RECLAMAÇÕES NO SECTOR
DAS COMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS
Em 2023, a ANACOM – Autoridade Nacional de Comunicações - registou mais de 107 000 reclamações escritas.
Em País em que muito se reclama ainda à mesa do café e pouco perante quem de direito, estes valores são expressivos, apesar das cifras negras. E das reclamações por outras vias que não constam do rol: não se consideraram as reclamações por telefone ou correio electrónico, as reclamações aos balcões das empresas, as reclamações por outras vias e, menos ainda, as reclamações que se não fazem quando há razão bastante para tanto e as “reclamações à mesa do café”!
O número de reclamações é muito superior ao do período anterior ao da pandemia.
O livro de reclamações electrónico é o mais utilizado (63%), seguido do livro em suporte físico (34%) e do serviço de atendimento do Regulador (3%).
Lisboa e Faro - os distritos com maior taxa de reclamações.
VODAFONE – a empresa com mais reclamações,
NOS - a única a registar maior número de reclamações face a 2022.
VODAFONE – com mais reclamações em termos absolutos (35%).
NOS - com mais reclamações por mil clientes (7,5) e o segundo prestador de serviços mais reclamado em 2023, com 34% do total de reclamações do sector, seguida da
MEO com (29%) e da
NOWO (3%).
A MEO com a menor taxa de reclamação: 3,7 reclamações por mil clientes.
Com excepção da NOS (+4%), todas as empresas de maior dimensão viram diminuir as reclamações face a 2022.
FUNDAMENTO DAS RECLAMAÇÕES
A facturação de serviços – a causa mais reclamada, com 19,1% das reclamações, com a Vodafone à cabeça, com 41% das reclamações.
A contratação de serviços - a segunda causa mais reclamada: destaque para a NOS e a Vodafone com 37% das reclamações cada uma.
A assistência técnica motivou 13,1% das reclamações, com a MEO a levar a palma às mais com 35% das reclamações.
No topo das reclamações em 2023 estão ainda as deficiências nos serviços e o cancelamento do contrato, em que a NOS se destacou com 37% das reclamações sobre as dificuldades para cancelar o serviço.
O aumento dos preços do serviço foi o fundamento do maior número de reclamações e a NOS leva aí a primazia.
A demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos foi a causa segunda do maior número de reclamações.
A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços permaneceu o causa isolada mais reclamada pelos consumidores de comunicações electrónicas, presente em 17% das reclamações do sector.
Se houver problemas com o serviço, reclame! Quer no livro de reclamações físico quer no virtual.
Reclame para que a qualidade do serviço possa melhorar.
A qualidade é função da exigência do consumidor.
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