(Portal do
PROCON RS, por deferência do director da Escola Superior de Defesa do
Consumidor, Diego Ghiringhelli de Azevedo, 14 de Setembro de 2021)
Requisitos
Formais
Exigência de
Forma
Contrato em
Suporte Duradouro
Os serviços
de comunicações electrónicas acessíveis ao público são objecto de contrato, do
qual devem obrigatoriamente constar, de forma clara, exaustiva e facilmente
acessível, os seguintes elementos:
§ A identidade e o endereço do
fornecedor;
§ Os serviços fornecidos, os
respectivos níveis de qualidade mínima, designadamente o tempo necessário para
a ligação inicial, bem como os níveis para os demais parâmetros de qualidade de
serviço;
§ Restrições impostas à utilização de
equipamentos terminais fornecidos, eventuais limitações no acesso e à
utilização de serviços, bem como medidas implementadas para condicionar o
tráfego de modo a evitar esgotar ou ultrapassar a capacidade contratada,
indicando, neste caso, o modo como esses procedimentos se poderão repercutir na
qualidade do serviço;
§ Informação sobre a
disponibilização, ou falta de disponibilização, do acesso aos serviços de
emergência e à informação de localização da pessoa que efectua a chamada, bem
como sobre a existência de quaisquer limitações à oferta dos serviços de
emergência;
§ Os tipos de serviços de apoio e
manutenção oferecidos, bem como as formas de os contactar;
§ Os detalhes dos preços e os meios
de obtenção de informações actualizadas sobre todos os preços e encargos de
manutenção aplicáveis, bem como as formas de pagamento e eventuais encargos ou
penalizações inerentes a cada uma delas;
(Obs.:
Durante o período de vigência do contrato aplica-se ainda, no quadro actual, a
LGBC - Lei das Garantias dos Bens de Consumo e, nessa medida, a assistência
prestada, no âmbito da garantia legal, é-o naturalmente “sem encargos”: o
legislador não pode ignorá-lo)
§ A duração do contrato, as condições
de renovação, de suspensão e de cessação dos serviços e do contrato;
§ Os sistemas de indemnização ou de
reembolso dos assinantes, aplicáveis em caso de incumprimento dos níveis de
qualidade de serviço previstos no contrato;
§ Quando seja o caso – e é-o
invariavelmente neste particular -, a existência do direito de desistência do
contrato [o direito de retractação], o respectivo prazo e o procedimento para o
exercício do direito, nos termos da LCDFE - Lei dos Contratos à Distância e
Fora de Estabelecimento;
§ As condições em que se
disponibilizada a facturação detalhada;
§ Indicação expressa da vontade do
assinante sobre a inclusão ou não dos respectivos elementos pessoais nas listas
telefónicas e sua divulgação através dos serviços informativos, envolvendo ou
não a sua transmissão a terceiros, nos termos da legislação relativa à
protecção de dados pessoais;
§ Indicação da possibilidade de
inscrição dos dados do assinante na base legalmente prevista (base de dados
partilhada e em que figurarão os assinantes que não tenham satisfeito as suas
obrigações de pagamento relativamente aos contratos celebrados);
§ Medidas que o fornecedor poderá
adoptar na sequência de incidentes relativos à segurança ou à integridade da
rede ou para reagir a ameaças ou situações de vulnerabilidade;
§ Medidas de protecção do assinante
contra riscos para a segurança pessoal, para a privacidade e para os dados
pessoais.
A INFORMAÇÃO
PRÉ-CONTRATUAL E CONTRATUAL
A informação
relativa à duração dos contratos, incluindo as condições da sua renovação e
cessação, deve ser clara, perceptível, disponibilizada em suporte duradouro e
incluir as seguintes indicações:
§ Eventual período de fidelização,
cuja existência depende da atribuição de qualquer vantagem ao consumidor,
identificada e quantificada, associada à subsidiação de equipamentos terminais,
à instalação e activação do serviço ou a outras condições promocionais;
§ Eventuais encargos decorrentes da
portabilidade dos números e outros identificadores;
§ Eventuais encargos decorrentes da
cessação antecipada do contrato durante o período de fidelização, por
iniciativa do assinante, nomeadamente em consequência da recuperação de custos
associados à subsidiação de equipamentos terminais, à instalação e activação do
serviço ou a outras condições promocionais.
CONTRATO
CELEBRADO POR TELEFONE OU OUTRO MEIO DE COMUNICAÇÃO A DISTÂNCIA
Se o
contrato for celebrado por telefone ou através de outro meio de comunicação à
distância, o prestador do serviço, ou seu representante, deve facultar ao
consumidor, antes da celebração do contrato, sob pena de nulidade, todas as
informações a que se referem os passos precedentes, ficando o consumidor
vinculado apenas depois de assinar a proposta do contrato ou enviar o seu
consentimento escrito ao prestador de serviços.
Se o
primeiro contacto telefónico for efectuado pelo próprio consumidor, o prestador
de serviços deve confirmar a celebração do contrato à distância, em suporte
duradouro, no prazo de cinco dias contados desse momento e, o mais tardar,
antes do início da prestação do serviço.
O contrato
será válido que não eficaz de imediato.
A eficácia
diferir-se-á se no lapso de 14 dias o consumidor não lançar mão do direito de
ao contrato pôr termo por meio do exercício do direito de retractação.
De qualquer
modo, ao consumidor cabe, pois, o direito de retractação, ou seja, o de “dar o
dito por não dito” em qualquer das circunstâncias enunciadas. E 14 (catorze)
são os dias para o efeito.
Se das
cláusulas do contrato não constar uma tal faculdade, o consumidor terá direito,
não a 14 (catorze dias) para “dar o dito por não dito”, mas a mais 12 meses
(que acrescerão aos 14 dias iniciais).
OPOSIÇÃO À
DENÚNCIA DO CONTRATO
É interdito
às empresas que oferecem serviços de comunicações electrónicas opor-se à
denúncia dos contratos por iniciativa dos assinantes, com fundamento na
existência de um período de fidelização, ou exigirem quaisquer encargos por
incumprimento de um período de fidelização, se não possuírem prova da
manifestação de vontade do consumidor, tal como referida no ponto anterior.
DURAÇÃO DO
PERÍODO DE FIDELIZAÇÃO
As empresas
que prestam serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público devem
oferecer a todos os utilizadores a possibilidade de celebrarem contratos sem
qualquer tipo de fidelização, bem como contratos com 6 e 12 meses de período de
fidelização, por cada benefício concedido ao utilizador, devendo publicitar:
§ Nos mesmos suportes em que seja
publicitada a oferta com fidelização, de forma claramente legível, a oferta sem
fidelização;
§ De forma facilmente acessível pelos
consumidores, no caso de existir fidelização, a relação entre custo e benefício
associada às diferentes ofertas comerciais, permitindo a comparação da mesma
oferta com diferentes períodos de fidelização, sempre que existam.
A ANACOM –
entidade reguladora - pode solicitar às empresas que demonstrem o valor conferido
à vantagem justificativa do período de fidelização identificada e quantificada.
A duração
total do período de fidelização nos contratos de prestação de serviços de
comunicações electrónicas celebrados com consumidores não pode ser superior a
24 meses.
Excepcionalmente,
podem estabelecer-se períodos adicionais de fidelização, até ao limite de 24
meses, desde que, cumulativamente:
§ As alterações contratuais impliquem
a actualização de equipamentos ou da infra-estrutura tecnológica;
§ Haja uma expressa aceitação por
parte do consumidor.
PRESERVAÇÃO
DO SUPORTE DURADOURO
Qualquer
suporte duradouro, incluindo gravação telefónica, relacionado com a celebração,
alteração ou cessação do contrato de comunicações electrónicas deve ser
conservado pelas empresas pelo período, inicial ou sucessivo, acrescido do
correspondente prazo de prescrição e caducidade, de molde a poder ser
disponibilizado à ANACOM ou ao assinante sempre que tal seja requerido por uma
ou outro.
(há que
conservar, no caso de celebração por telefone, a gravação das chamadas
telefónicas durante todo o período de vigência acordado a que acrescem os 6
meses correspondentes à prescrição e à caducidade).
CONDIÇÕES A
QUE DEVEM OBEDECER OS PERÍODOS DE FIDELIZAÇÃO
Sem prejuízo
da existência de períodos de fidelização, iniciais ou posteriores, as empresas
não devem estabelecer condições contratuais desproporcionadas ou procedimentos
de resolução dos contratos excessivamente onerosos e desincentivadores da
mudança de prestador de serviço por parte do assinante, cabendo a fiscalização
das mesmas à ANACOM.
AS
COMPENSAÇÕES DEVIDAS PELO CONSUMIDOR QUE ROMPE A FIDELIZAÇÃO
Durante o
período de fidelização, os encargos para o assinante, decorrentes da resolução
do contrato por sua iniciativa, não podem ultrapassar os custos que o
fornecedor teve com a instalação da operação, sendo proibida a cobrança de
qualquer contrapartida a título indemnizatório ou compensatório.
Os encargos
pela cessação antecipada do contrato com período de fidelização, por iniciativa
do assinante, devem ser proporcionais à vantagem que lhe foi conferida e como
tal identificada e quantificada no contrato celebrado, não podendo em
consequência corresponder automaticamente à soma do valor das prestações
vincendas à data da cessação.
No caso de
subsidiação de equipamentos terminais, os encargos devem ser calculados nos
termos da legislação aplicável e, nas demais situações, não podem ser
superiores ao valor da vantagem conferida que, na proporção do período da
duração do contrato fixada, ainda esteja por recuperar pela empresa que presta
o serviço, na data em que produz efeitos a sua cessação antecipada.
TERMO DA
FIDELIZAÇÃO
Se nada for
acordado quanto à renovação do contrato, o contrato caduca naturalmente,
cumprindo ao operador fazer cessar o serviço.
A norma que
segue fere de morte e, por conseguinte, deve ter-se por ilegal, ao exigir
pagamento, nos termos regulares, por serviço que não foi solicitado.
Não se trata
de uma excepção, antes de um erro crasso do legislador que parece ignorar a
geometria do sistema, ao estatuir:
Findo o
período de fidelização e na ausência de acordo relativamente ao estabelecimento
de um novo período de fidelização nos termos do número seguinte, o valor a
fixar como contrapartida pela prestação dos serviços não pode ser superior aos
preços normais que pelo mesmo são devidos àquela data, abrangendo, apenas, os
encargos relativos ao acesso, utilização e manutenção.
CADUCIDADE DO
CONTRATO,
A MENOS QUE
HAJA UMA RENOVAÇÃO CONSENSUAL
No decurso
do período de fidelização ou no seu termo não pode ser estabelecido novo
período de fidelização, excepto se, por vontade do assinante validamente
expressa, for contratada a disponibilização subsidiada de novos equipamentos
terminais ou a oferta de condições promocionais devidamente identificadas e
quantificadas e que, em caso algum, podem abranger vantagens cujos custos já
foram recuperados em período de fidelização anterior.
ALTERAÇÃO DO
CLAUSULADO
Sempre que a
empresa proceda por sua iniciativa a uma alteração de qualquer das cláusulas
contratuais, inicialmente acordadas como se grafou supra, deve comunicar por
escrito aos assinantes a proposta de alteração, por forma adequada, com uma
antecedência mínima de 30 dias, devendo simultaneamente informar os assinantes
do seu direito de pôr termo ao contrato sem qualquer encargo, no caso de não
aceitação das novas cláusulas, no prazo fixado no contrato, salvo nos casos em
que as alterações sejam propostas exclusiva e objectivamente em benefício dos
assinantes.
PODERES DA
ANACOM (o Regulador)
A ANACOM
pode especificar os termos em que as empresas procedem à comunicação prevista
no passo precedente, bem como a forma e o suporte em que são disponibilizadas
as informações a que os operadores estão adstritos por lei.
FORMULÁRIOS
DE ADESÃO: SEU DEPÓSITO
As empresas
que oferecem serviços de comunicações electrónicas acessíveis ao público devem
depositar na ANACOM e na Direcção-Geral do Consumidor (DGC) um exemplar dos
modelos dos contratos que envolvam, ainda que parcialmente, a adesão a
condições gerais que utilizem para a oferta dos serviços.
O depósito
deve ser realizado no prazo máximo de dois dias úteis sobre a data em que for
iniciada a utilização do contrato de adesão e, sempre que este se destine a
substituir um contrato anteriormente utilizado, deve indicar qual o modelo que
o contrato depositado visa substituir.
PROCEDIMENTO
DA ANACOM PERANTE MODELOS DE CONTRATO QUE COMPORTEM CLÁUSULAS ABUSIVAS
A ANACOM
determina, seguindo, para o efeito, o procedimento previsto na lei, a imediata
cessação da utilização de práticas e dos contratos em uso pelas empresas que
oferecem redes de comunicações públicas ou serviços de comunicações
electrónicas acessíveis ao público ou a sua adaptação, quando verifique:
§ A sua desconformidade com as regras
fixadas na legislação cuja aplicação lhe cabe supervisionar ou com qualquer
determinação proferida no âmbito das suas competências;
§ A manifesta desproporcionalidade
das práticas e dos contratos face aos serviços disponibilizados no momento da
celebração, renovação ou alteração de contratos, nomeadamente quanto aos
respectivos prazos de duração.
A lei está
mal escrita; a lei está mal feita.
Lamentável o
seu português.
E soluções
que tendem a resultados aberrantes, se não se sofrearem os ímpetos das
operadoras.
Mário Frota
apDC –
DIREITO DO CONSUMO - Coimbra
