Que posição assumiu,
em 2018, a
Provedora de Justiça ante
as linhas de valor acrescentado que os cidadãos suportariam da sua bolsa no
âmbito das
comunicações com a
Administração Pública?
Das notícias que ao
tempo vieram a lume, destaque para:
“A Provedora de
Justiça chama a atenção para a circunstância de vários serviços públicos e
empresas detidas pelo Estado continuarem a usar linhas telefónicas de custos
acrescidos (com os prefixos 707) como meio de contacto com os utentes, em
desrespeito à legislação em vigor. Situação semelhante acontece com diversas
empresas privadas.
Após ter recebido
várias queixas sobre os custos acrescidos associados à utilização destas linhas
telefónicas, a Provedora de Justiça dirigiu-se ao Governo, defendendo que não é
legal a utilização de linhas de telefone de custos acrescidos pela
administração pública como meio de contacto pelos cidadãos.
A Provedora defendeu
ainda que não é permitida a utilização de números de telefone de custos
acrescidos no âmbito de relações jurídicas de consumo, designadamente linhas de
apoio e de assistência técnica pós-venda disponibilizadas por operadores
económicos privados e pelo sector empresarial do Estado.
Na sequência dessa
intervenção da Provedoria de Justiça, alguns serviços públicos deixaram de
utilizar os números 707. É o caso da Direcção-Geral do Consumidor, do Instituto
da Segurança Social e da ADSE. A Autoridade Tributária e Aduaneira deu conta de
ter cessado o funcionamento da linha telefónica com o prefixo 707, mas esse
número continua a constar como meio de contacto em notificações dirigidas aos
contribuintes.
O Governo assegurou
ainda que continuam a ser desenvolvidos esforços no sentido de dar resposta às
questões colocadas pela Provedora de Justiça e informou que, por exemplo, a
“Linha da Juventude” deixará de ser 707 e passará a ser gratuita no segundo
trimestre deste ano. A CP e os CTT comunicaram, por seu turno, que estão a
estudar alternativas para substituir as linhas telefónicas com custos
acrescidos para os clientes.
Por comparação com a
tarifa-base, a utilização de contactos telefónicos com o prefixo 707 pode ser
especialmente penalizadora para utentes e consumidores em chamadas mais
demoradas, como sucede frequentemente em caso de pedidos de esclarecimento ou
de assistência técnica pós-venda. “
O artigo 11 do DL 135/99, de 22 de Abril,
dispunha no seu artigo 11:
Linhas
de atendimento telefónico
1 - Nos
serviços e organismos da Administração Pública, onde as circunstâncias o
justifiquem, são afectadas exclusivamente a pedidos de informação apresentados
pelos utentes, uma ou mais linhas telefónicas, designadas por linhas azuis,
cuja instalação e manutenção deve ser prioritária.
2 - As linhas azuis
devem ser adaptadas ou instaladas de modo a não permitir a realização de
chamadas internas ou para o exterior, garantindo assim a sua total
disponibilidade para o público.
3 - As linhas azuis
devem ser apetrechadas com um dispositivo especial para atendimento de chamadas
por ordem de entrada, bem como para a sua gravação, nos períodos de
encerramento dos serviços, para posterior resposta.
4 - Sempre
que possível e se justifique, o serviço deve ponderar a instalação de linhas de
atendimento específico de custos reduzidos ou nulos para o utente.
5 - A existência
destas linhas de atendimento é de referência obrigatória em todas as comunicações
e suportes informativos externos, bem como nos anuários telefónicos.
O artigo 11-A do
diploma em referência foi aditado pelo DL 73/2014, de 1 de Maio, nestes termos:
Artigo
11.º-A
«Linha
do Cidadão»
1 - É criada uma
linha de atendimento central do cidadão, designada por «Linha do Cidadão»,
constituída por um número curto e facilmente memorizável, atribuído nos termos
do Plano Nacional de Numeração.
2 - A «Linha do
Cidadão» permite ao cidadão, através da marcação de um número único, ter acesso
ao universo dos serviços públicos prestados pela Administração Pública Central
que tenham serviços de atendimento telefónico nacionais.
3 - Através de
resolução do Conselho de Ministros, são identificadas as linhas de atendimento
telefónico da Administração Pública que se filiam na «Linha do Cidadão», e são
regulados os termos dessa filiação, a entrada em funcionamento da «Linha do
Cidadão» e a sua gestão.
Em plena pandemia, o legislador entendeu contemplar de
novo a situação factual das comunicações com os serviços da administração
publica.
Eis o que então legislou.
O que dispõe a Lei
7/2020, de 10 de Abril, na versão original, no seu artigo 9.º?
1 - As entidades
públicas e empresas que prestam serviços públicos estão impossibilitadas de disponibilizar:
a) Números
especiais de valor acrescentado com o prefixo «7», para contacto telefónico dos
consumidores;
b) Apenas
números especiais, números nómadas com o prefixo «30», ou números azuis com o
prefixo «808», para contacto telefónico dos consumidores.
2 - Todas as
entidades públicas e empresas que prestam serviços públicos que disponibilizam
linhas telefónicas com números especiais, com os prefixos indicados no número
anterior, devem proceder à sua substituição por números telefónicos com o
prefixo «2», no prazo máximo de 90 dias, a contar da data de entrada em vigor
da presente lei.
3 - São abrangidos
pelo presente artigo as entidades que estejam integradas na Administração
Pública central, regional ou local, as empresas que prestam serviços públicos
essenciais, designadamente de fornecimento de água, energia eléctrica, gás
natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados, comunicações electrónicas,
serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos
sólidos urbanos e transporte de passageiros e as empresas concessionárias da
Administração Pública central, regional ou local.
4 - Tendo
em conta a especificidade do serviço prestado pela linha SNS 24, o Ministério
da Saúde deve no prazo máximo de 60 dias, a contar da data de entrada em vigor
da presente lei, substituir o número do SNS 24 de prefixo «808» por um número
especial, assegurando a sua total gratuitidade para os utentes.”
O facto é que –
tendo entrado em vigor a lei em 11 de Abril de 2020 – o prazo dado no n.º 4
precedente expiraria em 9 de Junho de
2020.
E, sem considerar o
mais, nada se fez no que tange ao SNS que continua a responder pelo 808 24 24 24.
Em 14 de Julho de
2021, pelo DL 59/2021, mais de um ano depois da entrada em vigor das alterações
constantes da Lei n.º 7/2020, de 10 de Abril [09 de Junho de 2020], os n.ºs 2 e 3 do art.º 9.º transcrito no
passo imediatamente anterior passaram a ter a seguinte redacção:
“2 — Todas
as entidades públicas que disponibilizam linhas telefónicas com números
especiais, com os prefixos «808» e «30», devem proceder à criação de uma
alternativa de números telefónicos com o prefixo «2», no prazo máximo de 90
dias, a contar da data de entrada em vigor da presente lei.
3 — São abrangidas pelo presente artigo as
entidades que estejam integradas na Administração Pública central, regional ou
local e as empresas concessionárias da Administração Pública central, regional
ou local.”
E o artigo passou a oferecer a seguinte redacção:
Lei
7/2020, de 10 de Abril
Artigo
9.º
Linhas
telefónicas
1 - As entidades
públicas estão impossibilitadas de disponibilizar:
a) Números especiais
de valor acrescentado com o prefixo «7», para contacto telefónico dos
consumidores;
b) Apenas números
especiais, números nómadas com o prefixo «30», ou números azuis com o prefixo
«808», para contacto telefónico dos consumidores.
2 - Todas as
entidades públicas que disponibilizam linhas telefónicas com números especiais,
com os prefixos «808» e «30», devem proceder à criação de uma alternativa de
números telefónicos com o prefixo «2», no prazo máximo de 90 dias, a contar da
data de entrada em vigor da presente lei.
3 - São abrangidas
pelo presente artigo as entidades que estejam integradas na Administração
Pública central, regional ou local e as empresas concessionárias da Administração
Pública central, regional ou local.
4 - Tendo em conta a especificidade do serviço
prestado pela linha SNS 24, o Ministério da Saúde deve no prazo máximo de 60
dias, a contar da data de entrada em vigor da presente lei, substituir o número
do SNS 24 de prefixo «808» por um número especial, assegurando a sua total
gratuitidade para os utentes.”
O facto é que,
volvido todo este tempo, o número do SNS
24 continua a ser o 808 24 24 24.
E nos lugares da
Rede onde a informação é prestada, lê-se ainda:
“A Linha SNS 24,
disponibiliza:
Triagem,
Aconselhamento e Encaminhamento em situação de doença, acessível através do
telefone 808 24 24 24 (custo chamada local), ou via chat para pessoas
com necessidades especiais;
Aconselhamento
Terapêutico para esclarecimento de questões e apoio em matérias relacionadas
com medicação, através do telefone 808 24 24 24 (custo chamada local);
Assistência em Saúde
Pública, nomeadamente temas relacionados com a Gripe, Verão/Calor e
Emergências/Intoxicações, acessível através do telefone 808 24 24 24 (custo chamada
local), formulário de contacto, correio electrónico e fax;
Informação Geral de
Saúde, nomeadamente a localização das unidades de saúde englobadas na rede de
prestação do Serviço Nacional de Saúde, bem como farmácias, acessível através
do telefone 808 24 24 24 (custo chamada local), formulário de contacto,
correio electrónico e fax.”
Seria
bom que se pusesse ordem no caos.
E
se economizasse nas leis e nas confusões instaladas.
A chamada é gratuita
ou tem preço? Em que ficamos?
Coimbra, aos 29 de
Agosto de 2022
