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N o t a d e I m p r e n s a
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Problemas na contratação de serviços dominaram
as reclamações de comunicações eletrónicas
em 2022
Em
2022, os problemas na contratação de serviços dominaram as reclamações e foram
o único assunto a aumentar neste período, no qual as
reclamações diminuíram globalmente. Ao todo foram recebidas 20 mil reclamações
sobre estas dificuldades, cerca de 28% das reclamações sobre comunicações
eletrónicas.
As
principais queixas registadas evidenciam situações de contratação de serviços
pouco transparentes e práticas contratuais negativas, que são muitas vezes incentivadas
pela possibilidade de fidelizar os consumidores.
Destaque
para as queixas motivadas pela ativação de serviços sem consentimento, que foi
também o motivo de reclamação que mais aumentou contra a NOS e contra a MEO, e
para as queixas relativas à impossibilidade de barrar a ativação automática de
pacotes de dados móveis, que foi o segundo motivo de reclamação que mais
aumentou no período em análise no sector e contra a VODAFONE.
Em sentido inverso, assistiu-se a uma
melhoria em matéria de demora no tratamento de reclamações, tendo sido o motivo
que mais diminuiu em 2022 no sector das comunicações eletrónicas.
Em
face destas situações, a ANACOM alerta os consumidores para a necessidade de
verificarem com atenção a sua fatura e a documentação que recebem dos
prestadores de serviços, para poderem agir atempadamente quando estas situações
acontecem. É importante também que os consumidores saibam que se o contrato não
foi celebrado em respeito das regras aplicáveis, não é válido e não pode
obrigar o consumidor.
Comunicações eletrónicas com 72,5 mil
reclamações em 2022
No
total, em 2022, as comunicações eletrónicas foram objeto de 72,5 mil
reclamações menos 10% face a 2021.
Por operador, a Vodafone foi o prestador
que registou mais reclamações em termos absolutos (36%) e também o único que
viu aumentar o número de reclamações face a 2021 (+12%). A NOS foi o segundo
prestador de serviços mais reclamado em 2022, com 31% do total de reclamações
do sector, seguida da MEO, com 29%, e da NOWO, com 3%.
Se atendermos à taxa de reclamações, a
NOS foi o prestador que registou mais reclamações por mil clientes – 7,2 –,
seguida da Vodafone, com 7,1. A MEO apresentou a menor taxa de reclamação, com
3,7 reclamações por mil clientes.
Por
distrito, Setúbal foi aquele que registou mais reclamações, com cerca de 88
reclamações por 10.000 habitantes, seguindo-se Lisboa com 86,2. Em sentido
oposto, Guarda foi o distrito com menos reclamações, 23 por 10.000 habitantes.
Sector postal com 37,2 mil reclamações
No
sector postal, existiram 37,2 mil reclamações em 2022, menos 22% do que no
período homólogo. os CTT foram responsáveis por 31,8 mil, 86% do total. Ainda
assim, as reclamações contra os CTT caíram 23% em 2022.
A
DPD é o segundo operador postal mais reclamado, com 2,5 mil reclamações, menos
27% do que em 2021. O conjunto de outros prestadores menos reclamados (UPS,
General Logistics, DHL, CEP, TNT, entre outros) representa ao todo 8% das
reclamações registadas pela ANACOM.
A
falta de tentativa de entrega no domicílio foi o motivo mais mencionado nas
reclamações sobre serviços postais (19% do total de reclamações do sector) –
visada em 17% das reclamações contra os CTT. O atraso na entrega de objetos
postais e a deficiente cobertura de serviço foram os que mais aumentaram face a
2021.
Em
2022, registou-se uma diminuição das reclamações sobre a demora no tratamento
de reclamações e o desalfandegamento de objetos postais.
No
que respeita à distribuição geográfica das reclamações postais, Faro foi o
distrito que mais se destacou, com 54 reclamações por 10.000 habitantes,
seguindo-se Lisboa com 50 reclamações por 10.000 habitantes. Portalegre
registou a menor taxa de reclamação, com 8 reclamações por 10.000 habitantes.
No
total, considerando as comunicações eletrónicas e o sector postal, a ANACOM
registou em 2022 cerca de 109,7 mil reclamações escritas contra prestadores de
serviços de comunicações, menos 15% do que em 2021. Apesar da descida, o sector
continua a registar um número de reclamações muito superior ao que se
verificava no período pré-pandémico.
Para
mais informações contacte:
Assessoria de Imprensa – ANACOM, 21 721
1000
ilda.matos@anacom.pt
