(Portal do PROCON RS, por deferência do director da Escola Superior de Defesa do Consumidor, Diego Ghiringhelli de Azevedo, 14 de Setembro de 2021)
Requisitos Formais
Exigência de Forma
Contrato em Suporte Duradouro
Os serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público são objecto de contrato, do qual devem obrigatoriamente constar, de forma clara, exaustiva e facilmente acessível, os seguintes elementos:
§ A identidade e o endereço do fornecedor;
§ Os serviços fornecidos, os respectivos níveis de qualidade mínima, designadamente o tempo necessário para a ligação inicial, bem como os níveis para os demais parâmetros de qualidade de serviço;
§ Restrições impostas à utilização de equipamentos terminais fornecidos, eventuais limitações no acesso e à utilização de serviços, bem como medidas implementadas para condicionar o tráfego de modo a evitar esgotar ou ultrapassar a capacidade contratada, indicando, neste caso, o modo como esses procedimentos se poderão repercutir na qualidade do serviço;
§ Informação sobre a disponibilização, ou falta de disponibilização, do acesso aos serviços de emergência e à informação de localização da pessoa que efectua a chamada, bem como sobre a existência de quaisquer limitações à oferta dos serviços de emergência;
§ Os tipos de serviços de apoio e manutenção oferecidos, bem como as formas de os contactar;
§ Os detalhes dos preços e os meios de obtenção de informações actualizadas sobre todos os preços e encargos de manutenção aplicáveis, bem como as formas de pagamento e eventuais encargos ou penalizações inerentes a cada uma delas;
(Obs.: Durante o período de vigência do contrato aplica-se ainda, no quadro actual, a LGBC - Lei das Garantias dos Bens de Consumo e, nessa medida, a assistência prestada, no âmbito da garantia legal, é-o naturalmente “sem encargos”: o legislador não pode ignorá-lo)
§ A duração do contrato, as condições de renovação, de suspensão e de cessação dos serviços e do contrato;
§ Os sistemas de indemnização ou de reembolso dos assinantes, aplicáveis em caso de incumprimento dos níveis de qualidade de serviço previstos no contrato;
§ Quando seja o caso – e é-o invariavelmente neste particular -, a existência do direito de desistência do contrato [o direito de retractação], o respectivo prazo e o procedimento para o exercício do direito, nos termos da LCDFE - Lei dos Contratos à Distância e Fora de Estabelecimento;
§ As condições em que se disponibilizada a facturação detalhada;
§ Indicação expressa da vontade do assinante sobre a inclusão ou não dos respectivos elementos pessoais nas listas telefónicas e sua divulgação através dos serviços informativos, envolvendo ou não a sua transmissão a terceiros, nos termos da legislação relativa à protecção de dados pessoais;
§ Indicação da possibilidade de inscrição dos dados do assinante na base legalmente prevista (base de dados partilhada e em que figurarão os assinantes que não tenham satisfeito as suas obrigações de pagamento relativamente aos contratos celebrados);
§ Medidas que o fornecedor poderá adoptar na sequência de incidentes relativos à segurança ou à integridade da rede ou para reagir a ameaças ou situações de vulnerabilidade;
§ Medidas de protecção do assinante contra riscos para a segurança pessoal, para a privacidade e para os dados pessoais.
A INFORMAÇÃO PRÉ-CONTRATUAL E CONTRATUAL
A informação relativa à duração dos contratos, incluindo as condições da sua renovação e cessação, deve ser clara, perceptível, disponibilizada em suporte duradouro e incluir as seguintes indicações:
§ Eventual período de fidelização, cuja existência depende da atribuição de qualquer vantagem ao consumidor, identificada e quantificada, associada à subsidiação de equipamentos terminais, à instalação e activação do serviço ou a outras condições promocionais;
§ Eventuais encargos decorrentes da portabilidade dos números e outros identificadores;
§ Eventuais encargos decorrentes da cessação antecipada do contrato durante o período de fidelização, por iniciativa do assinante, nomeadamente em consequência da recuperação de custos associados à subsidiação de equipamentos terminais, à instalação e activação do serviço ou a outras condições promocionais.
CONTRATO CELEBRADO POR TELEFONE OU OUTRO MEIO DE COMUNICAÇÃO A DISTÂNCIA
Se o contrato for celebrado por telefone ou através de outro meio de comunicação à distância, o prestador do serviço, ou seu representante, deve facultar ao consumidor, antes da celebração do contrato, sob pena de nulidade, todas as informações a que se referem os passos precedentes, ficando o consumidor vinculado apenas depois de assinar a proposta do contrato ou enviar o seu consentimento escrito ao prestador de serviços.
Se o primeiro contacto telefónico for efectuado pelo próprio consumidor, o prestador de serviços deve confirmar a celebração do contrato à distância, em suporte duradouro, no prazo de cinco dias contados desse momento e, o mais tardar, antes do início da prestação do serviço.
O contrato será válido que não eficaz de imediato.
A eficácia diferir-se-á se no lapso de 14 dias o consumidor não lançar mão do direito de ao contrato pôr termo por meio do exercício do direito de retractação.
De qualquer modo, ao consumidor cabe, pois, o direito de retractação, ou seja, o de “dar o dito por não dito” em qualquer das circunstâncias enunciadas. E 14 (catorze) são os dias para o efeito.
Se das cláusulas do contrato não constar uma tal faculdade, o consumidor terá direito, não a 14 (catorze dias) para “dar o dito por não dito”, mas a mais 12 meses (que acrescerão aos 14 dias iniciais).
OPOSIÇÃO À DENÚNCIA DO CONTRATO
É interdito às empresas que oferecem serviços de comunicações electrónicas opor-se à denúncia dos contratos por iniciativa dos assinantes, com fundamento na existência de um período de fidelização, ou exigirem quaisquer encargos por incumprimento de um período de fidelização, se não possuírem prova da manifestação de vontade do consumidor, tal como referida no ponto anterior.
DURAÇÃO DO PERÍODO DE FIDELIZAÇÃO
As empresas que prestam serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público devem oferecer a todos os utilizadores a possibilidade de celebrarem contratos sem qualquer tipo de fidelização, bem como contratos com 6 e 12 meses de período de fidelização, por cada benefício concedido ao utilizador, devendo publicitar:
§ Nos mesmos suportes em que seja publicitada a oferta com fidelização, de forma claramente legível, a oferta sem fidelização;
§ De forma facilmente acessível pelos consumidores, no caso de existir fidelização, a relação entre custo e benefício associada às diferentes ofertas comerciais, permitindo a comparação da mesma oferta com diferentes períodos de fidelização, sempre que existam.
A ANACOM – entidade reguladora - pode solicitar às empresas que demonstrem o valor conferido à vantagem justificativa do período de fidelização identificada e quantificada.
A duração total do período de fidelização nos contratos de prestação de serviços de comunicações electrónicas celebrados com consumidores não pode ser superior a 24 meses.
Excepcionalmente, podem estabelecer-se períodos adicionais de fidelização, até ao limite de 24 meses, desde que, cumulativamente:
§ As alterações contratuais impliquem a actualização de equipamentos ou da infra-estrutura tecnológica;
§ Haja uma expressa aceitação por parte do consumidor.
PRESERVAÇÃO DO SUPORTE DURADOURO
Qualquer suporte duradouro, incluindo gravação telefónica, relacionado com a celebração, alteração ou cessação do contrato de comunicações electrónicas deve ser conservado pelas empresas pelo período, inicial ou sucessivo, acrescido do correspondente prazo de prescrição e caducidade, de molde a poder ser disponibilizado à ANACOM ou ao assinante sempre que tal seja requerido por uma ou outro.
(há que conservar, no caso de celebração por telefone, a gravação das chamadas telefónicas durante todo o período de vigência acordado a que acrescem os 6 meses correspondentes à prescrição e à caducidade).
CONDIÇÕES A QUE DEVEM OBEDECER OS PERÍODOS DE FIDELIZAÇÃO
Sem prejuízo da existência de períodos de fidelização, iniciais ou posteriores, as empresas não devem estabelecer condições contratuais desproporcionadas ou procedimentos de resolução dos contratos excessivamente onerosos e desincentivadores da mudança de prestador de serviço por parte do assinante, cabendo a fiscalização das mesmas à ANACOM.
AS COMPENSAÇÕES DEVIDAS PELO CONSUMIDOR QUE ROMPE A FIDELIZAÇÃO
Durante o período de fidelização, os encargos para o assinante, decorrentes da resolução do contrato por sua iniciativa, não podem ultrapassar os custos que o fornecedor teve com a instalação da operação, sendo proibida a cobrança de qualquer contrapartida a título indemnizatório ou compensatório.
Os encargos pela cessação antecipada do contrato com período de fidelização, por iniciativa do assinante, devem ser proporcionais à vantagem que lhe foi conferida e como tal identificada e quantificada no contrato celebrado, não podendo em consequência corresponder automaticamente à soma do valor das prestações vincendas à data da cessação.
No caso de subsidiação de equipamentos terminais, os encargos devem ser calculados nos termos da legislação aplicável e, nas demais situações, não podem ser superiores ao valor da vantagem conferida que, na proporção do período da duração do contrato fixada, ainda esteja por recuperar pela empresa que presta o serviço, na data em que produz efeitos a sua cessação antecipada.
TERMO DA FIDELIZAÇÃO
Se nada for acordado quanto à renovação do contrato, o contrato caduca naturalmente, cumprindo ao operador fazer cessar o serviço.
A norma que segue fere de morte e, por conseguinte, deve ter-se por ilegal, ao exigir pagamento, nos termos regulares, por serviço que não foi solicitado.
Não se trata de uma excepção, antes de um erro crasso do legislador que parece ignorar a geometria do sistema, ao estatuir:
Findo o período de fidelização e na ausência de acordo relativamente ao estabelecimento de um novo período de fidelização nos termos do número seguinte, o valor a fixar como contrapartida pela prestação dos serviços não pode ser superior aos preços normais que pelo mesmo são devidos àquela data, abrangendo, apenas, os encargos relativos ao acesso, utilização e manutenção.
CADUCIDADE DO CONTRATO,
A MENOS QUE HAJA UMA RENOVAÇÃO CONSENSUAL
No decurso do período de fidelização ou no seu termo não pode ser estabelecido novo período de fidelização, excepto se, por vontade do assinante validamente expressa, for contratada a disponibilização subsidiada de novos equipamentos terminais ou a oferta de condições promocionais devidamente identificadas e quantificadas e que, em caso algum, podem abranger vantagens cujos custos já foram recuperados em período de fidelização anterior.
ALTERAÇÃO DO CLAUSULADO
Sempre que a empresa proceda por sua iniciativa a uma alteração de qualquer das cláusulas contratuais, inicialmente acordadas como se grafou supra, deve comunicar por escrito aos assinantes a proposta de alteração, por forma adequada, com uma antecedência mínima de 30 dias, devendo simultaneamente informar os assinantes do seu direito de pôr termo ao contrato sem qualquer encargo, no caso de não aceitação das novas cláusulas, no prazo fixado no contrato, salvo nos casos em que as alterações sejam propostas exclusiva e objectivamente em benefício dos assinantes.
PODERES DA ANACOM (o Regulador)
A ANACOM pode especificar os termos em que as empresas procedem à comunicação prevista no passo precedente, bem como a forma e o suporte em que são disponibilizadas as informações a que os operadores estão adstritos por lei.
FORMULÁRIOS DE ADESÃO: SEU DEPÓSITO
As empresas que oferecem serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público devem depositar na ANACOM e na Direcção-Geral do Consumidor (DGC) um exemplar dos modelos dos contratos que envolvam, ainda que parcialmente, a adesão a condições gerais que utilizem para a oferta dos serviços.
O depósito deve ser realizado no prazo máximo de dois dias úteis sobre a data em que for iniciada a utilização do contrato de adesão e, sempre que este se destine a substituir um contrato anteriormente utilizado, deve indicar qual o modelo que o contrato depositado visa substituir.
PROCEDIMENTO DA ANACOM PERANTE MODELOS DE CONTRATO QUE COMPORTEM CLÁUSULAS ABUSIVAS
A ANACOM determina, seguindo, para o efeito, o procedimento previsto na lei, a imediata cessação da utilização de práticas e dos contratos em uso pelas empresas que oferecem redes de comunicações públicas ou serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público ou a sua adaptação, quando verifique:
§ A sua desconformidade com as regras fixadas na legislação cuja aplicação lhe cabe supervisionar ou com qualquer determinação proferida no âmbito das suas competências;
§ A manifesta desproporcionalidade das práticas e dos contratos face aos serviços disponibilizados no momento da celebração, renovação ou alteração de contratos, nomeadamente quanto aos respectivos prazos de duração.
A lei está mal escrita; a lei está mal feita.
Lamentável o seu português.
E soluções que tendem a resultados aberrantes, se não se sofrearem os ímpetos das operadoras.
Mário Frota
apDC – DIREITO DO CONSUMO - Coimbra
