque, por sua conta e risco, na sequência de uma comunicação comercial
feita por aquele (ou seu representante).
Mas
são-no também os celebrados noutros locais como:
·
no domicílio do consumidor (porta-a-porta);
·
no local de trabalho do consumidor (contratos de ocasião);
·
em reuniões em que a oferta seja promovida por
demonstração perante um grupo de pessoas reunidas no domicílio de uma delas, a
pedido do fornecedor (ou seu representante) (reuniões “tupper-ware”);
·
durante uma deslocação organizada pelo fornecedor (ou
seu representante) fora do respectivo estabelecimento comercial (contratos
“tipo” “conheça a… Galiza grátis”);
Assim
sendo, o contrato celebrado fora de estabelecimento ou em lugares outros, como
os enunciados, está sujeito a forma escrita, sob pena de nulidade. O contrato
tem de ser de papel passado.
A
nulidade pode ser invocada a todo o tempo por qualquer interessado, não
estando, pois, sujeita a tempo determinado.
Declarada
a nulidade, cumpre ao consumidor devolver a coisa e ao vendedor restituir o
preço pago.
A
prática segundo a qual se anuncia um preço mais elevado para atrair a clientela
pode constituir ou um ilícito por violação da lei das práticas comerciais
desleais ou por violação da Lei das Vendas com Redução de Preços.
Se
tudo se processasse regularmente e a compra e venda fosse válida, o consumidor
disporia de 14 dias para se desfazer da compra, para dar o dito por não dito,
com excepção dos contratos celebrados no domicílio e no decurso de uma excursão
organizada pelo vendedor. Casos em que o período para o exercício do direito de
retractação, de dar o dito pelo não dito é de 30 dias desde 28 de Maio próximo
passado.
Se
tudo se processasse regularmente e a compra e venda fosse válida, a não
conformidade declarada nos primeiros trinta dias após a entrega poderia fazer
desencadear os remédios atinentes às garantias legais e, nessa medida, ao
consumidor competiria exercer o denominado direito de rejeição, pondo de
imediato termo ao contrato, algo que o vendedor não pode recusar sob pena de um
ilícito de mera ordenação social, uma contra-ordenação grave, dependendo o
montante da coima da dimensão da empresa se micro, pequena, média ou grande.
O
consumidor, tratando-se do remédio mais grave –o da resolução do contrato, o do
pôr-se termo ao contrato – não pode dirigir-se ao produtor, antes e só ao vendedor.
Se quisesse a substituição poderia bater à porta do produtor, já que se trata
de um caso excepcional – o da acção directa – que a lei prevê, como o já previa
a Lei Antiga.
As
contra-ordenações económicas graves estão dependentes da dimensão da empresa,
nestes termos:
Contra-ordenação grave:
§ Tratando-se
de microempresa [até 10 trabalhadores] , de 1 700,00 a 3 000,00 €;
§ Tratando-se
de pequena empresa[ de 10 a 49], de 4 000,00 a 8 000,00 €;
§ Tratando-se
de média empresa, [de 50 a 249] de 8 000,00 a 16 000,00;
§ Tratando-se
de grande empresa [250 ou mais trabalhadores], de 12 000,00 a 24 000,00 €;
II
- PERGUNTA
Sem nada ter encomendado, recebi na factura das telecomunicações
cerca de 20 €, num mês, por conteúdos digitais que nada me dizem e a que estou
alheio.
Reclamei. Ficaram de ver do que se trata.
Exigem-me, porque, dizem, é do contrato, que pague primeiro e
reclame depois.
Isto pode lá ser?
RESPOSTA
Serviços
Públicos, contratos privados.
A
regra é a de que primeiro se deve reclamar e só depois de, em definitivo, estar
solucionada a reclamação é que se pagará ou não, consoante o veredicto.
Tal
prática – a da imputação de valores por serviços não encomendados nem
solicitados - é mais frequente do que se pensa.
A conhecida jornalista
do DN, Fernanda Câncio, deu a saber do logro em que caiu uma senhora de uns provectos 91 anos, por sinal
sua mãe, com a charla do WAP Billing.
Daí que cumpra
referir uma recomendação emanada há já alguns anos da Autoridade Nacional de
Comunicações após o surgimento das primeiras reacções contra tão decantada
vigarice, que além do mais, configura um típico crime de burla que atinge um
inenarrável universo de consumidores…
“A
Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) tem vindo a ser confrontada com um
número significativo de reclamações de utilizadores do serviço de acesso à
Internet móvel relacionadas com a cobrança de serviços e/ou de conteúdos de
entretenimento, incluindo toques, jogos, concursos ou wallpapers, subscritos, habitualmente, mediante acesso a páginas da
Internet.
Trata-se
de casos no âmbito dos quais, no essencial:
a)
os reclamantes acedem a páginas WAP (Wireless Application Protocol) nas quais
adquirem, alegadamente de uma forma inadvertida, conteúdos de entretenimento
que tipicamente se destinam a um consumo móvel, tais como toques, jogos ou
wallpapers;
b)
através de um acordo celebrado entre o prestador do serviço de acesso à
Internet móvel e os fornecedores dos conteúdos, o preço dos conteúdos adquiridos,
que consiste num valor semanal ou mensal, é:
• no caso das ofertas pós-pagas, cobrado
na fatura do serviço de acesso à Internet móvel; e
• no caso das ofertas pré-pagas,
descontado no saldo;
c)
os utilizadores tomam alegadamente conhecimento da situação ou através de um
SMS gratuito que recebem a confirmar a aquisição do conteúdo ou apenas através
de posterior verificação da factura ou do saldo.
Em
resposta a esclarecimentos solicitados por esta Autoridade, os prestadores do
serviço de acesso à Internet móvel sustentam que apenas procedem à facturação e
à cobrança do preço do serviço subscrito, em nome e por conta do respectivo
fornecedor, sendo alheios à contratação e à prestação do serviço.
Considerando
que os serviços em causa não são serviços de comunicações electrónicas, nem são
serviços de audiotexto nem de valor acrescentado baseados em mensagens,
(SMS/MMS), não estão, como tal, abrangidos por disposições sectorialmente
específicas.
Tendo,
todavia, em conta as atribuições da ANACOM em matéria de protecção dos
consumidores, entende-se que a legalidade da prática em causa deve ser
apreciada no quadro da legislação de protecção dos interesses dos consumidores,
de aplicação transversal aos vários sectores económicos.
1.
Desde logo, importa atender ao disposto na Lei n.º 24/96, de 31 de Julho,
objecto de posteriores alterações, que estabelece o regime legal aplicável à
defesa dos consumidores.
Nos
termos do n.º 4 do artigo 9.º (Direito à protecção dos interesses económicos)
do referido diploma, «O consumidor não fica obrigado ao pagamento de bens ou
serviços que não tenha prévia e expressamente encomendado ou solicitado, ou que
não constitua cumprimento de contrato válido, não lhe cabendo, do mesmo modo, o
encargo da sua devolução ou compensação, nem a responsabilidade pelo risco de
perecimento ou deterioração da coisa».
Adicionalmente,
salienta-se o disposto no artigo 9.º-A (Pagamento adicionais) do mesmo diploma,
nele introduzido no âmbito da transposição (parcial) para a ordem jurídica
nacional da Directiva n.º 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25
de Outubro de 2011, nos termos do qual:
«1
- Antes de o consumidor ficar vinculado pelo contrato ou oferta, o fornecedor
de bens ou prestador de serviços tem de obter o acordo expresso do consumidor
para qualquer pagamento adicional que acresça à contraprestação acordada
relativamente à obrigação contratual principal do fornecedor de bens ou
prestador de serviços.
2
- A obrigação de pagamentos adicionais depende da sua comunicação clara e compreensível
ao consumidor, sendo inválida a aceitação pelo consumidor quando não lhe tiver
sido dada a possibilidade de optar pela inclusão ou não desses pagamentos
adicionais.
3
- Quando, em lugar do acordo explícito do consumidor, a obrigação de pagamento
adicional resultar de opções estabelecidas por defeito que tivessem de ser
recusadas para evitar o pagamento adicional, o consumidor tem direito à
restituição do referido pagamento.
4
- Incumbe ao fornecedor de bens ou prestador de serviços provar o cumprimento
do dever de comunicação estabelecido no n.º 2.
5
- O disposto no presente artigo aplica-se à compra e venda, à prestação de
serviços, aos contratos de fornecimento de serviços públicos essenciais de
água, gás, electricidade, comunicações electrónicas e aquecimento urbano e aos
contratos sobre conteúdos digitais.»
Resulta
claro das disposições supra citadas, em particular do disposto no n.º 1 do
artigo 9.º-A da Lei de Defesa do Consumidor, que, mesmo que os prestadores de
serviços de comunicações electrónicas não assegurem a prestação dos serviços ou
a disponibilização dos conteúdos de entretenimento em causa, deverão, na medida
em que procedem à cobrança dos valores aos mesmos associados, obter o acordo
expresso do consumidor seu cliente para qualquer pagamento adicional que
acresça à contraprestação acordada relativamente à obrigação contratual
principal, que, tipicamente, corresponde, nas situações em apreço, à prestação
do serviço de acesso à Internet, nomeadamente na vertente do acesso móvel.
A
análise circunstanciada dos elementos apurados por esta Autoridade no presente
contexto aponta para que o prévio e expresso acordo dos clientes consumidores
associados à subscrição desses serviços ou conteúdos para a respectiva
facturação (no caso dos pós-pagos) ou cobrança (no caso dos pré-pagos) não
tenha sido obtido por parte dos prestadores de serviços de comunicações
electrónicas, o que se revela desconforme com o disposto na Lei de Defesa do
Consumidor.
Releva,
porém, o facto de a Lei de Defesa do Consumidor não dispor de regime
sancionatório, fazendo depender a defesa do que no mesmo se fixa de uma
intervenção junto dos Tribunais por parte das entidades a quem compete
representar em juízo os direitos e interesses colectivos e difusos dos
consumidores.
2.
O entendimento decorrente da Lei de Defesa do Consumidor é reforçado por outros
regimes de protecção dos interesses dos consumidores, de aplicação transversal,
embora de modo específico e num âmbito mais limitado.
É
o caso do Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de Março, objecto de posterior
alteração, que estabelece o regime aplicável às práticas comerciais desleais
das empresas nas relações com os consumidores, ocorridas antes, durante ou após
uma transacção comercial relativa a um bem ou serviço.
Nos
termos do artigo 12.º, alínea f) do referido diploma, é considerada agressiva,
em qualquer circunstância, e como tal proibida (Vide artigos. 4.º e 6.º do
mesmo diploma), a prática comercial que consista em «Exigir o pagamento
imediato ou diferido de bens e serviços ou a devolução ou a guarda de bens
fornecidos pelo profissional que o consumidor não tenha solicitado, sem
prejuízo do disposto no regime dos contratos celebrados à distância acerca da
possibilidade de fornecer o bem ou o serviço de qualidade e preço
equivalentes.».
O
mesmo sucede com o Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de Fevereiro, que estabelece
o regime jurídico aplicável aos contratos celebrados à distância e aos
contratos celebrados fora do estabelecimento comercial, tendo em vista promover
a transparência das práticas comerciais e salvaguardar os interesses legítimos
dos consumidores.
Com
efeito, nos termos do n.º 1 do artigo 28.º do referido diploma, «É proibida a
cobrança de qualquer tipo de pagamento relativo a fornecimento não solicitado
de bens, água, gás, electricidade, aquecimento urbano ou conteúdos digitais ou
a prestação de serviços não solicitada pelo consumidor (…)».
Face
ao exposto, a ANACOM, no exercício das
atribuições e poderes que lhe são conferidos pela alínea h) do n.º 1 do artigo
8.º e pela alínea b) do n.º 2 do artigo 9.º e ao abrigo do disposto na alínea
q) do n.º 1 do artigo 26.º dos seus Estatutos, aprovados pelo Decreto-Lei n.º
39/2015, de 16 de Março, e sem prejuízo de outras iniciativas que, no quadro
suas atribuições e competências, entenda adequadas, recomenda às empresas que
oferecem redes de comunicações públicas e serviços de comunicações electrónicas
acessíveis ao público que tenham celebrado acordos com fornecedores de
conteúdos e que, nesse âmbito, procedam à cobrança de serviços ou conteúdos de
entretenimento junto dos respectivos clientes, o seguinte:
As
empresas que oferecem redes de comunicações públicas e serviços de comunicações
electrónicas acessíveis ao público apenas devem exigir aos seus assinantes o
pagamento de conteúdos digitais ou de serviços que não sejam de comunicações
electrónicas disponibilizados quando aqueles tenham prévia, expressa e
especificamente autorizado perante as mesmas, a realização do pagamento de cada
um dos referidos conteúdos ou serviços, através de declaração em qualquer
suporte duradouro.”
III
- PERGUNTA
Diz-se que vai entrar agora em vigor a Nova Lei das
Telecomunicações. Em caso de não cumprimento da fidelização quais serão as
consequências: vamos ter de pagar todas as prestações até ao fim, as prestações
que faltarem desde o momento em que rompermos até ao fim da fidelização?
RESPOSTA
Já
o dissemos anteriormente, importa recordá-lo, que nada terá de pagar nas
hipóteses excepcionais que a lei considera, a saber:
o
Alteração
do local de residência permanente do consumidor, caso a empresa não possa
assegurar a prestação do serviço contratado ou de serviço equivalente,
nomeadamente em termos de características e de preço, na nova morada;
o
Mudança
imprevisível da habitação permanente do consumidor titular do contrato para
país terceiro;
o
Situação
de desemprego do consumidor titular do contrato, motivado por despedimento da
iniciativa do empregador por facto não imputável ao trabalhador, que implique
perda do rendimento mensal disponível do consumidor;
o
Incapacidade
para o trabalho, permanente ou temporária de duração superior a 60 dias, do
consumidor, nomeadamente em caso de doença, que implique perda do seu
rendimento mensal disponível.”
A acrescer a isso, todas as outras situações que
caibam na alteração das circunstâncias e que sejam de atender, segundo um juízo
de equidade.
Afora
isso, o consumidor estará naturalmente sujeito a determinadas condições, a
saber:
Os
encargos pela cessação antecipada do contrato com período de fidelização por
iniciativa do consumidor não podem exceder o menor dos seguintes valores:
o
A
vantagem conferida ao consumidor, como tal identificada e quantificada no
contrato celebrado, de forma proporcional ao remanescente do período de
fidelização;
o
Uma
percentagem das mensalidades vincendas:
Ø
Tratando -se de um período de fidelização inicial, 50 % do valor das
mensalidades vincendas se a cessação ocorrer durante o primeiro ano de vigência
do período contratual e 30 % do valor das mensalidades vincendas se a cessação
ocorrer durante o segundo ano de vigência do período contratual;
Ø
Tratando -se de um período de fidelização subsequente sem alteração do
lacete local instalado, 30 % do valor das mensalidades vincendas;
Ø
Tratando -se de um período de fidelização subsequente com alteração do
lacete local instalado, aplicam-se os limites estabelecidos na primeira
hipótese.
Por lacete local se entende - o percurso
físico utilizado por sinais de comunicações electrónicas que liga o ponto de
terminação de rede nas instalações do utilizador final a um repartidor ou ao
recurso equivalente na rede pública de comunicações electrónicas fixas.
Perceberam?
Não é fácil, mas é essa a noção que consta da lei.
IV. PERGUNTA
Se o fornecedor me andar a enrolar por causa de um equipamento
que avariou e não quer resolver a situação, dizendo que está à espera que a
marca lhe dê luz verde para o mandar reparar, poderei escrever à marca a dizer
que quero acabar com o contrato, que quero pôr termo ao contrato porque este
‘faz que não anda’ não agrada a ninguém e só me prejudica?
RESPOSTA
Vejamos
o que diz a Nova Lei das Garantias a esse propósito:
Sem
prejuízo dos direitos que lhe assistem perante o fornecedor (o vendedor), pode
o consumidor optar por exigir do produtor, do fabricante, a sua reparação ou
substituição, salvo se tal se manifestar impossível ou desproporcionado, tendo
em conta o valor que o bem, conteúdo ou serviço digital teria se não existisse
a não conformidade, a sua importância e a possibilidade de a solução
alternativa ser concretizada sem grave inconveniente para o consumidor.
O
produtor, o fabricante, pode, por seu
turno, opor-se ao exercício dos direitos
pelo consumidor caso:
o
A
não conformidade resulte exclusivamente de declarações do fornecedor sobre o
bem, conteúdo e serviço digital e sua utilização, ou de má utilização;
o
Não
tenha colocado o bem, conteúdo ou serviço digital em circulação;
o
Possa
considerar -se, tendo em conta as circunstâncias, que a não conformidade não
existia quando colocou o bem, conteúdo ou serviço digital no mercado;
o
Não
tenha produzido o bem, conteúdo ou serviço digital nem para venda ou
fornecimento, nem para qualquer outra forma de distribuição com fins
lucrativos, ou não o tenha fabricado ou distribuído no quadro da sua actividade
económica; ou
o
Tenham
decorrido mais de 10 anos sobre a colocação do bem, conteúdo ou serviço digital
no mercado.
Por conseguinte, o consumidor não pode nem
exigir, de entre os remédios que se lhe oferecem em termos de garantias dos
bens de consumo, a redução adequada ou proporcional do preço nem sequer pôr termo ao contrato [resolver o contrato,
como diz a lei, ou seja, a extinguir o contrato] com a devolução do bem ao
fornecedor e a restituição do preço pago ao consumidor.
O
consumidor só pode exigirdo produtor –
só e tão só – a reparação ou a substituição.
E
qualquer destes remédios – a reparação ou a substituição - em ordem à reposição
da conformidade, a título gratuito e em prazo razoável que, em princípio, não
pode exceder os 30 dias, como noutro passo se assinalou.
