I
POR UMA NOVA
AGENDA EUROPEIA DO
CONSUMIDOR
VL
A Agenda Europeia do
Consumidor 2021/2025 completa em breve o seu ciclo de vida.
Vai dar naturalmente lugar a
uma outra Agenda que vigorará a partir de Janeiro de 2026.
Professor, o que é, afinal, a
Agenda Europeia do Consumidor?
MF
A Agenda Europeia é um plano
de acção da política de consumidores para um dado período de tempo. E que
começou com o nome de Programa Preliminar no recuado ano de 1975. Mais tarde,
Planos de Acção se lhes chamou.
A Agenda que ainda está em
curso vigorou entre 2021 até 2025.
E a que está na forja, em sua
substituição, vigorará de 2026 a 2030.
VL
Mas esta nova agenda esteve em
consulta pública até 31 de Agosto, não é verdade?
MF
Assim é, com efeito.
E até a apDC, instituição que
criámos, colaborou na definição dos seus termos. O que é de assinalar.
VL
Que considerações se tecem no
texto de base, tendo sempre em vista a construção do mercado comum ou do
Marcado Único de 350 milhões de consumidores, não é verdade?
MF
“O relatório de Enrico Letta
intitulado ‘Mais do que um mercado’ considera os consumidores como o alfa e o
ómega do Mercado Único, impondo-se a sua capacitação e protecção para
impulsionar crescimento económico, inovação e sustentabilidade.“
E alinhava as seguintes
considerações:
• Obstáculos de ordem vária
impedem consumidores e empresas de colher vantagens do mercado único:
restrições de entrega e pagamento, p. e., inibem compras transfronteiras em
linha, e a prestação de serviços inexiste em sectores como o dos serviços
financeiros.
• O desenvolvimento do
comércio eletrónico proporcionou significativas vantagens a consumidores e
empresas mas suscita enormes interrogações como a crescente circulação de
produtos inseguros que vêm de fora e o cumprimento das regras de defesa do
consumidor e de concorrência leal no mercado, de banda dos de fora do EEE, que
escapam à sua esfera de acção.
VL
E há alguma referência às
tecnologias da informação e da comunicação?
MF
Há, com efeito. Aí se diz:
• As tecnologias da informação
e as práticas baseadas em dados são, por vezes, usadas para confundir,
perturbar e comprometer a escolha dos consumidores. Significativo grau de
incerteza quanto à forma como a legislação de defesa do consumidor se aplica em
ambiente digital. Donde, a proteção dos consumidores ser prejudicada, em
especial pelas práticas desleais no comércio em linha por via de padrões obscuros,
marketing enganador dos influenciadores e à concepção de produtos digitais
susceptíveis de criar perniciosas dependências.
VL
Mas aí também diz que as leis
que regem as andanças do consumidor no mercado digital têm graves lacunas que é
preciso colmatar, não é verdade?
MF
Assim é, na verdade.
• Os normativos que regem o
ambiente digital na UE contemplam determinados riscos, mas a análise jurídica
revela potenciais lacunas. O Regulamento dos Serviços Digitais, p. e., prevê e
pune determinadas práticas prejudiciais das plataformas em linha, mas não
abrange as dos retalhistas em linha, dos jogos em linha ou de outros conteúdos
não intermediados susceptíveis de representar assinaláveis riscos.
• As escolhas dos consumidores
não reflectem, tantas vezes, intenções e preocupações ambientais: as escolhas
sustentáveis não são evidentes nem facilmente disponíveis e nem sempre
acessíveis.
E, por isso, há que intervir
neste particular. Porque os desvios são imensos e os prejuízos para os
consumidores incalculáveis.
VL
Mas há também cuidados
especiais com os consumidores considerados hipervulneráveis, não é verdade?
MF
Os
• Consumidores
hipervulneráveis (crianças, idosos, portadores de deficiência e com mobilidade
reduzida) defrontam-se com obstáculos insuperáveis no acesso a produtos e
serviços essenciais como ao seu pagamento, bem como para adaptação às
tecnologias da informação e comunicação e às tendências do mercado. No ambiente
em linha, as crianças mostram-se particularmente expostas, v. g., a técnicas destituídas de ética, a fraudes, a conteúdos
nocivos com assinaláveis riscos para a sua segurança e saúde mental.
VL
Mas a circulação dos
consumidores no seio do Mercado Único encontra obstáculos consideráveis, não?
MF
• A circulação dos
consumidores enfrenta, na realidade, desafios estruturais, impondo-se adaptar
as bases de governança da política dos consumidores a tais estímulos. Ambos necessários
ao pleno funcionamento do mercado único, para a elaboração de políticas com
base em dados concretos e uma eficaz cooperação entre partes interessadas na UE
como no plano internacional.
Por exemplo,
• Encargos administrativos
excessivos e requisitos regulamentares complexos prejudicam a capacidade de as
empresas, em especial das PME, de resto, as
de maior peso no tecido
empresarial um pouco por toda a parte, funcionarem de forma eficiente,
cumprirem as regras e competirem no mercado mundial.
VL
Mas também se reconhece que
algo vai mal no reino da actividade inspectiva e fiscalizatória, sobretudo pela
sua coordenação a nível europeu, mas também no que se prende com os espaços
nacionais de cada um dos Estados-membros.
MF
• Reconhece-se a extrema
dificuldade em coordenar as autoridades a que cabe a aplicação das normas (na
UE e nos Estados-membros), tanto as de proteção dos consumidores e de segurança
dos produtos, como a legislação aduaneira, a de protecção de dados e a dos
serviços digitais.
Eis um cacharolete de ideias
que hão-de presidir à Nova Agenda Europeia do Consumidor.
O importante é que do projecto
à obra não diste um abismo, como dizia Molière!
II
CONSULTÓRIOS
VL
Américo Bandeira –
Alenquer
"Professor, acho aceitável
que produtos com validade quase a terminar sejam vendidos ao mesmo preço que
produtos frescos? Não devia haver obrigação de informar ou reduzir o preço
nesses casos?"
MF
Afigura-se-nos que seria de exigir dos fornecedores
informação a propósito para que os consumidores menos atentos não comprem sem
quaisquer cautelas.
A informação levada à exaustão é primacial direito
do consumidor e de todo que se não dispensa em tais circunstâncias uma
advertência que ajude os mais distraídos ou menos exigentes ou os que mercê da
sua hipervulnerabilidade carecem de informação mais adequada para que possam
comprar em consciência.
Há, com efeito, estabelecimentos com uma outra
envergadura que mercê de uma adequada política comercial – em relação a
produtos perecíveis ou com breves prazos de validade - adoptam tais práticas
com vantagens para os consumidores como para o escoamento dos produtos em
benefício do próprio estabelecimento.
VL
Rute Sousa – Cartaxo
Viva Professor,
entreguei toda a documentação para renovar a carta de condução há meses e
continuo sem resposta do IMT. Esta ineficiência compromete o meu trabalho. Como
consumidora e cidadão, tenho alguma forma de responsabilizar este tipo de
serviço?
MF
É estranho que tal suceda. Porque, em abono da verdade,
cumpre referir que o IMT tem sido célere nos processos do jaez desses.
Nós mesmos temos comprovado essa eficiência e
celeridade, contrariada, por vezes, pela lentidão na distribuição postal com
que os correios ora nos brindam sem qualquer respeito pelas regras por que se
devem pautar.
Da informação que se colhe no portal do Governo,
resulta:
O prazo da revalidação depende de como fizer o
pedido
Se através da internet, a revalidação é feita em 10
dias.
Se nos balcões do IMT, a revalidação é feita em 8
dias.
Se nas Lojas de Cidadão ou nos Espaços Cidadão, a
revalidação é feita em 25 dias.
Que se saiba, é sempre facultado um link ao cidadão
para que possa acompanhar a evolução do processo.
É sempre emitida uma guia que serve de substitutivo
da carta de condução.
Só não poderá conduzir no estrangeiro, ao que
parece.
Se da eventual mora no cumprimento da prestação
resultarem danos efectivos, que terá de comprovar em extensão e profundidade,
com toda a minúcia pode, com efeito, intentar uma acção contra o Estado por
facto da administração pública.
Deve usar o Livro Amarelo – Livro de Sugestões e
Reclamações da Administração Pública para deduzir a sua reclamação pela
extraordinária mora verificada
É a Lei 67/2007 que rege em um tal domínio.
Tem de constituir advogado para o efeito.
VL
Artur Correia Silva –
Lisboa
Olá, há muito que sigo o seu programa, só
agora deixei de ter vergonha e gosta de lhe colocar uma questão:
Tenho
um processo de registo de imóvel que está parado há quase um ano numa conservatória.
Já fui pessoalmente e só dizem que 'está em análise'. Não há forma de
pressionar legalmente este tipo de serviço para respeitar prazos?"
MF
Dado o tempo anormal que se regista, que muitos
imputam a uma notória escassez de funcionários (há Conservatórias fechadas,
pasme-se ou talvez não!),use o Livro Amarelo – o Livro de Sugestões e
Reclamações, distinto do Livro Vermelho, que se destina a empresas e serviços
que vogam na esfera privada ou nos serviços públicos essenciais, para deduzir a
sua reclamação.
Com efeito, essa é a forma desejável de pressão.
A Lei que define os princípios gerais de acção a que
devem obedecer os serviços e organismos da Administração Pública na sua
actuação face ao cidadão, de 22 de Abril de 1999 diz, no seu artigo 3.º
Direitos dos utentes dos serviços públicos
1 - Os serviços e organismos da Administração
Pública, no âmbito das atividades exercidas ao abrigo do n.º 2 do artigo 2.º da
Lei n.º 24/96, de 31 de julho, devem adotar as medidas adequadas a dar
cumprimento ao disposto neste diploma, em especial no que respeita à qualidade
dos bens e serviços, à proteção da saúde, da segurança física e dos interesses
económicos dos cidadãos e à informação.
2 - Os utentes do serviço público têm direito a
solicitar, oralmente ou por qualquer forma escrita, incluindo por correio
eletrónico ou por requerimento a apresentar no balcão único eletrónico ou em
portais ou sítios na Internet dos serviços ou organismos competentes,
informação sobre o andamento dos procedimentos administrativos que lhes digam
respeito.
3 - A consulta, nos termos da lei, do processo
administrativo e da informação sobre o seu andamento, deve, sempre que
possível, ser assegurada aos interessados de forma digital.
4 - Em cada procedimento administrativo, é designado
um gestor do procedimento, responsável por dar resposta aos esclarecimentos
solicitados relativos ao seu andamento, cuja identificação e contacto são
obrigatoriamente facultados aos utentes.
5 - É dispensada a designação do gestor do
procedimento administrativo sempre que a atividade administrativa solicitada
através de requerimento apresentado pelo interessado seja de execução
automática ou imediata.”
Para além dos direitos aqui consignados, registe-se
o que consta do
Artigo 35.º-A
Sistema de elogios,
sugestões e reclamações dos utentes
1 - Os elogios, sugestões e reclamações dos utentes
relativos aos serviços prestados por um serviço ou organismo da Administração
Pública e às pessoas que o tenham prestado, bem como em relação a procedimentos
administrativos, são feitos online em plataformas próprias disponibilizadas na
Internet.
2 - A divulgação dos sítios na Internet onde são
disponibilizadas as plataformas referidas no número anterior deve ser feita em
todos os serviços públicos e em todos os serviços online, de forma bem visível
para o utente.
3 - A AMA, I. P., disponibiliza uma plataforma na
Internet destinada a acolher os elogios, sugestões e reclamações dos serviços e
organismos da Administração Pública, sendo que podem ser disponibilizadas
outras plataformas específicas para o efeito quando fundada razão de interesse
público o justifique.
4 - Às plataformas previstas no presente artigo
aplicam-se as garantias em matéria de proteção de dados pessoais previstas na
Lei n.º 67/98, de 26 de outubro.
5 - Sempre que possível, devem ser disponibilizados
meios informáticos que permitam aos utentes, querendo, apresentar online, no
próprio local de atendimento, elogios, sugestões e reclamações.
6 - Nos locais de atendimento ao público são
disponibilizados, como meios subsidiários de apresentação de elogios, sugestões
e reclamações, a caixa de sugestões e elogios, bem como o livro de reclamações,
devendo ser utilizados apenas quando seja impossível ou inconveniente a
apresentação online dos mesmos.
E, no particular do Livro de Reclamações, o que o
artigo38-A encerra:
Artigo 38.º
Reclamações
1 - Nos termos do disposto no artigo 35.º-A, os
serviços e organismos da Administração Pública devem divulgar aos utentes de
forma visível a existência da respetiva plataforma prevista no artigo 35.º-A e
do livro de reclamações.
2 - A autenticação do livro de reclamações compete
ao dirigente máximo do serviço ou organismo, em exercício de funções à data da
abertura do livro, competência que pode ser delegada, nos casos de serviços
desconcentrados, nos respetivos responsáveis.
…
5 - Compete a cada serviço reclamado:
a) Dar resposta ao reclamante, acompanhada da devida
justificação, bem como das medidas tomadas ou a tomar, se for caso disso, no
prazo máximo de 15 dias;
b) Tomar as medidas corretivas necessárias, se for
caso disso;
c) Registar a reclamação apresentada e a resposta na
plataforma aplicável, referida no artigo 35.º-A, removendo-se os dados pessoais
dos reclamantes.
6 - Se para além da resposta dada pelo serviço, a
reclamação for objeto de decisão final superior, esta é comunicada ao
reclamante, preferencialmente por via eletrónica, pelo serviço ou gabinete do
membro do Governo responsável.
7 - Se for caso disso, o membro do Governo
responsável deve diligenciar no sentido da realização de auditorias, nos termos
legalmente previstos.
8 - O modelo do livro de reclamações é definido por
portaria dos membros do Governo responsáveis pelas áreas da Administração
Pública e da modernização administrativa.
9 - O disposto nos números anteriores aplica-se com
as devidas adaptações às reclamações apresentadas nas plataformas previstas no
artigo 35.º-A.
10 - As reclamações apresentadas em relação aos
serviços públicos online são feitas exclusivamente nas plataformas previstas no
artigo 35-A, aplicando-se-lhes, com as devidas adaptações, o disposto no
presente artigo.
VL
Diamantino
Ferreira – Porto
Viva
Professor, recentemente com o falecimento da minha avó fiquei a saber da
dificuldade de cancelar um contrato com a nós, onde a minha avó tinha contrato
Fiquei
a saber que também no meu caso, que quis cancelar um contrato de
telecomunicações, descobri que somos enviados de um lado para o outro,
colocam-nos em espera, e muitas vezes ignoram os pedidos. Isto não é uma
prática abusiva? O que podemos fazer para nos protegermos? Há forma de dar a
volta a isso?
MF
Com efeito, é perante práticas desleais que estamos
quando as empresas de comunicações electrónicas, como no caso, tendem a
protelar o expediente, quer para cobrarem mensalidades para além das que lhes
competiam, como para infernizar a vida de quem lhes dá, afinal, o sustento.
Quem paga os salários a esses indivíduos que nos
fazem a vida num tormento somos, afinal, nós, cada um de nós, com a sua
subscrição, com os serviços que nos prestam e pagamos, uns religiosamente,
outros, não, mas se tal acontecer têm à sua mercê os mecanismos de acção que
lhes permitem suspender o serviço ou pôr termo ao contrato com as consequências
que daí advêm para os clientes.
O contrato caduca por morte. E, notificado o óbito,
o contrato cessa imediatamente na data da comunicação.
Nem há lugar a que recebam por período superior nem
que levem a coisa ao extremo de cobrar o remanescente até ao termo da pretensa
fidelização.
E, como prática ilícita, nos termos da Lei das
Práticas Comerciais Desleais, sujeitam-se às consequências nela previstas.
Trata-se na circunstância de ilícitos de mera ordenação social, qualificados
como graves, cuja sanção se traduz em coima variável segundo o talhe ou a dimensão
da empresa, no caso, se média, se grande, isto é se tem até 249 trabalhadores
ou 250 ou mais.
Para o efeito, para que o Regulador – a ANACOM –
intervenha é necessário dar do facto parte no Livro de Reclamações. Ou no Livro
em suporte papel em qualquer ponto de venda da NOS ou, se lhe for possível e
acessível, no Livro de Reclamações Electrónico,
É a única forma de se alertar o Regulador para estes
desvios e, eventualmente, para sancionar os infractores.
Se for o caso – e do facto resultarem prejuízos – há
que recorrer ao tribunal de consumo da distrito ou, se o não houver, ao
Nacional, sediado em Braga, a fim de pedir uma indemnização pelos prejuízos
materiais e morais em que pelo facto tiver incorrido.
Se os tribunais de consumo ou os julgados de paz
começarem a condenar essas empresas, a título de responsabilidade pelos
prejuízos causados nas relações de consumo, passará tudo a piar fininho, passe
a expressão.
VL
Ana
Colaço – Cartaxo
Professor
queria denunciar aqui uma situação que me atormenta.
Recentemente
foi-me cobrado um serviço que nunca pedi. Em causa canais premium ou subscrições de apps,
que nunca fiz. Mesmo depois de reclamar, demoram a resolver e nem sempre
reembolsam. Não devia haver mais controlo sobre estas práticas?
MF
1. É de “serviços-surpresa” que se trata, não
encomendado, não soilicitado e que excede o pacote original: algo que engrossa
a factura, em patente desvio à legalidade.
2. É
um crime de burla:
“Quem, com
intenção de obter para si ou para terceiro enriquecimento ilegítimo, por meio
de erro ou engano sobre factos que astuciosamente provocou, determinar outrem à
prática de actos que lhe causem, ou causem a outra pessoa, prejuízo patrimonial
é punido com pena de prisão até três anos ou com pena de multa” (Cód. Penal: art.º 217).
3. É um
ilícito de consumo:
«O consumidor não fica obrigado ao pagamento de bens
ou serviços que não tenha prévia e expressamente encomendado ou solicitado, ou
que não constitua cumprimento de contrato válido…» (Lei 24/96: n.º 4 do artigo 9.º).
5. Previsto
ainda na Lei das Práticas Comerciais:
“É
agressiva, em qualquer circunstância e, como tal proibida, a prática que
consista em exigir o pagamento imediato
ou diferido de bens e serviços … que o consumidor não tenha solicitado...» (DL
57/2008: al. f) do art.º 12.º).
6. E
figura na lei que proíbe outras práticas negociais:
«É proibida a cobrança de qualquer tipo de pagamento
relativo a fornecimento não solicitado de bens ou a prestação de serviços não
solicitada pelo consumidor (…)» (DL 24/2014: n.º 1 do art.º
28).
7. A Lei-Quadro
de Defesa do Consumidor reforça tais proibições:
«1 -
Antes de o consumidor ficar vinculado pelo contrato ou oferta, o fornecedor…
tem de obter o [seu] acordo expresso para qualquer pagamento adicional que
acresça à contraprestação acordada relativamente à obrigação contratual
principal do [próprio] fornecedor….
2 - A
obrigação de pagamentos adicionais depende da sua comunicação clara e
compreensível ao consumidor, sendo inválida a [sua] aceitação quando não lhe tiver
sido dada a possibilidade de optar pela inclusão ou não desses pagamentos
adicionais.
…
4 -
Incumbe ao fornecedor de bens ou prestador de serviços provar o cumprimento do
dever de comunicação estabelecido no n.º 2.
5
- O disposto no presente artigo
aplica-se à compra e venda, à prestação de serviços, aos contratos de
fornecimento de serviços públicos essenciais de água, gás, electricidade,
comunicações electrónicas e aquecimento urbano e aos contratos sobre conteúdos
digitais.» (Lei 24/96: art.º 9.º - A).
8. Configura
ainda crime de especulação: moldura
de 6 meses a três anos de prisão e multa não inferior a 100 dias (DL 28/84:
art.º 35).
11[MF1] .
A Lei das Comunicações Electrónicas também o prevê:
1 - … as empresas [de] comunicações só podem
exigir aos [consumidores] o pagamento de bens ou serviços que não sejam de
comunicações eletrónicas e não façam parte da oferta que o consumidor
contratou, quando estes tenham prévia, expressa e especificamente autorizado a
realização do pagamento de cada um dos referidos bens ou serviços, através de
declaração em qualquer suporte duradouro.
…
3 -
Incumbe às empresas… provar que o [consumidor] autorizou a realização do
pagamento dos bens ou serviços de terceiros que lhe hajam sido cobrados, …, sob
pena de não lhe poderem exigir esse pagamento ou, no caso de este já ter sido
realizado, deverem restituir o valor cobrado.” (Lei 16/2022: art.º 125).
EM CONCLUSÃO
- A lei proíbe a dispensa de produtos e
serviços não solicitados e sua cobrança (Lei 24/96: n.º 4 do art.º 9.º,
art.º 9.º - A; DL 57/2008: al. f) do art.º 12; DL 24/2014: art.º 28; Lei
16/2022: art.º 125).
- Tal prática configura crime de burla
(prisão até 3 anos ou multa) e de especulação (prisão de 6 meses a 3 anos
e multa não inferior a 100 dias) (Cód. Penal: art.º 217; DL 28/84: art.º
35).
A Polícia Judiciária realizou 73 buscas domiciliárias e deteve 64 suspeitos por pertencerem a grupo organizado transnacional, dedicado a crimes informáticos, burlas e branqueamento, através de ataques de phishing.
